소프트 런치

출시는 오랫동안 하루에 몰아서 하는 일이었습니다. 기능을 여는 것과 그것을 알리는 것을 같은 날 오전에 맞춰 놓는 방식입니다. 보도자료가 나가고 12만 명에게 메일이 발송되고 광고가 돌기 시작하는 시각에 화면에서도 새 기능이 열립니다.

이 방식은 문제가 났을 때 가장 나쁘게 작동했습니다. 가장 많은 사람이 지켜보는 시각에 가장 많은 사람이 그 문제를 만납니다. 오후에 특정 조건에서 문서가 저장되지 않는 버그가 드러나면 두 선택이 남습니다. 되돌리면 방금 알린 것이 없어지고, 그대로 두면 처음 들어온 사람들의 첫 경험이 그 버그가 됩니다.

여기서 아까운 것은 기능이 아니라 홍보입니다. 보도자료와 대량 메일은 같은 대상에게 두 번 쓸 수 없습니다. 한 번 쓰고 나면 다음에 같은 사람을 다시 데려올 방법이 없어서, 그 자원은 제품이 준비된 것을 확인한 뒤에 써야 값을 합니다.

소프트 런치는 그래서 여는 일과 알리는 일을 떼어 놓습니다. 기능은 먼저 열고, 알리는 일은 열어 본 결과를 보고 정합니다.

여는 일만 먼저 하고 알리는 일은 뒤로 미룹니다. 다섯 단계입니다.

1. 무엇을 보고 판단할지 먼저 정합니다. 지켜볼 숫자와 통과 기준을 여는 날 전에 적어 둡니다. 새 기능을 쓴 사람 중 사흘 안에 한 번 더 쓰는 비율이 40퍼센트 이상, 오류율은 0.5퍼센트 미만 같은 형태입니다.
2. 열 범위를 정합니다. 피처 플래그, 곧 코드를 올려 둔 채 기능만 켜고 끄는 스위치로 전체의 5퍼센트에만 켭니다. 기준은 신규 가입자나 특정 요금제처럼 나중에 견주기 쉬운 것으로 잡습니다.
3. 조용히 엽니다. 공지를 내지 않고, 릴리스 노트에도 아직 적지 않고, 홈 화면에 안내도 걸지 않습니다. 메뉴를 눌러 보다 발견한 사람만 쓰는 상태를 2주 동안 유지합니다.
4. 지켜봅니다. 1번에서 정한 숫자와 함께 문의 내용을 읽습니다. 숫자는 무엇이 일어났는지만 알려 주고 왜 그런지는 문의에 들어 있습니다. 같은 기간에 롤백, 곧 이전 버전으로 되돌리는 절차를 미리 준비해 둡니다.
5. 셋 중 하나를 고릅니다. 기준을 넘겼으면 홍보를 붙여 정식 출시로 넘기고, 못 넘겼으면 고쳐서 다시 2주를 돌리고, 쓰는 사람이 거의 없으면 닫습니다. 세 번째를 선택지로 남겨 두지 않으면 이 방식은 절차만 늘린 출시가 됩니다.

잘 맞는 자리는 만드는 일은 끝났는데 반응을 확신할 수 없는 경우입니다. 기능이 도는지 모르는 상태가 아니라, 도는 것은 확인했고 사람들이 쓸지를 모르는 상태입니다. 한 번 쓰면 다시 못 쓰는 홍보 자원을 걸어야 할 때, 그리고 요금제 변경처럼 첫 인상이 오래 남는 것을 낼 때 특히 값을 합니다.

옆의 두 방식과는 목적이 다릅니다. 카나리 릴리스는 소수에게 먼저 내보내 오류와 부하를 살피는 기술적 조치이고, 오픈 베타는 완성 전임을 밝혀 두고 누구나 들어오게 여는 공개입니다. 소프트 런치는 기능에 딱지를 붙이지도 않고 사람을 모으지도 않습니다. 미루는 것은 홍보 하나뿐입니다.

한계는 넷입니다.

1. 사용자가 적으면 2주로 아무것도 알 수 없습니다. 하루 가입이 20명인 제품에서 5퍼센트에만 켜면 2주 동안 그 기능을 만나는 사람이 열네 명입니다. 이 숫자로는 40퍼센트와 25퍼센트를 가릴 수 없습니다.
2. 조용히 열어도 알려집니다. 경쟁 제품을 지켜보는 사람과 커뮤니티에 올리는 사용자가 있어서, 비밀을 지키는 수단으로 쓰면 어긋납니다. 미루는 것은 우리가 먼저 말하는 시점일 뿐입니다.
3. 두 판을 동시에 떠받쳐야 합니다. 켜진 5퍼센트와 나머지 95퍼센트가 서로 다른 화면을 보는 동안 문의 대응과 시험 범위가 둘로 늘어납니다.
4. 결정을 미루는 구실이 됩니다. 1번을 빼고 열면 판단할 기준이 없어 반년째 소프트 런치 상태인 기능이 남습니다. 기준 없이 지켜보는 일은 지켜보는 것이 아니라 잊는 것입니다.

"이번 건은 소프트 런치로 갑시다. 보도자료는 2주 뒤 숫자 보고 정해요."

여는 결정과 알리는 결정을 떼어 놓자는 제안입니다.

"아직 릴리스 노트에 안 넣었어요. 지금은 찾아 들어온 분들만 쓰고 있습니다."

일부러 알리지 않은 상태라는 설명이고, 문의가 적은 것이 정상이라는 뜻입니다.

"2주 됐는데 재사용이 22퍼센트예요. 알리기 전에 첫 화면부터 고칩시다."

미리 정한 기준에 못 미쳤으니 홍보를 미루고 고치자는 판단입니다.

페이지덱은 문서 템플릿 기능을 이 방식으로 열었습니다. 지현이 여는 날 전에 기준 둘을 적었습니다. 사흘 안 재사용 40퍼센트와 오류율 0.5퍼센트입니다. 태오가 신규 가입자 5퍼센트에만 스위치를 켜고, 현우는 준비해 둔 메일 발송을 2주 보류했습니다. 2주 뒤 오류율은 기준을 넘었지만 재사용은 22퍼센트였습니다. 문의를 읽어 보니 템플릿을 고른 다음 무엇을 해야 하는지 몰라 화면을 닫은 경우가 많았습니다. 팀은 알리지 않고 첫 화면을 고쳐 2주를 다시 돌렸고, 재사용이 41퍼센트가 된 뒤에 메일을 보냈습니다.

미완성 기능을 내보내는 방식으로 읽는 경우가 많습니다. 조용히 연다는 말이 아직 보여 주기 부끄러운 상태를 가리키는 것처럼 들리기 때문입니다. 하지만 이 방식이 미루는 것은 홍보뿐이고 기능은 완성된 상태로 열립니다. 반쯤 된 것을 열면 지켜본 2주의 숫자가 기능의 값어치가 아니라 미완성의 결과를 재게 되고, 그 숫자로 내린 판단은 방향이 반대일 수 있습니다.

기준을 정하지 않고 열어 두면 판단이 저절로 된다고 보는 오해도 흔합니다. 숫자는 쌓이니 나중에 보면 알 것 같기 때문입니다. 그런데 기준이 없으면 같은 숫자를 놓고 홍보하자는 쪽과 더 지켜보자는 쪽이 각자의 근거를 만들 수 있습니다. 결국 목소리가 큰 쪽으로 결정되고, 그때 열어 둔 2주는 의사결정이 아니라 지연이었던 것이 됩니다.