모바일 앱

휴대폰으로 인터넷을 쓰는 사람이 늘었는데 쓸 수 있는 것이 PC용 화면을 축소한 결과물뿐이던 시기가 있었습니다. 글자가 작아 손가락으로 확대해야 했고, 버튼이 붙어 있어 옆 것이 눌렸습니다. 더 큰 문제는 제품을 여는 과정이었습니다. 브라우저를 켜고 주소를 치고 로그인을 다시 하는 세 단계를 거쳐야 했으니, 잠깐 확인할 일이 생겨도 나중으로 미루게 됐습니다.

페이지덱이 사용자 인터뷰에서 같은 말을 여러 번 들었습니다. 출퇴근길에 문서에 새 댓글이 달렸는지 궁금하지만 회사에 도착해서 확인한다는 것이었습니다. 지현이 이유를 물어보니 답은 단순했습니다. 열기가 번거롭고, 무엇보다 댓글이 달렸다는 사실을 알 방법이 없어 직접 열어 보는 수밖에 없었습니다.

앱은 이 두 가지를 동시에 걷어냅니다. 첫 화면에 아이콘이 남아 한 번 누르면 열리고, 회사가 먼저 사용자에게 알릴 수 있습니다. 기기에 설치된 프로그램이라 기기가 가진 것을 쓸 수 있다는 점도 함께 따라옵니다.

다시 열리지 않는 문제를 먼저 해결합니다. 브라우저에서 쓰는 제품은 사용자가 떠올려야 열리는데, 앱은 첫 화면에 아이콘으로 남아 하루에도 몇 번씩 눈에 들어옵니다. 여기에 앱이 기기에 직접 띄우는 알림인 앱 푸시가 붙으면 회사 쪽에서 먼저 사용자를 불러올 수 있습니다. 그래서 쓰던 사용자가 계속 돌아오는 정도인 리텐션이 같은 제품인데도 형태에 따라 갈립니다. 페이지덱에서는 앱을 설치한 사용자의 30일 후 재방문 비율이 브라우저만 쓰는 사용자의 두 배 가까이 나왔습니다.

기기에 붙은 기능이 필요한 문제도 앱이 맡습니다. 화면 크기에 따라 배치가 바뀌는 반응형 디자인으로 좁은 화면은 어느 정도 다룰 수 있지만, 브라우저 안에서는 손대기 어려운 것들이 남습니다.

1. 카메라와 사진. 문서에 영수증을 바로 찍어 붙이는 동작이 여기 해당합니다.
2. 위치. 지금 어디에 있는지를 기준으로 무언가를 보여 주는 기능입니다.
3. 지문과 얼굴 인식. 비밀번호를 치지 않고 잠금을 푸는 방식입니다.
4. 인터넷이 끊긴 상태. 내려받아 둔 문서를 비행기 안에서 읽고, 연결되면 다시 맞추는 동작입니다.

대신 앱 장터의 규칙을 함께 받습니다. 새 버전을 낼 때마다 심사를 받아야 하니 급한 수정도 하루이틀 기다려야 하고, 앱 안에서 받은 결제 금액의 15에서 30퍼센트가량을 장터에 수수료로 냅니다. 업데이트는 사용자가 눌러야 적용되므로 반년 전 버전을 쓰는 사람이 늘 남습니다. 오류를 고쳤어도 옛 버전을 쓰는 사람에게는 그 오류가 그대로 있습니다.

같은 목적을 앱 없이 이루는 길이 세 가지 있습니다. 어느 쪽도 앱을 완전히 대신하지는 못하고 무엇을 포기하느냐가 다릅니다.

