강제 연속 결제

무료 체험은 원래 사용자 쪽에 유리한 장치였습니다. 써 보고 마음에 들면 돈을 내라는 제안이니 위험을 파는 쪽이 지는 구조입니다. 이 구조가 흔해지면서 체험을 시작할 때 결제 수단을 미리 받아 두는 관행도 함께 자리를 잡았습니다. 끝난 뒤 다시 카드 번호를 넣게 하면 그 단계에서 사람들이 빠져나가기 때문입니다.

카드를 미리 받아 두는 것 자체는 편의에 가깝습니다. 문제가 생긴 건 그다음 결정에서였습니다. 체험 종료일을 알리는 메일을 보내면 해지하는 사람이 눈에 띄게 늘어난다는 사실이 숫자로 확인되자, 알리지 않는 쪽이 매출로는 더 낫다는 계산이 나왔습니다. 그래서 종료일을 가입 화면 아래쪽 작은 글씨에 한 번만 적고 그 뒤로는 아무 말도 하지 않는 흐름이 여러 제품에 퍼졌습니다. 한 달 뒤 카드 명세서를 보고서야 결제 사실을 아는 일이 흔해졌습니다.

이 흐름에 이름을 붙인 이유는 그것이 실수가 아니라 선택임을 드러내기 위해서였습니다. 알릴 방법이 없었던 게 아니라 알리지 않기로 정한 겁니다. 이름이 생기고 나서야 회의에서 "이건 강제 연속 결제 아닌가요" 한마디로 흐름을 멈출 수 있게 됐습니다.

가입 시점에 결제 수단을 먼저 받아 두고, 체험이 끝나는 날짜를 사용자가 기억하기 어려운 자리에 적어 둔 다음, 그날이 오면 알림 없이 결제를 실행합니다. 각 조각은 따로 놓고 보면 문제가 없어 보이고, 합쳐졌을 때만 작동합니다.

흐름은 네 단계입니다.

1. 체험을 시작할 때 카드 정보를 받습니다. "체험은 무료입니다" 라는 문구와 카드 입력란이 같은 화면에 놓이면 대부분은 결제가 나중에 일어난다는 사실을 깊이 생각하지 않고 지나갑니다.
2. 종료일과 첫 결제 금액을 눈에 안 띄는 자리에 적습니다. 화면 맨 아래 회색 작은 글씨 한 줄이거나 가입 직후 보내는 환영 메일의 마지막 문단입니다. 적어 두긴 했으니 안 알렸다는 말은 피합니다.
3. 종료가 다가와도 알리지 않습니다. 제품 안 알림도, 메일도 보내지 않습니다. 쓰지 않고 있는 사용자일수록 이 침묵이 잘 통합니다. 앱을 안 열고 있으니 제품 안에 무슨 표시를 해도 보지 못합니다.
4. 결제가 일어난 뒤에는 되돌리기 어렵게 둡니다. 이미 결제된 주기는 환불하지 않는다는 조항을 두고, 다음 결제만 막을 수 있게 합니다.

숫자로 보면 유인이 분명합니다. 체험 사용자 1000명에게 종료 3일 전 안내를 보내면 그중 120명쯤이 유료로 넘어가고, 안 보내면 310명이 넘어갑니다. 두 배 반이 넘는 차이라 이 실험을 해 본 팀은 결과를 되돌리기 어려워집니다. 다만 안 보낸 쪽 310명 가운데 190명이 첫 달 안에 환불을 요구하거나 카드사에 이의를 제기하고, 그 과정에서 남는 후기는 제품 이름과 함께 검색에 오래 남습니다.

이 말이 가장 자주 나오는 자리는 구독 제품의 체험 설계 회의입니다. 카드를 언제 받을지, 종료 전 알림을 보낼지, 보낸다면 며칠 전에 보낼지를 정하는 자리에서 어느 선을 넘으면 이 이름이 붙는지가 기준으로 쓰입니다.

