매력성

기능이 같고 불편한 곳도 없는데 한쪽만 쓰이는 일이 예전부터 있었습니다. 두 제품을 나란히 놓고 항목별로 비교하면 차이가 나오지 않는데, 사람들은 한쪽을 골라 계속 썼습니다. 설명할 말이 없으니 그 차이는 오랫동안 취향 문제로 넘어갔습니다.

그래서 회의는 이런 모양으로 끝났습니다. "좀 더 예쁘게 해 주세요." 무엇을 어떻게 바꿔야 예뻐지는지는 누구도 말하지 못했고, 다음 회의에서는 시안 두 개를 놓고 각자 마음에 드는 쪽을 고르는 자리가 됐습니다. 고른 이유를 물으면 답이 "그냥 이게 나아 보여서" 였으니, 결정은 그날 발언권이 큰 사람 쪽으로 기울었습니다.

사용자 경험을 여러 축으로 쪼개면서 이 자리에 이름이 붙었습니다. 목적을 쉽게 이룰 수 있는지를 보는 사용성, 필요한 일을 해결해 주는지를 보는 유용성처럼, 다시 열고 싶게 만드는지를 보는 축을 따로 세운 것입니다. 이름이 생기자 취향 논쟁이 작업으로 바뀌었습니다. 무엇을 올리려는 것인지 적을 수 있게 됐고, 올랐는지 확인할 방법도 함께 정하게 됐습니다.

세 가지가 겹쳐서 끌림을 만듭니다. 첫인상, 조작에 돌아오는 반응, 그리고 제품이 가진 성격입니다.

1. 첫인상은 화면을 본 지 1초도 되기 전에 정해집니다. 글자 크기의 위계, 여백의 규칙, 색의 절제 같은 것이 여기서 작동합니다. 읽기 전에 보이는 것이라 고치는 값도 큽니다. 회원가입 화면의 여백만 정리해도 같은 문구가 다르게 읽힙니다.
2. 반응은 조작할 때마다 돌아옵니다. 버튼을 눌렀을 때 눌린 티가 나는지, 목록을 지웠을 때 사라지는 모양이 자연스러운지 같은 것들입니다. 이런 짧은 반응을 마이크로 인터랙션이라고 부릅니다. 하나하나는 0.2초짜리인데, 하루에 백 번 겪으면 제품 전체의 인상이 됩니다. 반대로 눌러도 아무 일이 없다가 0.5초 뒤에 화면이 바뀌면, 그 0.5초 동안 사용자는 한 번 더 누를지 말지를 고민합니다.
3. 성격은 제품이 말을 거는 방식에서 나옵니다. 오류 문구가 "처리 실패" 인지 "저장이 안 됐어요. 한 번만 더 눌러 주세요" 인지에 따라 같은 실패도 다르게 남습니다. 버튼과 안내문에 들어가는 짧은 문구를 마이크로카피라고 하는데, 이 축을 올리는 가장 싼 방법이 대개 여기 있습니다.

겹친 결과는 판단에까지 영향을 줍니다. 보기 좋은 화면을 사람들은 실제보다 쓰기 쉽다고 느낍니다. 같은 구조의 화면을 두 벌 만들어 한쪽만 정돈해 보여 주면, 정돈된 쪽을 쓴 사람이 과제를 더 쉬웠다고 답합니다. 걸린 시간은 같은데도 그렇습니다. 그래서 이 축이 높은 제품은 작은 불편을 사용자가 참아 주고, 낮은 제품은 같은 불편에 바로 떠납니다.

무게가 달라지는 자리가 있습니다. 고를 수 있는 제품이 여럿이고 개인이 직접 고르는 시장에서 가장 크게 작동합니다. 무료로 써 보고 마음에 들면 팀에 퍼뜨리는 방식으로 파는 제품이 여기 들어갑니다. 반대로 회사가 정해 주고 직원은 쓸 수밖에 없는 내부 시스템에서는 이 축의 무게가 줄어듭니다. 없어도 되는 것은 아니지만, 그 제품에서는 사용성을 먼저 올리는 편이 실익이 큽니다.

