힉의 법칙

기능을 많이 보여 주는 것이 친절이라고 여기던 시절이 있었습니다. 만드는 쪽에서 보면 자연스러운 판단입니다. 어떤 사용자에게는 이 기능이 필요하고 다른 사용자에게는 저 기능이 필요하니, 전부 꺼내 두면 누구든 자기 것을 찾을 수 있습니다. 그래서 메뉴는 분기마다 한 줄씩 길어졌고 첫 화면에는 새로 만든 기능이 계속 얹혔습니다.

그 결과 회의는 늘 취향 싸움으로 끝났습니다. 디자이너가 "항목이 너무 많으니 줄이자" 고 하면 기획자가 "그거 쓰는 고객이 있는데 왜 빼느냐" 고 받았습니다. 한쪽은 답답해 보인다고 말하고 다른 쪽은 아깝다고 말하는데, 둘 다 느낌이라 어느 쪽도 상대를 설득하지 못했습니다.

힉의 법칙은 이 다툼에 잴 수 있는 것을 하나 가져다 놓습니다. 선택지가 몇 개일 때 사람이 고르는 데 얼마나 걸리는지를 실제로 재 보면 개수와 시간 사이에 일정한 관계가 나타난다는 겁니다. 그러면 "많아 보인다" 가 "이 화면은 결정에 시간을 더 쓰게 만든다" 로 바뀌고, 뺄지 말지는 그 시간과 기능의 가치를 견주는 문제가 됩니다.

선택지를 하나씩 더해도 결정 시간이 같은 폭으로 늘지는 않습니다. 처음에는 가파르게 늘다가 개수가 많아질수록 한 개를 더 놓아도 늘어나는 시간이 점점 줄어듭니다.

관계는 개수가 두 배가 될 때마다 시간이 일정량씩 더해지는 모양입니다. 항목이 2개에서 4개로 늘 때 더해지는 시간과, 4개에서 8개로 늘 때 더해지는 시간이 거의 같습니다. 그래서 목록이 이미 길다면 두세 개를 지워도 체감이 거의 없고, 반대로 두 개뿐이던 곳에 하나를 더하면 그 한 개가 크게 걸립니다.

이 모양에서 실무가 쓰는 결론이 나옵니다.

1. 묶으면 빨라집니다. 24개를 한 줄로 늘어놓으면 24개짜리 결정 하나지만, 6개 묶음 넷으로 나누면 4개 중 하나를 고르고 다시 6개 중 하나를 고르는 두 번의 작은 결정이 됩니다. 두 번을 더해도 24개를 한꺼번에 훑는 것보다 짧습니다.
2. 기본값을 두면 결정이 사라집니다. 대부분에게 맞는 값이 미리 골라져 있으면 그 사용자에게 선택지는 사실상 없는 것과 같습니다.
3. 나중에 보여 주면 지금 걸리지 않습니다. 당장 필요 없는 항목을 뒤로 미루는 점진적 노출이 여기에 기댑니다. 열 명 중 아홉이 쓰지 않는 설정을 더 보기 안으로 넣으면 첫 화면의 개수가 줄어듭니다.

전제가 하나 있습니다. 이 관계는 선택지들이 서로 다르다는 것을 한눈에 알아볼 수 있을 때만 성립합니다. 설정과 환경 설정과 기본 설정이 나란히 놓여 있으면 개수는 셋이지만 사용자는 셋을 구분하지 못해 하나씩 열어 봅니다. 그때 걸리는 시간은 이 법칙이 예측하는 값을 훌쩍 넘습니다. 개수를 줄이기 전에 이름부터 갈라 놓아야 하는 이유가 여기에 있습니다.

가장 자주 불려 나오는 자리는 요금제 화면입니다. 플랜을 일곱 개 늘어놓으면 고객은 자기에게 맞는 것을 고르는 대신 비교하다가 창을 닫습니다. 그래서 대부분의 제품이 세 개로 줄이고 그중 하나에 추천 표시를 달아 둡니다. 추천 표시는 선택지를 줄이지 않고도 결정을 앞당기는 장치입니다.

