야콥의 법칙

화면을 새로 만들 때 남들과 다르게 만들고 싶은 마음이 먼저 듭니다. 같은 자리에 같은 아이콘을 두면 베낀 것 같고, 눈에 띄는 구석이 하나도 없으면 공들인 티가 나지 않습니다. 그래서 장바구니를 왼쪽 아래로 옮기거나, 저장을 따로 두지 않고 화면 밖을 누르면 저장되게 만드는 시도가 나옵니다.

이런 시도는 대체로 사용자에게 새롭다는 인상 대신 헤맨다는 인상을 남겼습니다. 웹이 넓어지면서 사람들이 이미 수십 개 제품을 쓰고 있었기 때문입니다. 한 사람이 하루에 열 개 서비스를 오가면 그 열 곳에서 같은 방식으로 동작하던 것이 그 사람의 기준이 됩니다. 열한 번째 제품이 그 기준을 어기면 그 제품만 이상한 게 됩니다.

개편 뒤에 들어오는 문의가 늘 같은 모양이었습니다. "로그인은 어디서 하나요" 라는 문의가 개편 다음 주에 몰리는데, 로그인 버튼은 사라진 게 아니라 오른쪽 위에서 왼쪽 아래로 옮겨 갔을 뿐입니다. 화면을 만든 쪽에서는 잘 보이는 자리라고 판단했지만, 사용자는 화면을 읽지 않고 기억한 자리로 손을 먼저 가져갑니다.

야콥의 법칙은 이 상황을 한 문장으로 정리한 것입니다. 사용성 연구자 야콥 닐슨이 2000년에 내놓은 문장이고, 사용자는 대부분의 시간을 우리 제품이 아닌 다른 제품에서 보내므로 우리 제품도 그들이 이미 아는 방식으로 동작하기를 바란다는 내용입니다.

사람은 새 화면을 만나면 처음부터 배우지 않고 이미 가진 멘탈 모델에 맞춰 봅니다. 멘탈 모델은 사용자가 머릿속에 그려 둔 작동 방식인데, 이 그림은 우리 제품이 아니라 그 사람이 써 온 수십 개 제품에서 만들어집니다.

그래서 화면 곳곳에 사용자가 이미 답을 가진 질문이 깔려 있습니다.

1. 로고를 누르면 어디로 가는가 — 첫 화면으로 갑니다. 이 약속을 깨면 돌아가는 길을 잃습니다.
2. 오른쪽 위 모서리에는 무엇이 있는가 — 계정과 로그인입니다. 여기에 삭제 버튼을 두면 누르려던 사람이 아닌 사람도 누릅니다.
3. 밑줄 친 색 글자는 무엇인가 — 누를 수 있는 링크입니다. 강조하려고 밑줄을 쓰면 눌러 보고 아무 일도 안 일어나는 경험을 줍니다.
4. 돋보기 모양은 무엇인가 — 검색입니다. 다른 뜻으로 쓰면 아이콘 옆에 글자를 붙여야 하고, 글자를 붙일 거라면 애초에 관습을 따르는 편이 짧습니다.
5. 확인과 취소는 어느 쪽에 있는가 — 환경마다 다르지만 한 제품 안에서는 같아야 합니다. 화면마다 좌우가 바뀌면 사용자는 매번 읽어야 합니다.

관습을 따르면 설명이 줄어듭니다. 장바구니 아이콘을 오른쪽 위에 두면 그게 장바구니라는 안내가 필요 없지만, 왼쪽 아래로 옮기면 처음 온 사람에게 그 자리를 알려 주는 장치가 따로 필요합니다. 익숙한 배치는 사람들이 다른 곳에서 이미 치른 학습 비용을 그대로 물려받는 일입니다.

다만 이 법칙은 옳은 답이 하나라고 말하지 않습니다. 기준이 되는 관습은 우리 사용자가 실제로 쓰는 제품에서 나옵니다. 국내 서비스를 주로 쓰는 사람과 해외 도구를 주로 쓰는 사람이 기대하는 자리가 다를 수 있어서, 무엇이 관습인지는 사용자가 쓰는 제품들을 놓고 확인할 일입니다.

