가치 리스크

착수 전에 확인하는 것이 대개 쓸 줄 아는지에 머물던 문제에서 나왔습니다. 시안을 다섯 명에게 보여 주고 다들 막히지 않고 끝까지 갔으면 통과라고 보고 만들기 시작했습니다. 화면이 어려운지 보는 일은 눈에 보이는 작업이고, 이 기능이 필요한지 의심하는 일은 이미 정해진 계획을 흔드는 불편한 작업이기 때문입니다.

그렇게 넉 달을 들여 낸 기능의 한 달 뒤 사용률이 2퍼센트로 나오는 일이 반복됐습니다. 쓴 사람들은 헤매지 않았습니다. 애초에 열어 볼 이유가 없었던 것입니다. 쓰기 불편한 기능은 화면을 고치면 되지만, 아무도 원하지 않는 기능에는 고칠 곳이 없습니다. 그래서 이 위험을 따로 이름 붙여 확인 순서의 맨 앞에 두게 됐습니다.

말이 아니라 행동으로 확인합니다. "이런 기능이 있으면 쓰시겠어요" 라는 질문에는 거의 모두가 그렇다고 답합니다. 상대를 실망시키지 않으려는 답이고, 그 답으로는 아무것도 걸러지지 않습니다.

확인 방법은 대개 셋 중 하나입니다.

1. 아직 만들지 않은 기능의 입구만 먼저 달아 두고 누르는 사람 수를 셉니다. 누르면 준비 중이라는 안내가 뜨는 식입니다.
2. 화면만 그린 프로토타입을 보여 주고 지금 쓰려면 얼마를 내겠는지, 지금 쓰는 방법을 버리겠는지 묻습니다. 돈과 전환을 묻는 질문은 빈말이 나오기 어렵습니다.
3. 기능 없이 사람이 손으로 대신 해 주고 요청이 몇 건 들어오는지 봅니다.

무엇으로 확인하든 통과선을 미리 숫자로 적어 둡니다. 안내 메일을 받은 300명 가운데 40명이 입구를 누르면 만든다는 식입니다. 선을 나중에 정하면 나온 숫자에 맞춰 선이 움직입니다.

지금 고객이 이 문제를 어떻게 때우고 있는지도 함께 봅니다. 아무 방법도 없이 참고 있는 문제는 바꿀 이유가 크고, 이미 스프레드시트로 그럭저럭 해결하고 있는 문제는 새 기능이 그보다 눈에 띄게 나아야 옮겨 옵니다. 이 확인을 건너뛰고 사용성 리스크부터 보면 잘 만든 불필요한 기능이 남습니다.

"사용성은 통과했는데 가치 리스크는 아직 안 봤습니다."

쓸 줄 아는지는 확인했지만 원하는지는 확인하지 않았다는 보고입니다.

"쓰겠냐고 묻지 말고 버튼만 달아서 누르는 사람을 세 봅시다."

의향을 묻는 대신 행동을 재자는 제안입니다.

"지금은 뭘로 하고 계세요?"

대안이 무엇인지 확인해 바꿀 이유의 크기를 재는 질문입니다.

페이지덱이 문서 승인 기능을 검토할 때 이 순서를 밟았습니다. 지현이 만들기 전에 메뉴에 항목만 먼저 달아 두고 2주를 뒀습니다. 고객사 400곳 가운데 누른 곳이 아홉 곳이었고, 그중 여섯 곳은 누른 뒤 안내를 보고 나갔습니다. 태오가 넉 달로 추정했던 기능이라 그 자리에서 접었습니다.