인풋 지표

목표를 결과로만 걸던 시절에는 분기가 시작돼도 월요일에 무엇을 해야 할지 알 수 없었습니다. 유지율을 5퍼센트 올리라는 지시를 받은 팀이 자리에 앉아 열 수 있는 화면은 없습니다. 유지율은 수백 가지 행동이 몇 달에 걸쳐 쌓인 결과라서, 오늘 아침에 손댈 수 있는 자리가 그 숫자 안에 들어 있지 않기 때문입니다.

그래서 분기 회의는 늘 같은 모양이 됐습니다. 첫 달에는 각자 짐작으로 일을 벌이고, 둘째 달에는 숫자가 안 움직이니 다른 일을 벌이고, 셋째 달에 결과를 확인하면 이미 바꿀 시간이 없었습니다. 재는 숫자가 하나뿐인데 그 숫자가 분기 끝에서야 움직였으니, 중간에는 잘하고 있는지조차 알 수 없었습니다.

인풋 지표는 그 사이를 메우려고 만든 자리입니다. 결과를 만든다고 보는 행동 쪽을 따로 숫자로 세어, 결과가 나오기 전에도 지금 하는 일이 계획대로 굴러가는지 보게 합니다. 결과를 대신하는 숫자가 아니라 결과가 나올 때까지 기다리는 동안 들여다보는 숫자입니다.

팀 안에서 실제로 벌어진 행동을 그대로 세어 계산합니다. 이번 주에 내보낸 안내 메일 수, 새로 고친 도움말 문서 수, 문의가 들어온 뒤 첫 답변까지 걸린 평균 시간처럼 팀이 한 일을 집계하면 그대로 값이 됩니다. 밖에서 벌어진 일을 가져오는 게 아니라 안에서 벌어진 일을 세는 것이라 계산 자체는 간단합니다.

어려운 쪽은 무엇을 셀지 고르는 일입니다. 후보를 세 가지 질문에 걸어 봅니다.

1. 팀이 혼자서 움직일 수 있습니까. 다른 팀의 승인이나 고객의 결정이 끼어 있으면 인풋 지표가 아닙니다. 온보딩 안내 메일을 보내는 것은 팀이 정하지만, 그 메일을 여는 것은 고객이 정합니다.
2. 일주일 안에 값이 달라집니까. 이번 주에 한 일이 이번 주 숫자에 들어와야 다음 주에 방향을 고칠 수 있습니다. 반영까지 두 달이 걸리는 값은 결과 쪽에 더 가깝습니다.
3. 결과와 이어진다고 볼 근거가 있습니까. 근거는 대개 과거 데이터입니다. 첫 2주 안에 도움말을 두 번 이상 연 팀의 3개월 유지율이 그렇지 않은 팀보다 높았다면, 도움말 문서를 고치는 일은 유지율과 이어져 있다고 볼 만합니다.

세 질문을 통과한 값을 한두 개만 남깁니다. 다섯 개를 걸어 두면 어느 것도 매주 확인되지 않습니다.

집계 단위는 주로 잡습니다. 하루 단위는 요일에 따라 흔들려 판단이 어렵고, 월 단위는 고칠 기회를 한 분기에 두 번밖에 주지 않습니다. 값은 누적이 아니라 매주 다시 세고, 같은 화면에 짝이 되는 아웃풋 지표를 나란히 둬서 둘의 움직임을 함께 봅니다.

이 지표에는 좋다고 할 만한 절대값이 없습니다. 안내 메일 200통이 많은지 적은지는 그 자체로 답이 나오지 않습니다. 대신 세 가지를 봅니다.

첫째는 계획한 양을 실제로 했는지입니다. 이번 주에 도움말 문서 열 개를 고치기로 하고 세 개를 고쳤다면 그 주는 계획대로 굴러가지 않은 것이고, 이 사실이 분기 끝이 아니라 금요일에 드러납니다. 인풋 지표의 첫 쓸모가 여기에 있습니다.

