공감

사용자는 오랫동안 회의실에서 상상되는 대상이었습니다. "우리 사용자는 이렇게 할 거예요" 라는 문장이 근거 없이 결정을 움직였고, 반박하는 쪽도 같은 종류의 문장을 내놓았습니다.

페이지덱에서 초대 기능을 논의할 때도 그랬습니다. 민서는 사람들이 권한을 거의 신경 쓰지 않는다고 봤고 지현은 가장 먼저 묻는 것이 권한이라고 봤습니다. 둘 다 근거가 없었고 회의는 40분 동안 두 짐작 사이를 오갔습니다. 어느 쪽으로 정하든 화면 여섯 장의 방향이 바뀌는 결정이었습니다.

그래서 만들기 전에 찾아가 보는 구간을 절차의 맨 앞에 못 박았습니다. 짐작을 겨루는 대신 확인하러 나가는 일을 한 단계로 세운 것입니다.

자리에서 일어나 사용자를 만나는 일로 채워집니다. 다섯에서 여덟 명을 한 사람당 45분쯤 만나고, 가능하면 실제로 쓰는 자리에 앉아 어깨 너머로 봅니다.

질문의 모양이 결과를 가릅니다. 왜 안 쓰느냐고 물으면 그럴듯한 이유가 그 자리에서 지어져 나옵니다. 마지막으로 쓴 것이 언제고 그때 무슨 일이 있었느냐고 물으면 실제 장면이 나옵니다. 얻어야 하는 것은 의견이 아니라 장면이라서, 기록에는 해석 전에 그 사람이 한 말과 행동을 그대로 남깁니다.

말과 행동이 어긋날 때는 행동 쪽을 적습니다. 편하다고 답한 사람이 세 번 되돌아갔으면 남는 기록은 세 번 되돌아갔다는 사실입니다.

만나는 사람을 평균에서만 고르지 않는 것도 요령입니다. 하루에 문서를 백 개 여는 사람과 한 달에 두 번 여는 사람을 같이 만나면, 가운데만 봤을 때 보이지 않던 막히는 자리가 드러납니다.

2주짜리 과제라면 첫 주를 여기와 정의에 쓰고 화면은 둘째 주에 그립니다. 해법이 떠올라도 아이디에이션으로 바로 넘어가지 않습니다. 후보를 먼저 고르면 그다음 인터뷰가 그 후보를 확인하는 자리로 바뀝니다. 방법은 사용자 리서치의 기법에서 골라 씁니다.

"그건 우리 짐작이에요. 다음 주에 다섯 명 만나고 다시 얘기합시다."

회의에서 근거 없는 주장이 부딪힐 때 이 구간으로 되돌리는 말입니다.

"편하다고는 하셨는데 실제로는 세 번 되돌아갔어요. 행동 쪽을 적을게요."

말과 행동이 어긋났을 때 무엇을 기록으로 남길지 정하는 말입니다.

"평균적인 사용자만 만나지 말고 하루에 백 번 여는 분도 한 명 넣읍시다."

양 끝을 섞어야 가운데에서 안 보이던 문제가 드러난다는 제안입니다.

민서는 초대 기능을 놓고 여섯 명을 만났습니다. 넷은 20인 팀의 관리자였고 둘은 일부러 양 끝에서 골랐습니다. 권한을 먼저 묻는 사람은 여섯 중 둘이었고, 나머지 넷은 초대받은 사람이 가입을 다시 해야 한다는 점에서 멈췄습니다. 두 짐작 모두 절반만 맞았습니다.