디트랙터

만족도를 평균 하나로 보고하던 시절이 있었습니다. 10점 만점에 평균 7.2라는 값은 듣기에 나쁘지 않지만, 그다음에 무엇을 해야 하는지를 알려 주지 않습니다.

평균이 가리는 것은 분포였습니다. 절반이 9점을 주고 절반이 5점을 주면 평균은 7이 되는데, 실제로는 성격이 전혀 다른 두 집단이 한 회사 안에 있는 상태입니다. 앞쪽은 동료에게 제품을 소개하고 뒤쪽은 후임에게 다른 도구를 권합니다. 이 둘을 한 숫자로 덮으면 어느 쪽에 무엇을 해야 할지 정할 수 없습니다.

그래서 점수대를 세 묶음으로 갈라 이름을 붙였고, 가장 낮은 묶음이 디트랙터입니다. 한국어로는 비추천자라고 옮겨 쓰기도 합니다.

0에서 10까지 받은 응답 가운데 0에서 6을 고른 사람을 전부 이 집단으로 셉니다. 6점이 여기 들어간다는 점이 가장 자주 놓치는 부분입니다. 10점 척도에서 6은 절반을 넘긴 점수처럼 보이지만, 이 분류에서는 불만 쪽으로 읽습니다. 기준을 만든 쪽에서 7점 이상을 준 사람과 6점 이하를 준 사람의 이후 행동이 갈린다고 봤기 때문입니다.

이 집단은 점수 계산에서 빼는 자리에 들어갑니다. 순추천지수는 9와 10을 고른 프로모터의 비율에서 이 집단의 비율을 뺀 값이고, 7과 8을 고른 패시브는 계산에 들어가지 않습니다. 200명이 답했고 0에서 6이 50명이면 이 집단의 비율은 25퍼센트입니다.

그래서 점수를 올리는 가장 빠른 길은 대개 이쪽을 줄이는 것입니다. 프로모터를 다섯 명 늘리는 것과 디트랙터를 다섯 명 줄이는 것이 점수에 같은 크기로 작용하는데, 뒤쪽에는 이유가 적힌 자유 응답이 붙어 있어 무엇을 고칠지가 분명합니다. 이 집단의 응답은 사용자나 고객이 떠나는 현상인 처른을 예측하는 데도 쓰입니다. 갱신을 앞둔 고객이 여기 들어 있으면 그 계약은 따로 관리 대상이 됩니다.

"디트랙터 비율이 25퍼센트예요. 이유 응답부터 읽겠습니다."

점수보다 낮은 점수를 준 사람들의 말을 먼저 보자는 제안입니다.

"6점도 디트랙터입니다. 중립으로 세면 안 돼요."

분류 기준을 잘못 적용하고 있다는 지적입니다.

"이 고객은 디트랙터인데 갱신이 두 달 뒤예요."

점수를 개별 고객 대응의 신호로 읽은 말입니다.

페이지덱은 분기마다 이 비율을 보고 자유 응답을 전부 읽습니다. 지난 분기에는 디트랙터 응답 서른한 건 가운데 열아홉 건이 검색을 이유로 들었습니다. 수아는 그중 계약 규모가 큰 네 곳에 따로 연락해 무엇이 불편했는지를 들었고, 지현은 그 답을 다음 분기 우선순위 회의에 올렸습니다.