기능적 잡

고객에게 무엇이 필요하냐고 물으면 대부분 기능 이름이 돌아옵니다. 폴더를 만들어 달라, 엑셀로 내보내게 해 달라, 알림을 끌 수 있게 해 달라 같은 말입니다. 들은 대로 받아 적어 만들면 기능 목록은 길어지는데 쓰는 사람은 늘지 않습니다. 고객이 말한 것은 자기가 떠올린 해법이지 끝내려던 일이 아니기 때문입니다.

그래서 요구사항 회의는 늘 같은 자리에서 멈췄습니다. 누군가 "고객이 폴더를 원한대요" 하고 말하면 다른 사람이 "그럼 폴더를 만들죠" 하고 답하고, 석 달 뒤 폴더 사용률이 4퍼센트로 나오면 아무도 왜 그런지 설명하지 못했습니다. 폴더가 어떤 일을 대신해 주려던 것이었는지를 적어 둔 사람이 없었으니 실패한 이유도 짚을 수 없었습니다.

기능적 잡은 이 자리에서 해법을 한 번 걷어내자는 약속입니다. 고객이 제품을 고용해 끝내려는 일을 기준으로 수요를 보는 관점인 할 일 이론은 사람이 제품을 사는 이유를 세 겹으로 봅니다. 그중 결과물로 확인되는 겹이 기능적 잡입니다. 폴더가 아니라 "지난달 회의록을 30초 안에 찾아낸다" 가 그 자리에 들어갑니다. 이렇게 적어 두면 폴더가 아니라 검색으로 풀어도 되고, 사용률이 낮게 나왔을 때 해법이 틀렸는지 과업 자체를 잘못 봤는지 구분할 수 있습니다.

셋 중 눈에 보이는 겹이라서 대부분의 요구사항 문서는 여기까지만 적고 끝납니다. 나머지 두 겹인 감정과 체면은 적히지 않은 채로 남습니다.

고객이 한 말에서 해법에 해당하는 단어를 지우고 남는 과업만 적는 것이 기능적 잡을 뽑는 방식입니다. 세 단계로 나눠 보면 이렇습니다.

1. 해법 단어를 지웁니다. 폴더, 태그, 버튼, 대시보드처럼 화면이나 기능을 가리키는 말이 여기 해당합니다. 제품 이름과 기능 이름이 문장에서 사라질 때까지 지웁니다.
2. 동사와 대상으로 다시 적습니다. "찾아낸다", "내보낸다", "합의한 내용을 남긴다" 처럼 고객이 하려는 행동이 문장의 중심이 됩니다.
3. 언제 끝난 것인지를 붙입니다. 판정 기준이 없으면 만든 뒤에 됐는지 안 됐는지를 두고 다시 다투게 됩니다.

세 단계를 거치면 "폴더 기능이 필요해요" 는 "지난 분기 회의록 중 결제 논의가 있었던 것을 30초 안에 찾아낸다" 가 됩니다. 반대로 "고객이 문서 관리를 잘하게 한다" 는 세 단계를 거치지 않은 문장입니다. 잘한다는 말에 판정 기준이 없어서 무엇을 만들어도 했다고 우길 수 있습니다.

크기도 맞춰야 합니다. "일을 효율적으로 한다" 는 너무 커서 어떤 제품이든 해당되고, "회의록 제목 옆에 별표를 단다" 는 너무 작아서 이미 해법입니다. 쓸 만한 크기는 고객이 그 일을 하려고 자리에 앉는 단위입니다. 회의가 끝난 직후 30분 안에 벌어지는 일 하나 정도가 이 단위에 들어맞습니다.

기능적 잡은 무엇을 만들지 정하는 문서의 첫 줄과 경쟁 상대를 정하는 자리에서 주로 쓰입니다. 네 곳입니다.

