얼리 액세스

새 기능을 만드는 팀은 늘 같은 자리에서 막혔습니다. 다 만들어 놓고 열면 고치는 비용이 가장 큰 시점에 문제가 드러나고, 덜 만든 채로 열면 고객이 쓰다 말고 나갑니다. 그 사이 어디쯤에서 진짜 업무에 쓰는 사람의 반응을 받아야 하는데, 방법이 없었습니다.

무료로 열어 두고 의견을 기다리는 방식은 통하지 않았습니다. 돈도 안 내고 업무에도 안 쓰는 사람의 감상은 "좋네요" 에서 끝납니다. 알아야 할 것은 이 기능으로 실제 일을 처리하다 어디서 막히는지인데, 일을 걸어 볼 이유가 없는 쪽에서는 그 정보가 나오지 않습니다.

반대쪽 벽도 있었습니다. 페이지덱에서 수아가 만나는 큰 고객들은 "베타" 라고 적힌 화면을 사내에 들이지 못합니다. 검증되지 않은 도구에 회사 문서를 올릴 수 없다는 규정 때문입니다. 한 고객사는 문서 승인 기능이 지금 필요하다고 했지만 지현의 일정은 넉 달 뒤였습니다.

얼리 액세스는 이 두 벽 사이에 난 문입니다. 문을 일부만 열되 양쪽이 서로 무엇을 주고받을지 먼저 정해 둡니다. 고객은 남보다 몇 달 먼저 쓰는 이점을 얻고 그 대신 쓰면서 겪은 것을 알려 주기로 합니다. 회사는 거친 제품을 내놓는 대신 개발팀이 직접 붙는 지원과 빠른 수정을 약속합니다. 시험 삼아 써 보라고 부르는 것이 아니라 거래를 거는 것이 다릅니다.

문이 좁게 열리고, 그 안에서 오가는 약속이 문서로 적혀 있는 구간입니다. 특징은 여섯입니다.

1. 대상을 고릅니다. 신청을 받되 전부 받지 않고, 겪고 있는 문제와 쓰려는 규모를 보고 수십 곳을 추립니다. 페이지덱은 문서 승인 기능을 열 때 승인 절차가 도는 회사 스무 곳만 받았습니다.
2. 제품이 다 되어 있지 않습니다. 핵심 경로는 끝까지 돌아가지만 주변이 비어 있습니다. 승인은 되는데 내역을 내려받는 기능은 아직 없는 식입니다.
3. 주고받을 것을 명시합니다. 참여 안내에 격주 30분 통화, 문제 발생 시 하루 안 회신, 사용 기록 수집 동의처럼 무엇을 주고 무엇을 받는지 적습니다.
4. 보장 수준을 낮춰 적습니다. 정식 계약에 붙는 SLA, 그러니까 응답 시간이나 가동률을 숫자로 약속하고 못 지키면 보상하는 조항은 여기에 적용하지 않는다고 못 박고, 대신 담당자가 직접 붙는 채널을 엽니다.
5. 값을 다르게 매깁니다. 기간 동안 무료로 두거나 크게 깎아 주고, 정식 출시 뒤 얼마를 언제부터 받을지를 미리 알려 둡니다. 여기서 말을 아끼면 전환 시점에 고객이 떠납니다.
6. 기간이 정해져 있습니다. 보통 4주에서 12주이고, 끝나는 날과 그날 무엇이 달라지는지를 시작할 때 공지합니다. 끝을 안 정하면 2년째 그 상태로 남습니다.

아직 공개하지 않은 기능을 다루므로 비밀유지계약을 함께 맺는 일이 많습니다. 고객도 자기 회사의 업무 절차를 보여 주며 이야기해야 해서 양쪽 모두에게 필요합니다.

기간이 끝났다는 이유만으로 다음 칸으로 넘어가지 않습니다. 넘어가도 되는지는 다섯으로 확인합니다.

