아웃풋 지표

목표를 결과 숫자 하나로만 걸던 시절이 있었습니다. "이번 분기에 유지율을 5퍼센트 올린다" 가 전형적인 목표였습니다. 유지율은 이번 달에 요금을 낸 고객이 다음 달에도 남아 있는 비율입니다. 그럴듯한 문장인데, 받은 사람이 월요일 아침에 열 수 있는 화면은 없습니다.

반대쪽으로 기운 팀도 있었습니다. 안내 메일 12건 발송, 도움말 문서 8개 개편, 이탈 위험 계정 30곳 연락. 한 주에 한 일만 촘촘히 적어 올렸는데 석 달이 지나도 유지율은 그대로였습니다.

그래서 분기 리뷰는 같은 자리에서 막혔습니다. 대표가 "그래서 유지율은 어떻게 됐습니까" 하고 물으면 팀은 한 일 목록을 읽었고, "그건 결과가 아니잖아요" 하면 "그럼 어떻게 올리라는 말인지 알려 주세요" 하고 되물었습니다. 아웃풋 지표는 이 자리에서 숫자를 두 갈래로 갈라 부르기 시작한 결과입니다. 결과 쪽 이름이 아웃풋, 팀이 직접 움직일 수 있는 행동 쪽 이름이 인풋입니다. 어느 쪽인지 가르려면 그 숫자의 지표 정의, 곧 무엇을 어떻게 세는지 적어 둔 규칙이 먼저 있어야 합니다.

세는 규칙 하나와 집계 주기 하나를 정해 놓고 기간마다 같은 방식으로 반복해 값을 냅니다. 아웃풋으로 분류된 숫자마다 공식은 따로입니다. 페이지덱의 월 유지율이라면 지난달에 요금을 낸 팀 중 이번 달에도 요금을 낸 팀 수를 지난달 팀 수로 나눕니다. 320팀 중 294팀이 남았으면 91.9퍼센트입니다.

정하는 순서는 셋입니다.

1. 이 숫자로 어떤 결정을 할지 한 줄로 적습니다. 유지율이라면 "다음 분기에 고객 성공 인원을 늘릴지 판단한다" 처럼 씁니다.
2. 세는 규칙을 못 박습니다. 무료 팀을 넣을지, 매달 결제가 없는 연간 계약 팀은 어떻게 셀지, 결제가 하루 밀린 팀을 이탈로 볼지를 적습니다.
3. 집계 주기를 정합니다. 주기를 짧게 잡으면 값이 의미 없이 흔들립니다. 유지율을 주간으로 보면 계약 만기가 두 건 몰린 것만으로 몇 퍼센트씩 튑니다.

행동과 결과 사이에 시차가 있어서 아웃풋 하나만 놓고는 이번 주에 무엇을 할지 정할 수 없습니다. 그래서 그 숫자를 쪼개 아래에서 움직일 수 있는 값을 찾습니다. 지표 트리는 큰 숫자를 곱셈과 덧셈으로 쪼개 아래에 매달아 놓은 구조입니다. 월 매출을 결제 팀 수 곱하기 팀당 평균 결제액으로 적고, 결제 팀 수를 신규와 유지와 복귀로 다시 쪼개는 식입니다. 이렇게 내려가면 신규 팀의 온보딩 완료율처럼 이번 주에 손댈 수 있는 값이 나오고, 그것이 인풋 지표입니다.

몇 퍼센트면 좋다고 말할 절대 기준은 없습니다. 월 유지율 92퍼센트는 매달 결제하는 제품에서는 평범하고 3년 계약이 기본인 제품에서는 심각한 수치입니다. 그래서 값 자체가 아니라 세 가지 조건으로 봅니다.

첫째는 추세의 모양입니다. 88, 89, 91 처럼 한 방향으로 움직이면 다음 분기 계획의 근거가 되지만, 91, 86, 93 처럼 오르내리면 평균 90이라는 값이 아무것도 보장하지 않습니다.

