후행 지표

지표를 본다는 말이 한 덩어리였던 시절이 있었습니다. 매달 보고서에 매출과 해지율을 올려 놓고 무엇을 할지 논의했습니다. 숫자는 정확했는데 결론이 실행으로 이어지지 않는 일이 반복됐습니다.

3월 해지율이 올랐다는 보고를 4월 둘째 주에 받는 자리를 떠올려 보면 됩니다. 원인을 찾자는 말이 나오고, 온보딩 안내를 고치자는 결론이 납니다. 그런데 그 안내를 고쳐서 붙잡을 수 있는 사람들은 이미 떠난 뒤입니다. 회의에서 다룬 숫자와 회의에서 정한 조치가 서로 다른 사람들을 향하고 있었던 겁니다.

그래서 지표를 무엇을 재는지가 아니라 언제 움직이는지로 다시 갈랐습니다. 결과가 다 나온 뒤에 값이 확정되는 쪽에 후행 지표라는 이름을, 그 결과보다 먼저 움직여 앞날을 미리 알려 주는 쪽에 선행 지표라는 이름을 붙였습니다. 두 이름이 생기고 나서 회의의 순서가 바뀌었습니다. 결산은 후행 지표로 하고, 이번 주에 무엇을 할지는 선행 지표를 보고 정합니다.

후행 지표는 이미 닫힌 기간의 사실을 집계해, 그 기간의 판단이 맞았는지를 뒤늦게 확정해 줍니다.

성질은 셋입니다. 첫째, 값이 확정됩니다. 3월 매출은 환불과 결제 실패 처리가 끝나는 4월 중순쯤 고정되고 그 뒤로는 바뀌지 않습니다. 둘째, 원인과 사이에 시차가 있습니다. 3월에 나타난 해지의 원인은 3월에 거의 없고 대개 한두 분기 전에 있습니다. 셋째, 되돌릴 수 없습니다. 값을 확인한 시점에 그 값을 만든 사건은 이미 끝나 있습니다.

월 매출, 분기 해지율, 유료 전환율이 대표적입니다. 이 숫자들을 읽는 순서는 셋입니다.

1. 기간을 닫습니다. 집계가 끝나기 전의 값은 며칠마다 흔들립니다. 3월 해지율을 3월 20일에 보면 그달 말에 몰린 결제 주기가 빠져 있습니다.
2. 앞선 기간의 행동과 짝을 짓습니다. 3월 해지율을 3월에 한 일과 비교하면 거의 아무것도 나오지 않습니다. 1월에 들어온 고객이 첫 주에 무엇을 했는지와 비교해야 연결이 보입니다.
3. 선행 지표와 맞춰 봅니다. 1월 온보딩 완료율이 62퍼센트에서 48퍼센트로 떨어졌고 3월 해지율이 4퍼센트에서 7퍼센트로 올랐다면, 둘 사이의 연결을 실제 데이터로 한 번 확인합니다.

늦는데도 이 숫자를 계속 보는 이유는 확실하기 때문입니다. 선행 지표에는 추측이 한 겹 섞여 있습니다. 첫 주에 문서를 세 개 만든 팀이 오래 남더라는 관찰이 계속 성립하는지는 결과가 나와야 압니다. 후행 지표는 그 결과 자체입니다. 선행 지표가 예측이라면 후행 지표는 채점된 답안지에 가깝습니다.

그래서 둘은 짝으로 씁니다. 선행 지표로 움직이고 후행 지표로 맞았는지 확인합니다. 후행 지표만 보면 늘 늦고, 선행 지표만 보면 엉뚱한 것을 열심히 올리게 됩니다.

이 말이 나오는 자리는 이번 주에 무엇을 할지 정하는 회의가 아니라 지난 기간을 확정하는 자리입니다.

첫째는 결산과 보고입니다. 이사회 자료와 투자자 보고서는 거의 후행 지표로 채워집니다. 분기 매출, 해지율, 고객 수처럼 이미 닫혀 다시 바뀌지 않는 숫자여야 밖에 내놓을 수 있기 때문입니다.