둘째는 짝이 되는 결과가 따라오는지입니다. 안내 메일을 두 배로 늘렸는데 두 분기 동안 활성 팀 수가 그대로면 그 인풋은 결과와 이어져 있지 않은 것이므로, 더 열심히 하는 대신 지표를 바꿉니다. 인풋을 매주 보고 결과를 분기로 보면서 이 연결을 확인하는 것이 이 지표를 쓰는 방식입니다.

셋째는 그 숫자를 올리는 방법이 제품에 이로운지입니다. 응답 시간을 반으로 줄이는 가장 빠른 길은 접수했다는 답만 먼저 보내는 것이고, 그러면 값은 내려가는데 고객이 겪는 일은 그대로입니다. 굿하트의 법칙이 말하는 고장이 인풋 지표에서 특히 잘 일어나는데, 행동 자체를 세기 때문에 숫자만 채우는 행동을 찾기가 쉬워서입니다. 그래서 응답 시간 옆에는 재문의 비율처럼 우회를 막는 짝을 하나 더 둡니다.

고를 자리는 대개 지표 트리의 아래쪽 가지입니다. 큰 결과를 곱셈과 덧셈으로 쪼개 내려가면 어느 지점부터 팀이 손댈 수 있는 값이 나옵니다.

"유지율은 분기 목표로 두고, 주간으로는 인풋 지표 두 개만 봅시다."

결과는 분기로 보되 매주 확인할 행동 지표를 따로 두자는 제안입니다.

"그건 인풋 지표가 아니에요. 고객이 결정하는 값이잖아요."

팀이 혼자 움직일 수 없으므로 통제 가능한 값으로 바꾸자는 지적입니다.

"인풋은 계획대로 했는데 아웃풋이 안 움직여요. 연결이 틀린 것 같습니다."

행동과 결과 사이의 가정을 다시 봐야 한다는 판단입니다.

페이지덱이 유료 팀 유지율을 분기 목표로 잡은 적이 있습니다. 규원이 3개월 유지율을 78퍼센트에서 85퍼센트로 올리자고 했고, 첫 두 주 동안 아무 일도 일어나지 않았습니다. 목표는 분명했지만 그 숫자를 향해 월요일에 열 수 있는 화면이 없었습니다.

지현이 과거 데이터를 뒤져 갈라지는 지점을 찾았습니다. 계약 첫 2주 안에 문서를 세 개 이상 만든 팀은 유지율이 눈에 띄게 높았고, 그렇지 못한 팀은 대개 석 달을 못 넘겼습니다. 그래서 주간 지표를 두 개로 바꿨습니다. 신규 팀 중 첫 2주 안에 도입 통화를 한 팀의 비율, 그리고 그 통화에서 문서 세 개를 함께 만든 팀의 수입니다. 둘 다 수아가 그 주에 직접 움직일 수 있는 값이었습니다. 6주 뒤 유지율은 아직 움직이지 않았지만, 통화 비율이 40퍼센트에서 72퍼센트로 올라 계획대로 굴러가고 있다는 것은 매주 확인됐습니다.

인풋 지표를 채우면 결과는 따라온다고 보는 경우가 가장 많습니다. 둘을 이어서 설계했으니 그렇게 믿기 쉽습니다. 하지만 그 연결은 팀이 세운 가정이고, 가정은 틀릴 수 있습니다. 확인하지 않고 두면 안내 메일을 두 배로 보내면서 아무것도 나아지지 않은 분기를 보내게 되고, 그동안 팀은 계획대로 일하고 있었다고 보고합니다. 그래서 분기마다 인풋과 결과를 나란히 놓고 연결이 실제로 성립했는지를 한 번 판정합니다.

이 지표가 활동량이라 목표로 걸어도 안전하다고 보는 것도 흔한 오해입니다. 결과와 달리 팀이 통제할 수 있으니 공정해 보이는 것입니다. 통제할 수 있다는 점이 오히려 숫자를 채우기 쉽게 만듭니다. 고친 도움말 문서 수를 목표로 걸면 오타 하나를 고친 것도 한 건으로 올라오고, 석 달 뒤에는 건수만 세 배가 된 채 고객이 찾는 문서는 그대로입니다.