제품 안에서도 값이 큰 화면이 정해져 있습니다. 첫 화면과 온보딩처럼 아직 아무 정보도 쌓이지 않은 자리, 목록이 비어 있어 보여 줄 게 없는 빈 상태, 무언가를 끝낸 직후의 완료 화면입니다. 셋 다 사용자가 판단을 내리는 순간이라 인상이 오래 남습니다. 반대로 매일 열두 번 반복하는 실무 화면에서는 눈에 띄는 장치가 금세 거슬리는 것으로 바뀝니다. 처음 볼 때 좋았던 환영 애니메이션이 스무 번째에는 기다리는 시간이 되는 식입니다.

이 축이 오르면 지표로도 드러납니다. 쓰던 사람이 계속 돌아오는 정도인 리텐션이 먼저 움직이고, 남에게 권한 경험이 있는지를 묻는 설문에서 답이 달라집니다. 권유한 사람의 비율이 반년 사이 세 배가 됐다면 그 사이에 바뀐 것이 무엇인지 찾아볼 값이 있습니다. 다만 이 축 하나만으로 움직이는 지표는 없습니다. 앞의 축들이 무너져 있으면 이쪽을 아무리 손봐도 숫자는 그대로입니다.

"기능은 다 되는데 다시 열고 싶은 구석이 없어요."

불편한 데는 없지만 이 축이 낮다는 지적입니다.

"이번 개편은 매력성 쪽을 보는 거라 과제 성공률로는 안 잡힐 거예요."

확인할 지표를 미리 다르게 잡자는 말입니다.

"빈 상태 화면부터 손보죠. 신규 사용자가 제일 먼저 보는 데예요."

값이 큰 자리를 골라 먼저 작업하자는 제안입니다.

페이지덱에서는 가입 후 일주일 안에 떠나는 팀이 많았습니다. 지현이 기록을 보니 막힌 흔적은 없었습니다. 문서를 만들고 초대까지 한 팀이 그냥 다시 오지 않았습니다. 사용성 문제로 볼 근거가 없으니 한동안 원인을 못 찾았습니다.

민서가 처음 만든 문서에서 무엇이 보이는지를 다시 봤습니다. 빈 문서와 회색 안내문 한 줄이 전부였습니다. 첫 문장을 쓰면 어떤 일이 일어나는지, 이 제품이 어떤 성격인지 알 수 있는 게 아무것도 없었습니다. 빈 상태 화면에 쓸 만한 문서 틀 셋을 보여 주고 문구를 다시 쓰자 일주일 뒤 돌아오는 팀의 비율이 올랐습니다. 현우가 같은 문구를 랜딩 페이지에도 옮겼습니다.

매력성을 예쁜 화면과 같은 말로 읽는 경우가 가장 많습니다. 눈에 보이는 것이 먼저 바뀌니 그렇게 보입니다. 하지만 이 축은 화면의 겉모양이 아니라 다시 열고 싶은 마음을 가리킵니다. 꾸밈을 더하는 방향으로만 작업하면 로딩이 길어지고 글자가 읽기 어려워져서 오히려 이 축이 내려갑니다. 문구 한 줄을 고치는 쪽이 애니메이션을 하나 더 붙이는 쪽보다 효과가 큰 경우가 흔합니다.

주관적이라 잴 수 없다고 보는 것도 흔한 오해입니다. 한 사람의 감상만 놓고 보면 그렇지만, 여러 사람에게 같은 질문을 반복하면 경향이 나옵니다. 사용성 테스트 끝에 인상을 묻는 형용사 목록을 주고 고르게 하는 방법이 흔히 쓰입니다. 스물다섯 명 중 열여덟 명이 "딱딱한" 을 골랐다면 그건 취향이 아니라 신호입니다. 잴 수 없다고 정해 두면 이 축은 논쟁으로 남고, 논쟁으로 남으면 목소리 큰 쪽이 이깁니다.