개편할 때 무엇을 건드리지 않을지 정하는 데 가장 많이 쓰입니다. 화면을 다시 그리더라도 로그인 자리, 검색 자리, 메뉴가 열리는 방식은 그대로 두는 식입니다. 바꿀 것을 고르는 기준은 이 화면에서 우리가 남들보다 잘하려는 것이 무엇인가입니다. 거기서는 다르게 만들고, 나머지 조작에서는 관습을 씁니다.

디자인 시스템을 만들 때도 근거가 됩니다. 버튼과 입력창과 알림의 생김새를 정할 때 완전히 새로 고안하기보다 널리 쓰이는 형태에서 출발하고, 색과 모서리 같은 표현에서 제품의 성격을 냅니다. 시그니파이어, 즉 누를 수 있다는 것을 알려 주는 시각 단서를 정할 때 관습에서 멀어질수록 그 단서를 더 강하게 줘야 합니다.

사용성 테스트에서 이 법칙이 어긋난 지점이 드러납니다. 참가자가 특정 자리를 먼저 누르고 없으면 두리번거리는 장면이 반복되면, 그 자리가 그 사람들이 다른 곳에서 익힌 위치입니다. 다섯 명 중 넷이 같은 자리를 먼저 본다면 그건 취향이 아니라 기대입니다.

"이건 그냥 다들 하는 대로 갑시다. 여기서 새로울 이유가 없어요."

조작 방식에서 차별화하지 말자는 제안입니다.

"야콥의 법칙 때문에 로고는 첫 화면으로 보내는 게 맞아요."

관습을 지키자는 주장에 이름을 붙여 근거로 삼는 말입니다.

"이 자리 바꾸면 문의가 늘 텐데요."

익숙한 위치를 옮기는 비용이 고객 문의로 돌아온다는 지적입니다.

페이지덱에서 문서 목록을 개편할 때 이 이야기가 나왔습니다. 민서가 만든 안은 문서를 여는 방식을 한 번 누르기로 바꾼 것이었습니다. 두 번 누르는 것보다 빠르고, 모바일과도 같아진다는 이유였습니다.

지현은 반대하지 않았지만 한 가지를 확인하자고 했습니다. 사용자들이 페이지덱 옆에 늘 열어 두는 것이 파일 탐색기와 스프레드시트인데 두 곳 모두 두 번 눌러 여는 방식입니다. 사용성 테스트에서 참가자 다섯 명 중 넷이 두 번 눌렀고, 한 번 눌러 열리자 잘못 눌렀다고 생각해 뒤로 가기를 눌렀습니다. 결국 두 번 누르기를 유지하고, 한 번 누르면 미리 보기가 옆에 뜨는 쪽으로 정리했습니다. 익숙한 조작은 그대로 두고 새로운 것은 빈자리에 얹은 셈입니다.

베끼라는 말로 읽는 경우가 가장 많습니다. 남들과 같게 만들라는 문장처럼 들리니 디자이너 입장에서는 받아들이기 어렵습니다. 이 법칙이 가리키는 범위는 조작 관습입니다. 무엇을 만들지, 어떤 정보를 보여 줄지, 어떤 성격으로 보일지는 여전히 제품이 정합니다. 관습을 아끼는 이유는 새로움을 쓸 자리를 남겨 두기 위해서입니다. 화면 구석구석에서 새로움을 쓰면 정작 제품이 잘하는 것에 사람들이 도달하기 전에 지칩니다.

관습이면 무조건 옳다고 읽는 것도 흔합니다. 많이 쓰이니 검증된 것처럼 보입니다. 그런데 널리 퍼진 방식 중에는 사용자에게 불리한 것도 있습니다. 해지 버튼을 몇 단계 아래 숨겨 두는 설계가 여러 서비스에 퍼져 있다고 해서 따라야 하는 것은 아닙니다. 이 법칙은 기대를 설명하는 문장이지 무엇이 옳은지 판정하는 문장이 아닙니다. 따를지 말지는 그 관습이 우리 사용자에게 무엇을 주는지를 보고 정합니다.