교육 세션

계약서에 서명이 끝난 뒤에도 제품이 쓰이지 않는 일이 자주 생깁니다. 결정한 사람과 쓸 사람이 다르기 때문입니다. 결정한 쪽은 무엇을 사는지 알지만, 다음 달부터 화면을 여는 사람은 그 제품을 처음 봅니다.

문서를 보내 두는 것으로는 이 자리가 채워지지 않습니다. 검색해서 읽는 문서는 무엇을 찾아야 할지 아는 사람에게만 쓸모가 있고, 첫 주의 사용자는 무엇을 모르는지조차 모릅니다.

페이지덱에서도 같은 일이 있었습니다. 수아가 계약한 고객사가 두 달 동안 로그인 4회에 문서 생성 0건이었습니다. 전화로 물었더니 담당자가 어디서부터 시작해야 할지 몰라 미루고 있었다고 답했습니다. 도움말 주소는 계약 메일에 있었지만 아무도 열지 않았습니다. 이 형식이 가장 비싼 대신 살아남은 이유가 여기 있습니다. 상대가 무엇을 모르는지를 그 자리에서 알아내 내용을 바꿀 수 있습니다.

다섯 단계로 돕니다.

1. 열기 전에 듣습니다. 30분짜리 사전 통화로 이 고객사가 어떤 업무에 제품을 쓰려는지와 누가 들어올지를 확인합니다. 이 단계를 건너뛰면 준비한 예제가 상대 업무와 겉돌고, 세션 중간에 자기 일에 어떻게 쓰는지를 되묻는 질문이 반복됩니다.
2. 예제를 그 고객의 업무로 바꿉니다. 회의록을 쓰려는 고객에게는 회의록으로, 계약 검토에 쓰려는 고객에게는 계약서 초안으로 실습 자료를 만듭니다. 제품에 원래 있는 예시 문서를 그대로 쓰면 이해가 한 단계 늦어집니다.
3. 한 시간을 넷으로 나눕니다. 이 고객이 이루려는 것을 확인하는 데 10분, 담당자가 화면을 보여 주는 데 25분, 참석자가 직접 해 보는 데 20분, 질문에 5분입니다. 세 번째 토막을 빼면 끝난 뒤 남는 것이 거의 없습니다. 보는 것과 해 보는 것은 다른 일이고, 막히는 자리는 직접 눌러 볼 때만 드러납니다.
4. 끝나고 남깁니다. 녹화 파일, 다룬 내용의 요약, 그리고 참석자가 다음 주에 할 일 세 개를 적어 보냅니다. 세션에서 나온 질문 가운데 다른 고객에게도 나올 만한 것은 도움말 문서로 옮깁니다. 같은 질문을 세 번째 듣는 자리가 문서를 만들 자리입니다.
5. 2주 뒤 확인합니다. 로그인 빈도나 핵심 기능 사용처럼 상태를 짐작하게 하는 사용 신호를 열어 세션에서 정한 세 가지가 실제로 일어났는지 봅니다. 일어나지 않았으면 내용이 아니라 순서나 참석자가 잘못됐을 가능성을 먼저 봅니다.

누가 들어오는지가 결과를 가장 크게 가릅니다. 실제로 화면을 열 사람이 절반 이상이어야 합니다. 결정권자만 들어온 세션은 분위기가 좋고 두 달 뒤 사용량이 0입니다. 반대로 인원이 너무 많아도 실습이 불가능해지므로 한 자리에 열두 명 안쪽으로 둡니다.

역할이 섞이면 나눠 엽니다. 권한과 설정을 다루는 관리자 세션과, 문서를 만들고 공유하는 일반 사용자 세션은 다룰 내용이 겹치지 않습니다. 한 시간에 둘을 다 넣으면 양쪽 모두 자기와 상관없는 30분을 앉아 있게 됩니다.

시점은 네 곳입니다. 첫째는 계약 직후 2주 안인데, 계정 설정이 끝나 있어야 하므로 온보딩 담당자가 초기 설정을 마친 뒤에 잡습니다. 둘째는 큰 기능이 나온 직후입니다. 글로 나가는 변경 안내로 충분한 경우가 많지만, 기존 작업 방식을 바꿔야 하는 기능은 같이 앉아 보는 편이 빠릅니다. 셋째는 고객사 담당자가 교체됐을 때입니다. 아는 사람이 떠나면 그 계정의 지식은 0으로 돌아갑니다. 넷째는 갱신 3개월 전으로, 쓰지 않는 기능이 남아 있을 때만 엽니다.

열지 않아야 할 때도 있습니다. 계정 설정이 아직 안 된 상태, 참석자가 정해지지 않은 상태, 그리고 고객이 특정 문제 하나를 급하게 풀어야 하는 상태입니다. 마지막 경우에는 교육보다 그 문제를 직접 해결해 주는 편이 맞습니다.

값을 계산해 두면 판단이 쉬워집니다. 한 세션에 준비 두 시간과 진행 한 시간이 들어가므로 담당자 한 명이 한 주에 열 곳을 넘기기 어렵습니다. 그래서 금액이 큰 고객과 초기 정착이 흔들리는 고객으로 대상을 좁힙니다.

"이 고객사는 세션 전에 30분 통화를 먼저 잡죠. 무슨 업무에 쓸 건지 모른 채로 들어가면 예제가 겉돕니다."

사전 확인 없이 진행하면 준비가 헛돈다는 지적입니다.

"관리자랑 일반 사용자를 한 세션에 넣지 마세요. 양쪽 다 절반을 버립니다."

역할이 섞인 참석자 구성을 막는 말입니다.

"세션은 했는데 2주 뒤 사용량이 그대로예요. 실습 시간을 빼고 시연만 한 회차였습니다."

직접 해 보는 토막이 빠진 세션의 결과를 짚는 말입니다.

페이지덱은 기업 고객에게만 이 형식을 씁니다. 무료로 시작한 팀에게는 제품 안의 안내와 문서만 주고, 연 단위 계약을 한 고객에게는 계약 2주 안에 한 시간을 잡습니다. 지난 분기에 이 규칙을 지킨 고객사 22곳의 첫 달 문서 생성 건수는 세션 없이 시작한 고객사보다 세 배 넘게 높았습니다.

같은 분기에 실패한 회차도 있었습니다. 참석자 열여덟 명 중 열네 명이 결정 라인에 있었고 실제로 쓸 팀은 따로 있었습니다. 수아는 두 주 뒤 실무자 세션을 다시 열었고, 그 뒤로 참석자 명단을 사전 통화에서 역할까지 적어 확인합니다.

세션을 한 번 열면 정착이 끝난다고 읽는 경우가 가장 많습니다. 한 시간 동안 사람들이 고개를 끄덕이고 질문도 나오니 끝난 것처럼 보입니다. 하지만 배운 것은 그다음 주에 쓰지 않으면 사라집니다. 후속 확인과 할 일 세 개가 빠진 세션은 두 달 뒤 사용량으로 보면 아무것도 하지 않은 것과 구별되지 않습니다. 이 오해를 그대로 두면 팀은 세션 개수를 실적으로 보고하고, 그 숫자가 오르는 동안 정착률은 제자리에 남습니다.

기능을 많이 보여 주는 편이 좋다고 보는 것도 오해입니다. 한 시간을 받았으니 아까워서 그렇게 됩니다. 실제로는 첫 세션에서 다룰 것이 세 가지를 넘으면 참석자가 아무것도 기억하지 못합니다. 문서 만들기, 공유하기, 댓글로 검토받기 셋만 다루고 나머지는 문서 주소를 남기는 편이 다음 주 사용량으로 보면 낫습니다.