두 번째는 내비게이션과 정보 구조입니다. 메뉴 항목이 열두 개를 넘어가면 묶어야 한다는 판단이 여기서 나옵니다. 묶는 방식은 자유가 아니라 사용자가 머릿속에서 이미 나누는 경계를 따라야 하고, 그 경계를 확인하는 일이 정보 구조 작업의 절반입니다.

세 번째는 새 사용자가 처음 보는 화면입니다. 아무것도 없는 빈 상태에서 할 수 있는 일을 다섯 가지 늘어놓으면 대개 아무것도 하지 않습니다. 이때는 가장 자주 하는 한 가지만 크게 띄우고 나머지를 작게 두거나 아예 뺍니다.

거꾸로 쓰는 자리도 있습니다. 계정 삭제나 전체 데이터 내보내기처럼 되돌리기 어려운 조작은 일부러 한 번에 끝나지 않게 만듭니다. 확인 창을 한 단계 더 두고 이름을 직접 입력하게 하면 결정 시간이 길어지는데, 이 자리에서는 그 지연이 목적입니다. 법칙을 아는 것과 항상 시간을 줄이는 쪽으로 쓰는 것은 다릅니다.

"요금제 다섯 개는 힉의 법칙에 걸려요. 추천 하나 크게 띄우고 나머지는 비교표로 내리죠."

개수를 당장 줄이기 어려우니 시선이 먼저 닿는 자리에서만 줄이자는 제안입니다.

"메뉴가 열두 개인데 묶음이 없어요. 세 덩이로 나눠만 놔도 체감이 달라집니다."

항목을 지우지 않고도 결정 시간을 줄일 수 있다는 말입니다.

"여기선 힉의 법칙을 거꾸로 씁니다. 계정 삭제는 한 번에 못 누르게 해야 해요."

되돌릴 수 없는 조작이라 일부러 느리게 만들자는 뜻입니다.

페이지덱에서 이 말이 나온 자리는 문서 공유 설정 화면이었습니다. 민서가 만든 시안에는 링크를 받은 사람의 권한을 고르는 항목이 여섯 개 있었습니다. 보기만 가능, 댓글 가능, 편집 가능까지는 모두가 아는 구분이었는데 나머지 셋은 이름만으로 구분이 되지 않았습니다. 지현이 실제로 어떤 값이 얼마나 쓰이는지 뽑아 보니 상위 세 개가 전체의 94퍼센트였습니다.

민서는 항목을 지우는 대신 자리를 옮겼습니다. 기본 화면에는 세 개만 두고 나머지는 고급 설정 안으로 넣었습니다. 지우자는 쪽과 남기자는 쪽이 부딪히던 자리에서, 쓰는 사람이 6퍼센트라는 숫자와 개수가 결정을 늦춘다는 법칙이 함께 놓이자 결론이 30분 만에 났습니다.

선택지를 무조건 줄이라는 법칙으로 읽는 경우가 가장 흔합니다. 결론이 짧고 외우기 쉬우니 그렇게 굳기 쉽습니다. 하지만 이 법칙이 말하는 것은 개수와 결정 시간의 관계 하나뿐이고, 그 기능이 있어야 하는지 없어도 되는지는 아무 말도 하지 않습니다. 시간만 보고 지우면 그 기능을 쓰던 고객이 찾지 못해 문의를 넣거나 조용히 떠납니다. 줄인 만큼 빨라졌다는 숫자는 바로 보이고 잃은 고객은 분기 끝에야 보이기 때문에, 이 오해는 대개 늦게 청구됩니다.

개수만 세면 된다고 생각하는 것도 같은 뿌리입니다. 항목이 여덟 개면 어느 화면이든 비슷하게 느리겠다고 여기게 됩니다. 실제로는 이름이 뚜렷하게 갈리고 비슷한 것끼리 묶여 있는 여덟 개와, 이름이 겹치고 순서에 규칙이 없는 여덟 개는 걸리는 시간이 몇 배로 차이 납니다. 개수를 손대기 전에 이름과 묶음을 먼저 보는 편이 대개 더 크게 듣습니다.