1. 무엇을 왜 만들지와 완료 기준을 적는 제품 요구사항 문서인 PRD의 맨 앞입니다. 기능 목록을 적기 전에 어떤 과업을 대신해 주려는 것인지를 한 문장으로 못 박습니다.
2. 상황·동기·기대 결과 형식으로 요구를 적는 잡 스토리의 기대 결과 자리입니다. 기능적 잡이 없으면 문장 끝이 비어서 무엇을 만들어도 들어맞게 됩니다.
3. 경쟁 상대를 정하는 자리입니다. 같은 기능적 잡을 지금 무엇으로 해내고 있는지를 물으면 경쟁 상대가 동종 제품이 아니라 엑셀이나 메신저 대화창으로 나오는 경우가 많습니다.
4. 우선순위를 정하는 자리입니다. 같은 기능적 잡을 더 빠르게 끝내 주는 쪽과 새로운 과업을 하나 더 얹는 쪽 중 무엇을 먼저 할지 정할 때 기준이 됩니다.

캐내는 자리는 따로 있습니다. 고객을 직접 만나 경험과 맥락을 듣는 고객 인터뷰, 그중에서도 제품을 바꾼 순간을 되짚는 스위치 인터뷰에서 나옵니다. 지금 왜 쓰느냐고 물으면 지어낸 이유가 나오지만, 옮기기로 한 날 오전에 무슨 일이 있었느냐고 물으면 그날 끝내야 했던 과업이 장면째 나옵니다.

"여기 기능적 잡이 안 적혀 있어요. 폴더를 만들자 말고, 고객이 뭘 끝내려는 건지요."

문서에 해법만 있고 과업이 없다는 지적입니다.

"이 기능적 잡, 지금은 엑셀로 하고 있대요."

경쟁 상대가 같은 업계 제품이 아니라 엑셀이라는 뜻입니다.

"기능적 잡은 이미 되는데 계약이 안 넘어가요."

과업 자체는 해결했으니 나머지 두 겹을 봐야 한다는 말입니다.

페이지덱에서 지현이 인터뷰 기록 열두 건을 놓고 민서와 앉은 자리가 이 용어가 오가는 전형적인 장면입니다. 기록에는 폴더, 태그, 즐겨찾기가 각각 서너 번씩 나왔습니다. 지현이 해법 단어를 지우고 다시 적자 셋이 같은 문장으로 모였습니다. 지난 회의에서 정해진 것을 다시 찾아낸다는 과업이었습니다.

그러자 다음 논의가 달라졌습니다. 폴더를 만들지 말지가 아니라 그 과업을 무엇으로 풀지가 안건이 됐고, 민서가 회의록 상단에 결정 사항만 모아 두는 화면을 꺼냈습니다. 폴더보다 만드는 데 걸리는 시간이 짧았고, 인터뷰에 나온 열두 건 중 아홉 건을 덮었습니다.

기능적 잡을 기능 목록의 다른 이름으로 읽는 경우가 가장 많습니다. 둘 다 제품이 해야 할 일을 적은 것처럼 보이니 자연스러운 오해입니다. 그런데 기능 목록은 우리가 만들 것을 적은 문장이고 기능적 잡은 고객이 끝낼 일을 적은 문장입니다. 주어가 다릅니다. 이 둘을 같은 것으로 보면 인터뷰를 아무리 돌려도 문서에는 결국 기능 이름만 쌓이고, 반년 뒤에 그 기능들이 안 쓰이는 이유를 물을 근거가 남지 않습니다.

기능적 잡만 채우면 고객이 지갑을 연다고 믿는 것도 자주 나옵니다. 과업이 결과로 확인되니 다른 겹보다 손에 잡히고, 그래서 여기만 채우면 끝난 것처럼 느껴집니다. 실제로는 기능적 잡이 다 되는 제품이 시연에서는 좋다는 말을 듣고 계약 단계에서 멈추는 일이 흔합니다. 남은 것은 자료를 옮겼다가 잘못되면 어쩌나 하는 불안이거나, 도구를 바꾸자고 말했다가 틀린 선택이 되면 곤란하다는 걱정입니다. 이 둘을 기능 추가로 풀려고 하면 기능은 계속 늘고 전환율은 그대로입니다.