1. 모바일 웹. 브라우저에서 돌아가는 웹앱을 좁은 화면에 맞춰 만드는 방식입니다. 설치가 없으니 링크 하나로 사람을 데려오고, 고친 코드를 올리면 그 순간 모두가 새 버전을 씁니다. 심사도 수수료도 없습니다. 포기하는 것은 알림과 기기 기능, 그리고 첫 화면에 남는 자리입니다.
2. PWA. 웹인데 홈 화면에 설치되고 알림도 일부 받을 수 있게 만든 형태입니다. 장터를 거치지 않으면서 앱의 성질을 조금 가져옵니다. 다만 어디까지 되는지가 기기와 운영체제에 따라 달라서, 같은 코드가 어떤 기기에서는 알림을 받고 어떤 기기에서는 못 받습니다.
3. 하이브리드. 앱 껍데기를 만들고 그 안에 웹 화면을 띄우는 방식입니다. 화면은 한 벌만 만들고 카메라나 알림은 껍데기가 맡습니다. 만드는 양이 가장 적지만, 스크롤과 뒤로 가기처럼 손에 익은 동작이 어긋나면 사용자가 그 차이를 금방 느낍니다.

무엇을 고를지는 사용자가 그 일을 하는 자리가 정합니다. 접속의 열에 아홉이 PC 브라우저에서 들어오는 제품이라면 앱을 먼저 만들 이유가 약합니다. 판단이 헷갈릴 때는 지금 쓰는 사람들이 어디서 들어오는지를 세어 보는 편이 빠릅니다.

"이번 수정은 앱 심사 때문에 목요일에 못 나갑니다. 다음 주 월요일로 잡을게요."

앱은 새 버전을 올려도 장터의 검토를 기다려야 하므로 웹과 일정을 따로 잡는다는 뜻입니다.

"웹에서는 고쳤는데 앱은 아직 옛 버전 쓰는 분들이 남아 있어요."

사용자가 업데이트를 누르지 않아 같은 오류가 일부에게 그대로 있다는 말입니다.

"이 기능은 앱에만 먼저 내겠습니다. 푸시가 있어야 쓸 만해서요."

형태에 따라 같은 기능의 값어치가 달라지니 출시 순서를 바꾸자는 제안입니다.

페이지덱은 웹을 먼저 내고 앱을 두 해 뒤에 붙였습니다. 그 뒤로 태오가 배포를 두 갈래로 관리하게 됐습니다. 웹은 고친 날 나가고 앱은 심사를 통과한 날 나가므로, 같은 기능이 두 곳에서 다른 날 열립니다.

민서는 앱 화면을 따로 그립니다. 손가락이 닿는 영역이 마우스 포인터보다 넓어서 버튼 크기와 간격 규칙이 웹과 다르기 때문입니다. 지현은 기능을 정할 때 이 기능이 두 곳 모두에 필요한지를 먼저 묻습니다. 형태가 하나 늘면 고칠 곳과 시험할 곳도 함께 늘어납니다.

앱을 내면 사용자가 늘어난다고 생각하는 경우가 가장 많습니다. 아이콘이 남고 알림을 보낼 수 있으니 자연스러운 기대입니다. 그런데 앱은 유입을 늘리는 장치가 아니라 이미 들어온 사람을 붙잡는 장치입니다. 새 사용자가 앱을 쓰려면 장터로 이동해 설치하고 로그인하는 세 단계를 지나야 하는데, 웹은 링크를 누르면 바로 화면이 뜹니다. 이 차이를 놓치면 설치 수를 목표로 잡고 광고비를 태우게 되고, 설치한 사람의 절반이 한 번도 열지 않는 결과를 받습니다.

웹 화면을 그대로 감싸면 앱이 된다는 오해도 흔합니다. 기술로는 가능하고 그렇게 만든 앱도 많습니다. 하지만 장터는 웹사이트를 그대로 옮긴 것에 가까운 앱을 반려하기도 하고, 통과해도 사용자는 다르게 받아들입니다. 설치까지 한 사람은 앱다운 반응 속도와 동작을 기대하기 때문입니다. 별점이 낮게 쌓이면 장터 검색에서 밀리고, 그 뒤로는 앱 스토어 최적화 같은 노출 개선으로도 되돌리기 어렵습니다.