용어 일관성

한 가지를 부르는 이름이 화면마다 달라지는 일이 반복됐습니다. 설정 화면에서는 조직이라고 적혀 있고, 초대 메일에서는 팀이라고 나가고, 도움말 문서에는 워크스페이스라고 쓰여 있습니다. 만든 쪽에서는 다 같은 것을 가리키는 말이지만, 처음 쓰는 사람에게는 세 가지가 서로 다른 무언가로 읽힙니다.

그래서 들어오는 문의가 이런 모양입니다. 팀은 만들었는데 워크스페이스는 어디서 만드느냐는 것입니다. 답은 이미 만들었다는 것이고, 응대하는 사람은 같은 답을 한 달에 서른 번 씁니다. 도움말 검색도 함께 망가집니다. 화면에서 조직이라고 본 사람이 조직으로 검색하면 워크스페이스로 쓰인 문서가 나오지 않습니다.

생기는 이유는 게으름이 아닙니다. 화면 열 개를 만든 시점이 2년에 걸쳐 있고 만든 사람이 서로 다르며, 각자 그 시점에 가장 자연스러운 말을 골랐을 뿐입니다. 한 사람이 한 화면을 만드는 동안에는 이 문제가 보이지 않습니다. 화면을 이어서 쓰는 사람에게만 보입니다. 그래서 문구를 쓸 때마다 판단하지 않도록 팀이 미리 정해 두는 기준 쪽으로 옮겨 놓게 됐습니다.

규칙 자체는 한 줄이고, 지키려면 적어 둔 목록이 있어야 합니다. 목록은 대개 표 하나입니다.

1. 개념. 무엇을 가리키는 말인지 한 줄로 적습니다. 함께 문서를 쓰는 사람들의 묶음 같은 식입니다.
2. 쓸 말. 하나만 고릅니다. 워크스페이스, 팀, 조직 가운데 팀으로 정했다면 그것만 남깁니다.
3. 쓰지 않을 말. 이 칸이 실제로 일을 합니다. 쓸 말만 적어 두면 새로 들어온 사람이 조직이라고 써도 걸러 내지 못하는데, 쓰지 않을 말이 적혀 있으면 검색 한 번으로 걸립니다.
4. 영문 표기. 한 언어만 쓰는 동안에도 적어 둡니다.

무엇을 고를지는 취향으로 정하지 않습니다. 기준 셋을 순서대로 봅니다. 사용자가 실제로 쓰는 말이 첫째입니다. 문의와 검색어에 팀이라는 말이 조직보다 여덟 배 많이 나온다면 그쪽으로 정합니다. 둘째는 짧은 쪽입니다. 버튼과 목록 제목에 들어갈 말이라 글자 수가 곧 자리입니다. 셋째는 이미 많이 쓰인 쪽인데, 바꿀 화면이 적으면 옮기는 비용이 작기 때문입니다.

반대 방향의 규칙도 함께 둡니다. 한 단어를 두 개념에 쓰지 않는 것입니다. 문서 안의 장을 페이지라고 부르면서 도움말 사이트의 화면도 페이지라고 부르면, 페이지를 삭제한다는 문장이 어느 쪽을 지우는 말인지 갈리지 않습니다.

바꿀 때는 한 번에 바꿉니다. 화면 절반만 팀으로 고치고 나머지를 조직으로 두면 고치기 전보다 나쁩니다. 두 말이 같은 것을 가리킨다는 사실이 이전에는 보이지 않았는데, 이제는 같은 흐름 안에서 두 말이 번갈아 나오기 때문입니다.

코드 안의 이름은 이 규칙과 별개입니다. 데이터베이스 표 이름이 organization인 채로 화면에는 팀이라고 적을 수 있고, 대개 그렇게 둡니다. 코드 쪽 이름을 맞추는 일은 네이밍 컨벤션이 맡습니다.

목록을 여는 자리는 넷입니다.

