리서치 옵스

조사를 한 번만 하는 팀에는 없던 문제입니다. 매달 하게 되면서 같은 준비를 매번 새로 하는 시간이 눈에 보이기 시작했습니다. 조사 자체는 한 시간이면 끝나는데 그 한 시간에 닿기까지 사흘이 걸리는 상황이 반복됐습니다.

페이지덱에서도 다섯 번째 조사 때 문제가 드러났습니다. 지현이 동의서를 쓰려고 지난번 양식을 찾다가 메신저 대화를 한참 뒤졌는데, 겨우 찾은 것은 법무 검토 전 버전이었습니다. 참여자를 고르는 자리에서는 지난달에 만난 사용자에게 또 연락이 갔습니다. 누구를 언제 만났는지 적어 둔 곳이 없었습니다. 그 사이 민서는 반년 전 결과를 찾다가 포기하고 같은 질문을 다시 조사했습니다. 녹화와 정리 문서가 각자의 드라이브에 흩어져 검색으로는 나오지 않았기 때문입니다.

리서치 옵스는 조사하는 방법이 아니라 조사하는 팀의 뒤를 받치는 일입니다. 무엇을 물을지는 그대로 두고, 물으러 가기까지의 준비와 물은 다음의 보관을 한 번 만들어 계속 씁니다.

조사할 때마다 되풀이되는 것을 골라내 미리 만들어 두고, 다음 조사에서는 그것을 꺼내 쓰게 합니다. 만들어 두는 것은 보통 여섯 가지입니다.

1. 동의와 사례비 절차. 참여자에게 무엇을 녹화하고 어디까지 쓸지 미리 허락을 받는 동의 문서를 최신 한 벌로 두고, 사례비를 얼마로 하고 어떻게 보내는지를 함께 정합니다.
2. 참여자 명부. 누구를 언제 어떤 조사로 만났는지 적어 둔 표입니다. 같은 사람을 90일 안에 다시 부르지 않는다는 규칙을 여기에 걸어 두면, 자주 응해 주는 몇 명에게 부담이 쏠리는 일을 막습니다. 리서치 리크루팅에 드는 시간이 가장 크게 줄어드는 자리입니다.
3. 기록을 두는 자리. 녹화, 받아 적은 글, 정리 문서를 한곳에 모으고 무엇을 알아보려던 조사였는지 함께 적습니다. 그 문장으로 검색해 반년 전 결과를 찾을 수 있어야 제 몫을 합니다.
4. 개인 정보를 다루는 규칙. 이름이나 연락처처럼 개인을 특정할 수 있는 데이터인 개인 식별 정보를 녹화와 기록에서 어떻게 가리고 언제까지 보관할지 정해 둡니다. 사람마다 다르게 처리하면 나중에 지울 파일이 어디 있는지 아무도 모릅니다.
5. 되풀이되는 양식. 물어볼 것을 적는 틀, 발언을 주제별로 묶는 표, 결과를 한 장으로 요약하는 서식입니다. 서식이 같으면 조사 셋을 나란히 놓고 읽을 수 있습니다.
6. 역할과 접수 창구. 진행하는 사람과 기록하는 사람을 어떻게 나누는지, 조사를 해 달라는 요청을 어디로 보내는지입니다. 창구가 없으면 요청이 개인 메시지로 들어오고 무엇이 밀려 있는지 아무도 모릅니다.

페이지덱은 이 여섯 가지를 문서 세 개로 정리했습니다. 그 뒤 인터뷰 한 건을 준비하는 시간이 사흘에서 반나절로 줄었습니다.

같은 조사를 반복하기 시작한 시점부터 씁니다. 눈금은 둘입니다. 한 분기에 조사를 두 번 이상 하는지, 조사하는 사람이 둘 이상인지입니다. 둘 다 아니라면 만드는 시간이 아끼는 시간보다 큽니다.

