인증 프로그램

계약을 맺은 초기에는 담당자가 직접 붙어 가르칩니다. 시간을 정해 접속하고 화면을 보여 주며 질문을 그 자리에서 받는 교육 세션이 그것입니다. 고객사가 열 곳일 때는 이 방식이 가장 잘 통합니다. 그 회사가 어떤 업무에 쓰려는지 듣고 그 업무로 예제를 만들어 주면 이해가 빠릅니다.

고객사가 백 곳이 되면 같은 방식이 무너집니다. 부담이 늘어난다는 뜻만은 아닙니다. 더 곤란한 쪽은 가르친 내용이 고객사 안에 남지 않는다는 점이었습니다. 세션은 끝나면 사라지고, 그날 들어온 사람이 반년 뒤 다른 팀으로 옮기면 그 회사에는 제품을 아는 사람이 한 명도 남지 않습니다. 300명이 쓰는 회사에서 "관리자 권한을 어떻게 바꾸나요" 라는 문의가 반년째 다른 사람 이름으로 계속 들어오는 상황이 이렇게 만들어집니다.

도움말 문서를 쌓아 두는 것으로는 절반만 해결됩니다. 필요한 순간에 검색해 읽고 가는 방식이라 아는 사람이 없어도 돌아가지만, 무엇을 검색해야 할지 아는 사람이 없으면 검색 자체가 일어나지 않습니다. 인증 프로그램은 지식을 보내는 대신 아는 사람을 만들어 두는 쪽으로 방향을 바꾼 장치입니다. 고객사에 공인받은 담당자가 두 명 있으면 그 회사 질문의 상당수가 제조사로 넘어오기 전에 끝납니다.

먼저 무엇을 할 줄 알아야 합격인지를 문장으로 적는 데서 시작합니다. 그다음 순서는 대체로 다섯 단계입니다.

1. 범위 정하기 — "권한 체계를 설계하고 외부 공유 정책을 설정할 수 있다" 처럼 행동으로 적습니다. "제품을 이해한다" 같은 문장은 시험 문제로 바뀌지 않아 이 단계에서 걸러야 합니다.
2. 교재 만들기 — 범위에 적힌 항목마다 영상이나 실습 문서를 붙입니다. 쌓아 둔 도움말 문서가 여기서 재료가 되고, 그중 관리자용 항목을 골라 순서를 다시 짭니다.
3. 시험 설계 — 문항을 만들고 합격선을 정합니다. 40문항에 70점처럼 정하되, 외우면 맞히는 문제보다 화면에서 실제로 해 보게 하는 문제를 섞습니다.
4. 응시와 채점 — 온라인으로 치르고 자동 채점합니다. 떨어진 사람에게는 보통 2주 뒤 재응시를 허용하고, 어느 영역에서 틀렸는지를 알려 줍니다.
5. 발급과 갱신 — 합격자에게 인증서와 뱃지를 주고 유효 기간을 붙입니다. 1년이나 2년이 흔합니다.

마지막 단계의 유효 기간이 이 제도에서 가장 자주 빠지는 부분입니다. 제품이 6개월마다 크게 바뀌는데 인증이 평생 유효하면, 3년 전에 받은 사람이 지금은 없는 메뉴를 기준으로 사내 교육을 하게 됩니다. 기간을 걸어 두면 갱신 시점마다 바뀐 내용을 다시 익히게 되지만, 대신 변경 안내와 맞물려 교재를 계속 손봐야 합니다. 새 기능과 바뀐 동작을 고객에게 알리는 소통이 나갈 때마다 교재의 어느 장이 낡았는지 확인하는 일이 따라붙습니다.

받는 사람은 셋으로 나뉩니다. 고객사에서 제품을 관리하는 담당자, 그 제품을 대신 깔아 주고 설정해 주는 파트너사의 컨설턴트, 그리고 제조사 내부의 세일즈와 고객 성공 담당자입니다. 셋의 목적이 다릅니다. 첫째는 자기 회사 안에서 답하기 위해, 둘째는 고객에게 팔기 위해, 셋째는 설명할 자격을 갖추기 위해 받습니다.

시점은 제품 쪽 사정이 정합니다. 화면이 분기마다 뒤집히는 시기에는 만들지 않습니다. 교재와 문항을 만드는 데 두세 달이 드는데 완성될 무렵 절반이 낡아 있기 때문입니다. 핵심 화면이 1년 정도 크게 바뀌지 않을 만큼 자리를 잡고, 고객사 수가 수십 곳을 넘겨 같은 질문이 여러 회사에서 반복될 때가 시작하기 좋은 지점입니다.

고객 한 곳이 내는 금액도 봅니다. 고객이 수천 곳이고 한 곳이 월 몇 만 원을 내는 제품은 인증에 사람을 붙일 여지가 없어 문서와 도움말 센터에 먼저 투자합니다. 분류와 검색을 붙여 문서를 한곳에 모아 둔 자리입니다. 반대로 고객이 쉰 곳이고 한 곳이 연 1억을 내는 제품은 인증에 사람을 붙여도 셈이 맞습니다.

"이번 분기에 파트너사 컨설턴트 20명 인증 통과시키는 게 목표예요."

제품을 대신 설치해 주는 회사의 사람을 늘려 두겠다는 뜻입니다.

"그 고객사는 인증받은 관리자가 있어서 문의가 거의 안 와요."

내부에서 해결되는 비율이 높아 지원 부담이 낮다는 말입니다.

"제품이 이만큼 바뀌었는데 인증 교재는 작년 거예요. 갱신부터 합시다."

합격한 사람들이 지금 없는 화면을 기준으로 알고 있다는 경고입니다.

페이지덱에서 수아가 기업 고객 갱신 협상을 하다가 같은 말을 세 번 들었습니다. 계약은 유지하겠지만 사내에서 제품을 제대로 아는 사람이 없어 부서를 더 늘리기는 어렵다는 이야기였습니다. 좌석을 늘리려면 새 부서에서 누가 설정을 맡아야 하는데, 그 자리를 맡겠다는 사람이 나오지 않았습니다.

수아는 세션을 한 번 더 여는 대신 관리자 인증 과정을 만들자고 제안했습니다. 고객사 입장에서 달라진 점은 담당자 개인이 "내가 좀 안다" 고 말하는 대신 회사가 인정한 자격으로 말하게 됐다는 것입니다. 인증을 받은 담당자가 사내 교육을 열면서 좌석 확장 대화가 다시 시작됐습니다.

인증을 받으면 제품을 잘 쓰게 된다고 기대하기 쉽습니다. 시험을 통과했으니 그렇게 보입니다. 하지만 시험이 재는 것은 정해진 범위 안에서 답을 고르는 능력이지 자기 회사 업무에 맞게 설정을 설계하는 능력이 아닙니다. 인증만 걸어 두고 손을 떼면 합격자가 여럿 있는 고객사에서 정착률이 오르지 않는 일이 생깁니다. 자격을 딴 사람이 사내에서 실제로 그 역할을 맡게 해 주는 일까지가 한 묶음입니다.

한 번 만들어 두면 알아서 돌아간다고 보는 것도 흔한 오해입니다. 시험이 자동 채점되니 운영 부담이 없어 보입니다. 실제로는 넷 중 만드는 비용도 유지하는 비용도 가장 큽니다. 제품이 바뀔 때마다 교재와 문항과 합격 기준을 함께 손봐야 하고, 이 갱신이 두 번만 밀려도 교재가 현재 화면과 어긋나기 시작합니다. 그때부터는 인증이 도움이 되는 게 아니라, 틀린 내용을 공인해 퍼뜨리는 통로가 됩니다.