일간 활성 사용자

제품이 잘 되고 있는지 묻는 자리에서 오래 쓰인 답은 누적 가입자 수였습니다. 12만 명이 가입했다는 문장은 듣기에 분명하고 자료에 넣기도 쉽습니다. 문제는 이 숫자가 절대 줄지 않는다는 데 있습니다. 어제 전원이 제품을 버려도 누적 가입자는 그대로 12만이고, 그래프는 여전히 오른쪽 위를 향합니다. 상황이 나빠지는 동안에도 좋아 보이는 숫자라서 판단에 쓸 수 없습니다.

그래서 회의는 이렇게 흘렀습니다. 규원이 "지금 우리 제품 쓰는 사람이 몇 명이죠" 하고 물으면 가입자 12만이라는 답이 나오고, 그중 몇이 실제로 쓰고 있는지는 아무도 말하지 못했습니다. 기능을 새로 내도 그 기능 때문에 사람이 늘었는지 확인할 길이 없었습니다. 가입은 한 번뿐이라 그 뒤의 일은 이 숫자에 아무 흔적도 남기지 않기 때문입니다.

일간 활성 사용자는 질문을 바꿔 이 문제를 피합니다. 몇 명이 들어왔는지가 아니라 어제 몇 명이 썼는지를 묻습니다. 어제 쓰지 않은 사람은 어제 값에서 빠지므로 숫자가 내려갈 수 있고, 내려갈 수 있어야 비로소 무언가를 판단하는 데 쓸 수 있습니다.

하루 동안 활성으로 정한 행동을 한 번이라도 한 계정을 중복 없이 셉니다. 한 사람이 열 번 들어와도 1 입니다. 계산 자체는 이걸로 끝이고, 실제로 시간이 걸리는 일은 세기 전에 정해 둬야 하는 네 가지입니다.

1. 무엇을 한 사람을 셀지 정합니다. 로그인만 하고 나간 사람을 넣느냐 빼느냐로 값이 20퍼센트씩 벌어집니다. 페이지덱은 문서를 한 번이라도 연 계정만 셉니다. 제품의 값이 문서를 쓰는 데서 나오기 때문에, 들어왔다 나간 사람까지 넣으면 지표가 제품의 쓸모를 따라가지 못합니다.
2. 하루를 어디서 끊을지 정합니다. 자정을 기준으로 끊되 어느 시간대의 자정인지를 못 박아야 합니다. 세계 표준시로 끊으면 한국 사용자의 오전 9시 이전 활동이 전날로 넘어가서, 한국 시간으로 볼 때와 하루치가 어긋납니다.
3. 같은 사람을 몇으로 셀지 정합니다. 계정 기준과 기기 기준이 다르고, 한 사람이 회사 계정과 개인 계정을 따로 쓰면 둘로 잡힙니다. 노트북과 휴대폰으로 같은 날 들어와도 기기 기준이면 둘입니다.
4. 누구를 뺄지 정합니다. 사내 직원 계정과 자동으로 도는 점검 계정을 빼지 않으면 구성원이 45명인 회사의 값이 매일 그만큼 부풀어 있습니다.

넷을 정하고 나면 값은 자동으로 나오지만, 하루치를 그대로 읽지는 않습니다. 요일을 심하게 타기 때문입니다. 업무에 쓰는 제품은 토요일에 평일의 3분의 1로 떨어지는 일이 흔합니다. 그래서 7일 이동평균을 함께 봅니다. 오늘을 포함한 최근 7일의 값을 평균 내는 방식이고, 한 주에 요일이 한 번씩 들어가니 요일 효과가 상쇄됩니다.

다른 회사의 값과 견주는 방식으로는 좋은 수준을 정할 수 없습니다. 무엇을 활성으로 볼지부터 제품마다 다르게 정해 놓았기 때문에, 같은 1만이라도 한쪽은 로그인 기준이고 다른 쪽은 문서를 연 기준일 수 있습니다. 매일 열 이유가 있는 제품과 한 달에 한 번 열 이유밖에 없는 제품이 애초에 다른 구간에서 논다는 사정도 겹칩니다.