조사 종류마다 걸리는 자리가 다릅니다. 고객을 직접 만나 경험을 듣는 고객 인터뷰는 참여자를 모으는 쪽에서 가장 오래 걸리니 명부와 동의 양식이 먼저 값을 냅니다. 실제 과업을 시켜 보며 막히는 지점을 찾는 사용성 테스트는 출시 전마다 같은 흐름을 반복하니 과업 문장과 기록 서식을 고정해 두는 편이 낫습니다. 같은 질문을 여러 사람에게 던지는 설문 조사는 지난 문항과 결과를 함께 찾을 수 있게 두면 문항 쓰는 시간이 줄어듭니다.

이미 나와 있는 자료를 모으는 데스크 리서치와도 맞닿습니다. 사내에서 이미 답이 나온 질문에 사람을 또 모으지 않으려면 지난 결과가 검색되는 상태여야 하고, 그 상태를 만드는 것이 리서치 옵스의 몫입니다.

팀이 커질 때 부담이 가장 빠르게 늘어납니다. 담당자 셋이 각자 조사하면 같은 사용자에게 한 달에 세 번 연락이 갑니다. 이 시점부터는 편의를 위한 정리가 아니라 사용자와의 관계를 지키는 일이 됩니다.

"동의서는 리서치 옵스 폴더에 있는 최신 양식 쓰세요. 지난달 것은 문구가 바뀌었습니다."

양식을 각자 복사해 쓰지 말고 한 벌만 관리하자는 말입니다.

"이분은 지난달에 인터뷰하셨어서 이번엔 빼겠습니다. 명부에 남아 있어요."

참여자 이력 표를 보고 같은 사람이 겹치는 것을 걸러 냈다는 뜻입니다.

"리서치 옵스가 없어서 인터뷰 한 건 준비에 사흘씩 씁니다."

조사 실력이 아니라 준비 절차가 없어서 일정이 늘어난다는 지적입니다.

페이지덱에는 리서치를 전담하는 사람이 없습니다. 지현이 제품 일을 하면서 이 체계를 겸해 만들었고, 민서가 조사할 때도 같은 문서를 씁니다. 두 사람은 조사를 시작할 때 명부를 먼저 열어 최근 90일 안에 연락한 사람을 걸러 내고, 끝나면 정리 문서를 같은 폴더에 같은 서식으로 넣습니다.

그 덕에 새로 들어온 구성원이 반년 전 조사를 혼자 찾아 읽을 수 있게 됐습니다. 조사가 빨라진 것보다 같은 조사를 두 번 하지 않게 된 쪽이 아낀 시간이 더 큽니다.

도구를 도입하는 일로 읽는 경우가 가장 많습니다. 참여자 관리나 녹화 정리를 해 주는 제품이 있으니 그것을 결제하면 끝날 것처럼 보입니다. 하지만 빈 도구에는 양식도 규칙도 들어 있지 않습니다. 같은 사람을 언제 다시 부를지, 녹화를 언제까지 보관할지는 팀이 정해야 하는 값이고, 그 값을 정하지 않으면 도구는 폴더가 하나 늘어난 것과 다르지 않습니다. 결제부터 하면 반년 뒤에 아무도 안 쓰는 도구와 여전히 흩어진 파일이 함께 남습니다.

전담 인원이 있어야 시작할 수 있다고 생각하는 것도 흔합니다. 이름에 운영이 붙어 있으니 담당 조직이 먼저 필요해 보입니다. 실제로는 반대 순서로 자랍니다. 조사하는 사람이 겸해서 양식 한 장과 명부 한 장을 만드는 것으로 시작하고, 조사 건수가 늘어 그 관리가 일이 될 때 사람을 붙입니다. 사람이 생길 때까지 기다리면 그 사이의 기록은 되살릴 수 없습니다. 흩어진 파일을 나중에 모으는 비용이 처음부터 한곳에 두는 비용보다 큽니다.