파일럿

이 말이 없던 시절 기업 고객에게 새 도구를 넣는 방법은 둘뿐이었습니다. 시연을 보여 주고 서명을 받거나, 아예 전사에 한꺼번에 깔아 보는 것입니다. 앞쪽은 고객이 믿지 않았고 뒤쪽은 회사가 감당하지 못했습니다. 300명이 쓰는 회사에 한 번에 넣으면 기존 문서를 옮기고 부서별 권한을 나누는 일이 전부 첫 주에 몰리고, 2주 뒤에 안 맞는다는 판정이 나오면 그 작업이 통째로 버려집니다.

대기업을 상대로 몇 달에 걸쳐 진행하는 엔터프라이즈 영업 자리에서는 같은 대화가 반복됐습니다. 고객이 "우리 환경에서 되는지 어떻게 압니까" 하고 물으면 파는 쪽은 "다른 고객사에서는 잘 쓰고 있습니다" 하고 답합니다. 둘 다 근거가 아니라 인상을 주고받은 것이라 결정이 계속 미뤄졌습니다.

파일럿은 이 교착을 작게 쪼개 푸는 방법입니다. 전부 도입할지 말지를 한 번에 정하는 대신, 한 부서 40명에게 6주만 열어 두고 그 기간에 남은 기록으로 결정하게 만듭니다.

파일럿에 들어가는 물건은 이미 다 만들어진 제품입니다. 반응만 보려고 임시로 꾸민 프로토타입이나 기술적으로 되는지만 확인하는 개념 증명과 달리 고객이 실제 업무를 그것으로 처리합니다. 그래서 여는 순서보다 끝내는 기준을 먼저 정합니다.

1. 확인할 질문 하나를 고릅니다. 도구가 쓸모 있는지처럼 넓은 질문은 어떤 결과가 나와도 판정이 안 되니, 기존 방식보다 문서를 찾는 시간이 줄어드는지처럼 좁혀 적습니다.
2. 성공 기준을 숫자로 못 박습니다. 초대한 40명 가운데 25명이 4주차에도 주 3회 이상 들어오면 확대하고 15명 아래면 철수한다고 미리 적어 둡니다. 끝난 뒤에 기준을 정하면 어떤 결과든 성공으로 읽힙니다.
3. 대상을 고릅니다. 고객사 세 곳에서 다섯 곳이 흔한 규모입니다. 한 곳만 하면 그 회사의 사정인지 제품의 문제인지 갈라지지 않고, 열 곳이면 한 곳씩 들여다볼 손이 모자랍니다.
4. 기간과 범위를 자릅니다. 4주에서 8주 사이로 끝나는 날짜를 달력에 박고, 전체 기능이 아니라 1번 질문에 걸린 기능만 엽니다. 종료일이 없으면 몇 달 뒤에도 아무도 판정하지 않은 상태로 굴러갑니다.
5. 기록 장치를 미리 붙입니다. 사용 기록, 주 1회 담당자 통화, 마지막 주 설문 셋을 시작 전에 준비합니다. 시작한 뒤에 붙이면 첫 2주가 빈칸으로 남습니다.
6. 정해진 날에 셋 중 하나를 고릅니다. 확대·연장·철수입니다. 연장은 기준에 닿지 못한 이유가 분명하고 그 이유를 고칠 수 있을 때만 한 번 씁니다.

참가자를 앉히는 일은 새 사용자가 자리 잡도록 돕는 온보딩과 같은데, 파일럿에서는 담당자가 직접 붙어 계정을 만들고 기존 자료까지 옮겨 줍니다.

파일럿이 맞는 자리는 도입을 잘못했을 때 물리는 비용이 큰 경우입니다. 300명의 기존 문서를 옮겨야 하거나, 고객사 사내망 안쪽에 넣어야 하거나, 되돌리기 어려운 결제 데이터를 다루는 경우가 그렇습니다. 계약 금액이 큰 거래에서는 고객이 먼저 요구하기도 합니다. 연 6천만 원짜리 계약을 시연 한 번 보고 서명하는 결정권자는 드뭅니다.