1. 사람이 끼지 않아도 흐름이 끝까지 도는가. 스무 곳 중 열다섯 곳이 담당자 도움 없이 승인 절차를 세워 돌렸다면 넘어갈 수 있고, 매번 태오가 데이터를 손으로 고쳐 줬다면 아직입니다.
2. 새로 나오는 치명적 문제가 줄었는가. 첫 2주에 아홉 건이던 것이 마지막 2주에 한 건이면 바닥이 보인 것이고, 계속 여덟아홉 건이면 모르는 것이 많다는 뜻입니다.
3. 지원 부담이 고객 수를 따라 늘지 않는가. 스무 곳에 주당 여섯 시간이 든다면 이백 곳은 예순 시간입니다. 이 선이 꺾이지 않으면 문을 넓히는 순간 지원이 무너집니다.
4. 첫 주 이후에도 계속 쓰는가. 받은 의견의 양보다 정확한 신호입니다. 좋다고 말한 회사와 8주째 매주 쓰는 회사는 다르고, 뒤쪽만 피드백 루프에 남아 다음 판을 만듭니다.
5. 밖에 내보일 사례가 생겼는가. 참여사 한 곳의 성과를 케이스 스터디로 정리할 수 있으면, 다음 구간에서 처음 만나는 고객에게 보여 줄 근거가 됩니다.

다섯이 다 차면 오픈 베타로 문을 넓히거나 곧장 정식 출시로 갑니다. 지원 부담만 남았다면 문서와 자동 안내를 채우고 한 번 더 돌리고, 치명적 문제가 계속 나온다면 클로즈드 베타에 가까운 규모로 되돌리기도 합니다. 되돌리기가 실패는 아니지만, 미루는 동안 참여사의 기대가 식습니다.

"이 기능 얼리 액세스로 먼저 열고, 참여사 스무 곳만 받읍시다."

정식 출시 전에 좁게 열어 실제 업무에서의 반응을 받자는 제안입니다.

"그 고객사는 얼리 액세스로 넣을 수 있어요. 대신 격주로 통화 잡아야 합니다."

먼저 쓰게 해 주는 대신 의견을 받는 약속이 함께 걸린다는 뜻입니다.

"얼리 액세스 끝나면 가격이 어떻게 되나요?"

지금 조건이 한시적이라는 것을 알고 정식 전환 시점의 값을 확인하는 질문입니다.

페이지덱은 문서 승인 기능을 얼리 액세스로 열었습니다. 수아가 이 기능을 물어보던 고객 중에서 후보를 추리고, 지현이 그중 승인 절차가 실제로 도는 스무 곳을 골랐습니다. 전용 채널을 열고 격주로 30분씩 통화했는데, 통화에서 나온 말보다 화면 기록에서 드러난 것이 많았습니다. 승인 요청을 보내 놓고 상대가 봤는지 확인할 길이 없어 열다섯 곳이 메신저로 다시 연락하고 있었습니다.

8주가 끝날 때 규원이 물은 것은 몇 곳이 만족했느냐가 아니라 지원 없이 도는 곳이 몇이냐였고, 열다섯이라는 답을 듣고 오픈 베타로 넘기기로 정했습니다.

무료 체험과 같은 것으로 읽는 경우가 가장 많습니다. 둘 다 돈을 안 받고 먼저 쓰게 해 주니 겉모양이 닮았습니다. 하지만 무료 체험은 파는 쪽이 사는 쪽을 설득하려고 여는 것이고, 얼리 액세스는 양쪽이 각자 줄 것을 걸고 여는 것입니다. 이 차이를 놓치면 참여사에 아무것도 요구하지 않게 되고, 8주 뒤에 쓸 만한 의견 없이 끝납니다.

참여 고객의 만족을 시장의 반응으로 읽는 것도 흔합니다. 손 들고 들어온 회사는 그 문제를 이미 심각하게 느끼고 미완성도 감수하기로 한 쪽이라, 시장 전체에서 가장 호의적인 표본입니다. 이 스무 곳이 좋다고 했으니 다음 구간도 순조로울 것으로 보면, 문을 넓힌 뒤 들어온 사람들이 첫 화면에서 나가는 이유를 설명하지 못합니다.