둘째는 선행 지표를 검증하는 자리입니다. 선행 지표로 골라 둔 숫자가 정말로 앞서는지는 후행 지표가 나온 뒤에만 알 수 있습니다. 1분기 내내 온보딩 완료율을 15퍼센트포인트 올렸는데 두 분기 뒤 해지율이 그대로면, 그 숫자는 선행 지표가 아니었던 겁니다. 이 확인을 건너뛰면 몇 분기째 올리기만 하고 결과와 이어지지 않는 숫자를 팀이 계속 쫓게 됩니다.

셋째는 목표를 거는 자리입니다. 분기 목표는 후행 지표로 걸고 주간 점검은 선행 지표로 합니다. 목표를 선행 지표로 걸면 그 숫자만 올리는 쪽으로 움직이기 쉽고, 주간 점검을 후행 지표로 하면 넉 달째 같은 화면을 보며 아무 결정도 못 합니다.

계기판에 올릴 때는 가운데에 북극성 지표를 두고 왼쪽에 선행 지표 두세 개, 오른쪽에 후행 지표 두세 개를 놓습니다. 여기에 보기에만 좋은 허무 지표를 섞지 않고, 목표를 올리다 망가질 것을 지켜보는 가드레일 지표를 아래에 한 줄 깔면 한 판이 됩니다.

"그건 후행 지표라 지금 봐도 손쓸 게 없어요. 앞쪽 숫자를 봅시다."

이미 끝난 기간의 값이니 대책 회의를 열 대상이 아니라는 뜻입니다.

"이번 분기 해지율은 1월 온보딩 완료율이랑 같이 놓고 봐야 합니다."

후행 지표 하나만으로는 원인을 못 찾으니 시차를 맞춘 선행 지표를 붙이자는 제안입니다.

"목표는 후행 지표로 걸고 주간 점검은 선행 지표로 합시다."

결산의 기준과 실행의 기준을 나누자는 말입니다.

페이지덱의 4월 지표 리뷰에서 이 구분이 처음 자리를 잡았습니다. 3월 해지율이 7퍼센트로 올라 화면에 떴고, 처음 나온 반응은 3월에 나간 기능 변경을 되돌리자는 것이었습니다. 지현이 가입 시점별로 다시 끊은 표를 올렸습니다. 해지한 계정의 대부분은 1월에 가입한 팀이었고, 1월은 가입 절차를 한 번 손본 달이었습니다.

그 뒤로 리뷰의 화면이 둘로 나뉘었습니다. 왼쪽에는 이번 주 온보딩 완료율과 첫 주 문서 생성 수가, 오른쪽에는 지난 분기 해지율과 유료 전환율이 놓입니다. 왼쪽 숫자가 떨어지면 그 주에 손을 대고, 오른쪽 숫자는 두 분기 전 결정이 맞았는지 채점하는 데 씁니다.

후행 지표는 늦으니 쓸모없다고 읽는 오해가 가장 흔합니다. 앞쪽 숫자를 보라는 말을 여러 번 듣다 보면 그렇게 정리됩니다. 하지만 이 숫자는 팀이 가진 유일한 확정된 사실입니다. 선행 지표가 맞았는지 판정할 기준이 여기 말고는 없습니다. 쓸모없다고 치우면 선행 지표가 자기 자신을 채점하는 상태가 됩니다. 온보딩 완료율을 두 분기째 올려 성과로 보고하는데 정작 해지율은 그대로인 상황을 아무도 알아채지 못합니다.

지표마다 성격이 고정돼 있다고 읽는 것도 흔한 오해입니다. 매출은 후행, 활성 사용자는 선행이라고 외워 두면 편하기 때문입니다. 실제로는 무엇과 짝지어 보느냐에 따라 자리가 바뀝니다. 월 매출은 연 매출에 대해서는 선행이고 그달의 영업 활동에 대해서는 후행입니다. 성격은 숫자에 붙은 꼬리표가 아니라 두 숫자 사이의 시차에 붙는 이름입니다. 꼬리표로 외우면 분류를 두고 회의에서 다투게 되고, 정작 해야 할 일인 시차를 재는 작업은 하지 않게 됩니다.