프로모터

만족도를 평균으로 보면 정작 알아야 할 것이 지워집니다. 평균 7.4라는 값은 모두가 7이나 8을 준 상태와 절반이 10을 주고 절반이 4를 준 상태를 똑같이 7.4로 내놓습니다. 앞쪽은 아무도 화나지 않았지만 아무도 남에게 말하지 않는 제품이고, 뒤쪽은 열렬한 지지자와 떠날 사람이 같이 있는 제품입니다. 해야 할 일이 전혀 다른데 숫자가 같습니다.

페이지덱이 첫 설문에서 그 자리에 있었습니다. 200명이 답했고 평균은 7.4였습니다. 지현이 분포를 열어 보니 9와 10을 고른 사람이 90명, 0에서 6을 고른 사람이 50명이었습니다. 평균 하나로는 이 두 무리가 보이지 않았습니다. 그래서 순추천지수는 평균을 내지 않고 척도를 세 덩어리로 갈라 각각에 이름을 붙입니다. 프로모터는 그 셋 중 맨 위 덩어리입니다.

9와 10을 고른 응답자만 프로모터로 셉니다. 전체 응답자 가운데 이들이 차지하는 비율이 프로모터 비율이고, 200명 중 90명이면 45퍼센트입니다.

8점을 함께 넣지 않는 것이 이 구분의 핵심입니다. 8을 준 사람은 불만이 없을 뿐 남에게 먼저 말하지는 않는다는 관찰에서 나온 선이라, 7과 8은 패시브로 따로 묶습니다. 패시브는 불만은 없지만 추천까지는 않는 고객입니다. 0에서 6은 디트랙터로, 부정적으로 말할 가능성이 있는 쪽입니다.

점수는 프로모터 비율에서 디트랙터 비율을 뺀 값입니다. 90명이 프로모터, 50명이 디트랙터면 45퍼센트에서 25퍼센트를 빼 20이 됩니다. 패시브는 계산에서 빠지는데, 빠진다는 것이 무시한다는 뜻은 아닙니다. 패시브가 프로모터로 올라가면 뺄 값은 그대로인 채 더할 값만 커지므로 점수가 오릅니다.

9와 10을 나눠 보는 팀도 있습니다. 10을 준 고객이 실제로 사례 인터뷰나 추천에 응하는 비율이 9를 준 고객보다 눈에 띄게 높은 제품에서는 그 둘을 구분해 관리합니다.

"이번 분기 프로모터가 45퍼센트에서 52퍼센트로 올랐습니다."

9나 10을 고른 고객의 몫이 늘었다는 뜻입니다.

"프로모터 쪽 자유 서술을 모아 주세요. 사례로 쓸 문장이 거기 있습니다."

높은 점수를 준 고객의 문장을 마케팅 재료로 쓰려는 요청입니다.

"점수는 그대로인데 프로모터랑 디트랙터가 같이 늘었어요."

같은 점수 안에서 의견이 양쪽으로 갈라지고 있다는 지적입니다.

페이지덱은 프로모터로 분류된 고객에게 두 가지를 합니다. 수아가 그 명단에서 기업 고객을 골라 사례 인터뷰를 요청하고, 현우는 같은 명단을 추천 프로그램 안내 대상으로 씁니다. 그 뒤로 고객 사례 페이지에 실린 문장은 대부분 이 설문의 자유 서술 칸에서 나왔습니다.