기준은 셋으로 세웁니다. 우리 제품의 지난 분기 값, 무언가를 고치기 전과 후의 값, 그리고 다음 분기 계획이 서려면 이 숫자가 얼마여야 하는지를 거꾸로 계산한 값입니다. 앞의 둘은 같은 자로 잰 값끼리의 비교라서 안전하고, 셋째는 숫자를 목표로 바꿔 주는 자리입니다.

혼자 보지 않는 것도 기준의 일부입니다. 일간 활성 사용자가 900에서 1100으로 올랐는데 월간 활성 사용자가 8400에서 1만 2000으로 더 크게 올랐다면, 늘어난 건 사람이지 밀착도가 아닙니다. 광고로 사람을 많이 데려왔고 그 사람들이 한 번 보고 나갔다는 뜻입니다. 둘의 비율로 이걸 바로 읽는 값이 스티키니스입니다. 900을 8400으로 나누면 11퍼센트이고, 한 달에 쓰는 사람 아홉 중 한 명만 매일 온다는 뜻입니다.

값이 떨어졌을 때 원인을 가리는 순서도 정해 두면 좋습니다. 요일과 공휴일을 먼저 지우고, 집계 자체가 멈추지 않았는지 확인하고, 그다음에 제품에서 무엇이 바뀌었는지를 봅니다. 이 순서를 건너뛰면 추석 연휴에 값이 내려간 것을 두고 지난주 배포를 되돌리는 결정이 나옵니다.

"어제 일간 활성 사용자 900인데 지난주 같은 요일이 940이었어요. 7일 평균으로는 아직 평평합니다."

하루치 하락을 사건으로 읽지 말고 이동평균을 보자는 말입니다.

"이 숫자 문서 연 기준인가요, 로그인 기준인가요?"

같은 이름의 지표가 기준에 따라 다른 값을 내니 정의부터 맞추자는 질문입니다.

"일간 활성 사용자는 올랐는데 월간이 더 크게 올랐어요. 밀착도는 떨어진 겁니다."

사람이 늘어난 것과 자주 오게 된 것을 구분하는 말입니다.

페이지덱은 회의 화면에 이 값을 7일 평균과 나란히 띄워 둡니다. 지현이 매주 보는 건 어제 값이 아니라 그 평균선의 기울기입니다. 기능을 내보낸 뒤에는 배포한 날에 세로선을 긋고 그 선을 전후로 기울기가 달라졌는지를 봅니다. 댓글 알림을 손본 주에는 선 이후로 평균이 2주에 걸쳐 60쯤 올랐고, 그게 알림 때문인지 같은 주에 있었던 제휴 홍보 때문인지는 유입 경로를 나눠 다시 봤습니다.

숫자가 내려간 주에는 먼저 달력을 봅니다. 연휴가 끼어 있으면 그 주는 비교 대상에서 빼고 다음 주를 기다립니다.

일간 활성 사용자를 매일 오는 사람의 수로 읽는 경우가 가장 많습니다. 이름에 하루가 들어 있으니 매일 들어오는 사람만 세는 것처럼 보이기 때문입니다. 실제로는 특정 하루의 사진 한 장이라 그날 한 번이라도 온 사람이면 모두 들어갑니다. 900이 한 달 내내 유지돼도 그게 같은 900명이라는 보장은 없고, 8400명이 돌아가며 하루씩 들른 결과일 수 있습니다. 이 오해를 그대로 두면 매일 오는 사람을 늘리는 일과 오늘 한 번 오게 만드는 일을 구분하지 못하고, 알림을 더 보내는 쪽으로만 계획이 기웁니다.

값 자체를 목표로 삼는 것도 자주 일어나는 일입니다. 올리기 쉬운 지표라서 그렇습니다. 알림을 하루 세 번 보내면 다음 주 값은 확실히 오르고, 대신 알림을 꺼 버리는 사람이 함께 늘어납니다. 눈앞의 숫자는 오르고 청구서는 한 분기 뒤에 리텐션으로 도착합니다. 리텐션은 쓰던 사용자가 계속 돌아오는 정도를 재는 지표입니다.