둘째는 인풋과의 연결이 확인됐는지입니다. 쓸 만한 아웃풋 지표는 적어도 하나의 인풋과 짝이 지어져 있고, 그 인풋을 움직였을 때 따라 움직인 기록이 남아 있습니다. 온보딩 안내 메일을 한 달 동안 세 배로 늘렸을 때 4주차 유지율이 61퍼센트에서 68퍼센트로 올라갔다면 연결이 성립하고, 그대로였다면 그 인풋은 목록에서 빼고 다른 것을 찾습니다.

셋째는 반응까지 걸리는 시간입니다. 시차가 분기를 넘어가는 숫자는 분기 목표로 걸기 어렵습니다. 이번에 한 일의 효과가 반년 뒤에 나타나면 이번 분기 점수는 앞사람이 한 일로 채워집니다. 이런 숫자는 관찰 대상으로 두고 목표는 시차가 짧은 아래쪽으로 내립니다. 여러 아웃풋 가운데 대표 하나를 세워 두는 자리에는 북극성 지표라는 별도의 이름이 붙어 있습니다.

"이건 아웃풋이라 이번 스프린트 목표로 걸 수 없어요. 우리가 움직일 수 있는 인풋을 하나 찾죠."

이 숫자는 팀의 이번 주 행동으로 바뀌지 않으니 실행 단위 목표로는 다른 숫자를 쓰자는 제안입니다.

"지난 분기 아웃풋은 목표를 넘겼는데 인풋 지표는 전부 미달이었어요."

결과가 좋게 나온 까닭이 팀이 한 일이 아닐 수 있으니 다음 분기에 같은 결과를 기대하지 말자는 말입니다.

"유지율은 아웃풋이니까 월간 리뷰에서만 보고, 주간 회의에서는 온보딩 완료율을 봅시다."

시차가 긴 숫자를 매주 들여다보지 않겠다는 뜻으로, 회의 주기마다 볼 숫자를 나누자는 정리입니다.

페이지덱의 분기 목표 설정 자리에서 이 구분이 실제로 쓰입니다. 규원이 유지율 3퍼센트 개선을 제시하면 지현이 지표 트리를 펼쳐 유지율 아래에 무엇이 매달려 있는지 보여 줍니다. 온보딩 완료율, 첫 문서를 만들기까지 걸린 시간, 팀원 초대가 일어난 계정 비율 같은 값들입니다. 그중 이번 분기에 손댈 수 있는 두 개를 팀 목표로 내리고, 유지율 자체는 월간 리뷰에서 방향만 확인합니다.

아웃풋 지표가 인풋 지표보다 중요한 숫자라고 읽는 경우가 가장 많습니다. 위로 보고되는 숫자가 대개 아웃풋 쪽이니 그렇게 보일 만합니다. 그런데 둘은 위계가 아니라 역할 분담입니다. 아웃풋은 방향이 맞는지 확인하는 자리에, 인풋은 이번 주에 무엇을 할지 정하는 자리에 씁니다. 아웃풋만 대시보드에 남기면 주간 회의는 지난주와 거의 같은 숫자를 소리 내어 읽는 시간이 됩니다.

아웃풋 지표로 팀을 평가하면 책임 소재가 분명해진다는 생각도 자주 봅니다. 활동량으로 평가하는 것보다 공정해 보이니 자연스러운 판단입니다. 다만 아웃풋에는 팀이 통제할 수 없는 요인이 섞입니다. 경쟁 제품이 가격을 내렸거나 큰 고객 한 곳이 조직 개편으로 떠났을 때도 숫자는 움직입니다. 통제할 수 없는 숫자로 평가받은 팀은 이탈이 확실한 계정을 집계에서 빼는 쪽으로 움직입니다. 숫자가 목표가 되는 순간 재는 기능을 잃는다는 굿하트의 법칙이 그대로 나타납니다.