앱 마켓 심사에서도 등장합니다. 주요 마켓은 구독 상품의 가격·주기·갱신 조건을 결제 버튼 근처에 같은 크기로 보이게 하라는 규칙을 두고 있어, 작은 글씨로 밀어 둔 화면은 심사에서 막힙니다. 소비자 보호 규정도 같은 방향이라, 무료 체험이 유료로 넘어가기 전에 미리 알릴 의무를 법으로 정해 둔 나라가 늘고 있습니다.

그로스 실험을 검토하는 자리에서도 이 이름이 나옵니다. 페이지덱에서도 현우가 무료 체험의 유료 전환율을 올리는 방안으로 종료 3일 전 안내 메일을 빼 보자고 제안하면서, 예상 효과를 월 매출 기준으로 계산해 왔습니다. 지현이 반대하며 내놓은 근거는 윤리가 아니라 숫자였습니다. 페이지덱은 자동 갱신, 곧 기간이 끝나면 다음 주기가 자동으로 시작되는 설정을 쓰는 팀 단위 제품이라 한 번 결제된 고객이 몇 년을 남는데, 첫 결제에서 속았다고 느낀 팀은 다음 갱신에서 빠져나간다는 것이었습니다. 규원은 안내 메일을 그대로 두고 대신 체험 종료 화면을 새로 만들기로 결정했습니다.

"체험 종료 안내 메일을 빼자는 건 사실상 강제 연속 결제로 가자는 얘기예요."

제안자가 의도하지 않았더라도 결과물이 그 유형에 들어간다는 지적입니다.

"결제일이 약관에만 적혀 있으면 안 알린 걸로 봅니다. 결제 버튼 옆에 같은 크기로 넣어 주세요."

적어 뒀다는 사실과 사용자가 알 수 있었다는 사실을 구분하자는 요구입니다.

"이건 강제 연속 결제가 아니라 그냥 자동 갱신입니다. 3일 전에 메일이 나가거든요."

같은 자동 결제라도 사전 고지가 있으면 다른 이름으로 불린다는 구분입니다.

페이지덱이 만든 체험 종료 화면에는 세 가지가 올라갔습니다. 남은 체험 일수, 첫 결제 예정일과 금액, 한 번 누르면 끝나는 해지 버튼입니다. 민서는 해지 버튼을 결제 계속 버튼과 같은 크기로 뒀는데, 확인 셰이밍처럼 거절하는 쪽 버튼을 작게 만들거나 부끄러운 문구를 붙이는 방식과 반대로 간 선택이었습니다.

넉 달 뒤 유료 전환율은 예상대로 조금 떨어졌지만, 첫 달 해지율과 환불 요청이 함께 줄어 6개월 시점의 남은 고객 수는 오히려 늘었습니다. 수아는 체험 중인 기업 고객에게 연락할 명분이 생긴 점을 더 쳤습니다.

약관에 적어 뒀으면 강제 연속 결제가 아니라고 보는 오해가 가장 흔합니다. 법적으로 문제가 없다는 판단과 이 이름이 붙지 않는다는 판단을 같은 것으로 여기기 때문입니다. 그러나 이 유형이 가리키는 것은 동의를 받았느냐가 아니라 사용자가 알 수 있었느냐입니다. 가입할 때 한 번 스쳐 간 문장은 한 달 뒤의 결제를 알려 주지 못합니다. 이 구분을 놓치면 법무 검토를 통과한 화면을 안전하다고 판단하는데, 환불 요청과 카드사 이의 제기는 그 화면에서 그대로 나옵니다.

자동 결제 자체를 이 유형으로 보는 반대쪽 오해도 있습니다. 결제가 저절로 일어난다는 점이 같아서 뭉뚱그리기 쉽습니다. 실제로 구독 제품은 대부분 자동 갱신으로 돌아가고, 매달 다시 결제를 받는 구조가 오히려 불편합니다. 갈라지는 지점은 결제 전에 알렸는지 하나입니다. 이 둘을 뭉뚱그리면 재촉 반복처럼 같은 요청을 계속 띄워 승낙을 받아 내는 방식까지 한데 묶여, 고쳐야 할 화면이 어디인지 가려지지 않습니다.