1. 화면 문구를 쓸 때입니다. 버튼 레이블과 목록 제목, 오류 문구가 여기 걸립니다. 새 화면을 그리기 전에 목록을 먼저 보는 것이 순서입니다.
2. 제품 밖으로 나가는 글입니다. 도움말 문서, 고객 응대 답변, 영업 자료, 알림 메일이 모두 같은 말을 써야 합니다. 화면만 맞추고 메일을 놓치면 사용자가 그 둘을 이어 읽으면서 다시 헷갈립니다.
3. 번역입니다. 목록의 영문 표기 칸이 그대로 번역 지침이 됩니다. 이 칸이 없으면 같은 단어가 세 가지로 번역되고, 언어가 늘어날 때마다 그 수만큼 곱해집니다.
4. 디자인 시스템입니다. 부품과 함께 그 부품에 들어갈 말을 적어 두면 목록을 따로 찾아보지 않게 됩니다. 삭제 확인창 부품에 삭제라는 말이 이미 박혀 있으면 지우기라고 쓰는 일이 생기지 않습니다.

이 규칙은 보이스 앤 톤과 다른 층에 있습니다. 보이스 앤 톤은 어떤 태도로 말할지를 정하고, 이쪽은 무엇을 무엇이라 부를지를 정합니다. 고치는 방법도 다릅니다. 태도는 한 문장 안에서 고칠 수 있고 이름은 제품 전체를 한 번에 고쳐야 합니다.

"여기는 조직이라고 되어 있는데 용어집에는 팀입니다."

목록과 어긋난 문구를 지적하는 말입니다.

"이 단어 바꾸려면 화면 열여덟 곳을 같이 고쳐야 합니다."

부분 교체가 더 나쁘다는 것을 전제로 범위를 재는 말입니다.

"새 기능 이름 정하기 전에 용어집에 같은 개념 있는지 봅시다."

이미 이름이 있는 개념에 새 이름을 붙이지 않으려는 확인입니다.

페이지덱이 이 정리를 한 번 했습니다. 민서가 문의 기록을 세어 보니 조직과 팀과 워크스페이스가 섞여 생긴 문의가 석 달 동안 여든세 건이었습니다. 팀으로 정하고 화면 열여덟 곳과 도움말 서른한 편을 한 주에 걸쳐 바꿨습니다. 그다음 달에 같은 종류 문의가 아홉 건으로 줄었습니다.

수아가 영업 자료를 아직 조직으로 두고 있었던 것이 두 달 뒤에 드러났습니다. 계약 전에 조직이라고 듣고 들어온 고객사가 화면에서 팀을 보고 문의를 넣은 것입니다. 제품 밖의 글까지 같은 목록을 쓰지 않으면 절반만 고친 상태가 된다는 것을 그때 알았습니다.

문구를 다듬는 취향 문제로 보는 경우가 많습니다. 어느 말이 더 나은지는 사람마다 다르게 느끼니 그렇게 보입니다. 하지만 이 규칙이 겨냥하는 것은 어느 말이 예쁜지가 아니라 한 개념에 이름이 몇 개인지입니다. 결과도 취향이 아니라 숫자로 나타납니다. 문의 건수, 도움말 검색 실패율, 응대 시간이 함께 움직입니다. 취향 문제로 두면 회의에서 결론이 안 나고, 결론이 안 나면 목록이 만들어지지 않아 각자 그때 자연스러운 말을 계속 고릅니다.

한 번 정하면 끝난다고 보는 것도 흔합니다. 목록을 만든 주에는 그렇게 느껴집니다. 하지만 새 기능마다 새 개념이 하나씩 붙고, 그때마다 이름을 새로 지어야 합니다. 목록에 없는 개념이 등장했을 때 목록을 고치는 사람이 정해져 있지 않으면 반년 뒤에 그 목록은 참고 자료가 됩니다. 새 화면을 만드는 사람이 목록을 열지 않게 되는 지점이 그때입니다.