자동 갱신

구독을 처음 팔던 시절에는 주기가 끝날 때마다 고객이 다시 결제해야 했습니다. 한 달 쓰고 만족한 고객도 결제 화면까지 다시 들어와 카드번호를 넣어야 했으니, 마음이 아니라 손이 이탈을 만들었습니다.

파는 쪽 사정도 나빴습니다. 매달 초에 미납 목록을 뽑아 안내 메일을 돌리고, 답이 없는 계정은 사람이 하나씩 잠갔습니다. 고객 300명이면 그 일만으로 며칠이 갔습니다. 정작 고객은 "쓰고 있었는데 왜 잠겼냐" 며 문의를 걸어 왔습니다.

자동 갱신은 이 절차를 없앤 설정입니다. 고객이 아무것도 하지 않으면 계속 쓰이는 쪽이 기본값이 되고, 그만두겠다는 의사만 따로 표시하게 됩니다.

가입할 때 카드 정보를 결제 대행사에 맡기고 그 카드를 가리키는 식별값만 받아 둡니다. 실제 카드번호는 서비스가 갖고 있지 않고, 다음 결제 때 이 값으로 청구합니다.

결제일이 오면 순서가 정해져 있습니다.

1. 기간 만료일에 저장된 결제 수단으로 청구합니다.
2. 성공하면 다음 주기를 열고 영수증을 보냅니다.
3. 실패하면 바로 끊지 않고 유예 기간에 들어갑니다. 카드 한도가 찼거나 재발급으로 번호가 바뀐 경우가 대부분이라, 며칠 동안 다시 시도하며 결제 수단을 고쳐 달라고 안내합니다.

여기에 두 장치를 함께 둡니다. 갱신 며칠 전의 사전 안내와, 언제든 끌 수 있는 설정 스위치입니다. 둘 다 없으면 이 설정은 강제 연속 결제와 구분되지 않습니다. 연간 요금제에서 특히 중요합니다. 한 달치가 예고 없이 빠지면 항의로 끝나지만, 일 년치는 환불 요구와 카드사 이의 제기로 번지고 그 한 건 처리 비용이 받은 돈을 넘기기도 합니다.

"연간 갱신 7일 전 안내 메일이 안 나가고 있어요. 이거 먼저 막아야 합니다."

사전 안내 없는 갱신이 환불 요구로 돌아온다는 뜻입니다.

"자동 갱신은 켜 두는 게 기본값이고, 끄는 스위치는 설정 첫 화면에 두기로 했어요."

편의는 기본값으로 주되 빠져나갈 길은 숨기지 않겠다는 결정입니다.

"이번 달 이탈 중 절반은 해지가 아니라 갱신 결제 실패예요."

떠날 생각이 없던 고객까지 잃고 있으니 재시도 쪽을 손보자는 말입니다.

페이지덱은 월간 요금제만 팔다가 연간을 추가하면서 이 설정을 다시 들여다봤습니다. 규원이 첫 연간 갱신이 돌던 달의 문의를 읽고 사전 안내를 7일 전과 1일 전 두 번으로 늘렸습니다. 수아는 기업 고객 계약서의 자동 갱신 조항과 제품 동작을 맞춰 봤습니다. 계약서에 30일 전 통보로 적혀 있는데 제품이 7일 전에 알리면 문서와 동작이 다른 상태입니다.