반대로 누구나 무료로 가입해 혼자 써 보는 제품에는 필요가 없습니다. 파일럿을 설계하고 사람을 붙이는 비용이, 그냥 열어 두고 쓰던 사용자가 계속 돌아오는 정도인 리텐션을 보는 비용보다 큽니다.

한계는 셋입니다. 첫째, 표본이 자원한 쪽으로 기웁니다. 파일럿에 손을 드는 팀은 새 도구에 원래 열의가 있는 팀이라 만족도가 전사 평균보다 높게 나옵니다. 40명에서 나온 63퍼센트를 3000명 전체의 값으로 읽으면 어긋납니다. 둘째, 파일럿 기간에는 파는 쪽이 붙어 막히는 것을 그날 풀어 줍니다. 그 지원이 빠진 뒤의 사용률은 파일럿 기록보다 낮습니다. 셋째, 통과시키려고 그 고객사만 쓰는 기능을 급히 붙이면 계약 하나를 얻고 계속 관리할 코드가 늘어납니다.

"이번 건은 계약 전에 4주 파일럿부터 돌리기로 했습니다."

고객이 시연만으로는 결정하지 못하니, 실제 업무에서 돌려 본 기록을 놓고 다시 이야기하자는 뜻입니다.

"성공 기준을 안 정했으면 그건 파일럿이 아니라 무료 사용입니다."

끝나는 날에 무엇을 보고 판정할지가 없으면 아무 결정도 못 한다는 지적입니다.

"파일럿 숫자는 좋았는데 전사 도입에서 막혔어요."

참여한 팀은 만족했지만 예산을 쥔 사람을 설득하지 못했다는 말입니다.

페이지덱에서는 구성원 200명이 넘는 고객사 건에만 파일럿을 붙입니다. 수아가 계약을 논의하다 고객이 망설이면 한 부서 30명에게 6주를 열고, 성공 기준을 고객과 같은 문서에 적어 양쪽이 확인합니다. 종료일에는 그 문서를 펴 놓고 기준과 실제 숫자를 한 줄씩 맞춰 봅니다.

규원은 분기마다 파일럿이 계약으로 넘어간 비율을 봅니다. 열 건에 여섯 건이면 제구실을 하는 것이고, 세 건 아래면 파일럿이 결정을 미루는 자리로 쓰이고 있다는 신호로 읽습니다.

파일럿을 무료 체험 기간과 같은 것으로 보는 경우가 가장 많습니다. 돈을 받지 않고 먼저 쓰게 해 준다는 점이 같으니 헷갈릴 만합니다. 그러나 무료 체험은 쓰다 결제하게 만드는 판매 장치이고, 파일럿은 판정 기준과 종료일을 미리 적어 둔 시험입니다. 이 차이를 놓치면 종료일 없이 계속 쓰는 고객이 남습니다. 6개월 뒤에 요금을 청구하려 하면 처음부터 무료로 쓰던 도구라는 답이 돌아오고, 되돌릴 근거가 없습니다.

파일럿이 잘 되면 도입은 따라온다고 보는 오해도 흔합니다. 확인할 것을 확인했으니 남은 것은 절차뿐인 것처럼 보이기 때문입니다. 실제로는 파일럿에 참여한 팀과 예산을 정하는 사람이 다릅니다. 30명이 잘 썼다는 기록은 3000명분 비용을 승인하는 임원에게 도입 비용과 다른 부서의 반발 옆에 놓인 한 조각일 뿐입니다. 그대로 두면 성공 판정을 받은 파일럿 보고서만 쌓이고 계약은 열리지 않습니다. 그래서 파일럿을 시작할 때 종료 후 누가 어떤 근거로 결정하는지를 먼저 받아 둡니다.