점진적 노출

할 수 있는 일을 전부 보여 주는 것이 친절이라고 여기던 시절이 있었습니다. 설정 화면에 항목 스물네 개가 한 줄씩 늘어서 있고, 공유 창에는 권한 종류와 만료 설정과 다운로드 허용 여부가 한꺼번에 떠 있었습니다. 만든 쪽에서는 아무것도 감추지 않았으니 할 일을 다 한 것처럼 보입니다.

쓰는 쪽에서는 그 화면이 벽이 됩니다. 선택지가 많아질수록 결정에 걸리는 시간이 늘어난다는 힉의 법칙이 여기서 그대로 나타납니다. 처음 온 사람은 무엇을 먼저 눌러야 하는지 판단하지 못하고, 매일 쓰는 사람도 자기가 찾는 항목 하나를 만나려고 매번 스물네 줄을 훑습니다. 실제 과업을 시켜 보며 막히는 지점을 찾는 사용성 테스트에서 참가자가 공유 화면을 20초 동안 보고만 있는 장면이 이 상태의 전형입니다.

점진적 노출은 그 화면을 층으로 나누는 방식입니다. 첫 층에는 대부분이 하려는 한 가지만 남기고, 나머지는 눌러서 펼치는 자리로 내립니다. 정보를 없애는 것이 아니라 만나는 순서를 정하는 것이라는 점이 이 방식의 성격입니다.

쓰이는 빈도로 항목을 나누고, 자주 쓰는 것만 첫 층에 남깁니다. 실제로 하는 일은 다섯 단계입니다.

1. 항목마다 실제 사용 비율을 확인합니다. 공유 창에서 링크 복사를 누르는 사람이 여든 명 중 일흔두 명이고 만료 기간을 건드리는 사람이 셋이라면, 두 항목은 다른 층에 있어야 합니다. 이 숫자 없이 나누면 만든 사람의 취향으로 층이 정해집니다.
2. 첫 층에 남길 것을 하나로 좁힙니다. 대부분이 하려는 동작 하나와 그 동작에 필요한 최소 입력만 둡니다. 둘 이상을 나란히 두면 사람은 다시 고르기 시작합니다.
3. 나머지를 접힌 자리에 넣습니다. 제목을 눌러 내용을 펴는 아코디언이나 더 보기 링크, 고급 설정 묶음이 그 자리입니다. 창을 새로 띄우는 방법도 있지만 뒤 화면을 가리는 만큼 되돌아오기가 번거롭습니다.
4. 접힌 안쪽에 무엇이 있는지 이름으로 알립니다. 더 보기라고만 적으면 사람은 그 안에 자기가 찾는 것이 있는지 모릅니다. 권한 설정이나 만료 기간처럼 내용이 드러나는 이름을 붙입니다.
5. 기본값을 정합니다. 펼치지 않은 사람 전원이 쓰게 되는 값이라, 이 방식에서는 기본값이 접힌 설정보다 중요합니다. 만료 기간 기본값을 30일로 둘지 무기한으로 둘지가 실제로는 대부분의 사용자에게 적용되는 결정입니다.

두 층으로 끝내는 것이 원칙입니다. 세 층 이상으로 내려가면 찾는 사람이 어디까지 열었는지를 기억해야 하고, 그때부터는 감춘 것과 없는 것이 구분되지 않습니다.

항목이 많고 그중 일부만 자주 쓰이는 화면이 이 방식의 자리입니다.

설정 화면과 입력 폼이 가장 흔합니다. 회원 가입에서 필수 항목 셋만 먼저 받고 프로필은 나중에 채우게 하는 것도 같은 원리입니다. 공유와 권한 화면도 그렇습니다. 링크를 복사하려는 사람과 특정 사람에게만 열려는 사람이 같은 창에 들어오기 때문입니다.

처음 쓰는 사람을 다루는 자리에서도 씁니다. 새 사용자가 제품에 자리 잡도록 돕는 온보딩에서 기능 스무 개를 한 번에 소개하지 않고 첫 과업에 필요한 셋만 보여 주는 식입니다. 보여 줄 내용이 아직 없는 빈 상태 화면에서 다음 행동 하나만 크게 두는 것도 같은 판단입니다. 요소에 닿았을 때 짧은 설명을 띄우는 툴팁은 설명을 요청한 사람에게만 보여 주는 형태입니다.

맞지 않는 자리도 분명합니다. 첫째, 전문가가 하루에 수십 번 쓰는 도구에서는 오히려 방해가 됩니다. 매번 두 번씩 더 눌러야 하는 비용이 누적되기 때문입니다. 둘째, 지우면 되돌릴 수 없다는 경고나 요금이 바뀐다는 고지처럼 결정 전에 알아야 하는 정보는 접지 않습니다. 셋째, 접힌 내용이 화면 내용을 소리로 읽어 주는 프로그램에서 아예 읽히지 않게 만들어 두면 접근성 문제가 됩니다. 접는 것과 없애는 것은 구현에서 다르게 다뤄야 합니다.

"1단에는 링크 복사만 남기고 권한 설정은 접죠."

첫 층을 한 가지 동작으로 좁히자는 제안입니다.

"더 보기 안에 넣은 항목을 40퍼센트가 쓰고 있어요. 층을 잘못 나눴습니다."

사용 비율이 높은 것을 접었으니 되돌려야 한다는 지적입니다.

"이 경고는 접지 마세요. 누르고 나면 되돌릴 수 없어요."

결정 전에 알아야 하는 정보는 접는 대상이 아니라는 뜻입니다.

페이지덱의 공유 창을 민서가 다시 만들 때 이 판단이 앞에 왔습니다. 원래 창에는 항목이 일곱 개 있었고, 지현이 가져온 기록에서는 링크 복사와 팀원 초대가 전체 사용의 아흔한 퍼센트였습니다. 나머지 다섯 개를 합쳐도 아홉 퍼센트였습니다.

민서는 첫 층에 두 개만 남기고 나머지를 권한과 만료라는 이름의 접힌 묶음 하나로 내렸습니다. 대신 만료 기간 기본값을 그 자리에서 다시 정했습니다. 접어 두면 대부분의 사용자가 기본값을 그대로 쓰게 되니, 접는 결정과 기본값 결정이 한 묶음이었기 때문입니다.

감추면 화면이 단순해진다고 읽는 경우가 가장 많습니다. 보이는 항목이 줄면 실제로 화면은 깨끗해집니다. 하지만 이 방식이 줄이는 것은 항목 수가 아니라 처음 마주치는 결정의 수입니다. 자주 쓰이는 항목을 접으면 사람들은 매번 더 보기를 눌러 그 항목을 꺼내고, 결과적으로 단계만 하나 늘어납니다. 그래서 층을 나누기 전에 사용 비율을 확인하는 1번 단계를 건너뛸 수 없습니다.

첫 층을 최소로 만드는 것이 목표라고 보는 것도 흔합니다. 적을수록 좋다는 말로 요약되기 쉬운 방식이라 그렇습니다. 그런데 목표는 화면의 항목 수가 아니라 사람이 하려던 일을 끝내는 것입니다. 첫 층에 꼭 필요한 항목이 빠져 있으면 사람들은 접힌 자리를 여는 것으로 그 일을 대신하고, 그 화면은 층을 나누기 전보다 느려집니다.