할 일 이론

수요를 설명하는 오래된 방식은 누가 사는가였습니다. 20대 후반, 수도권 거주, 월 1만 원대 구독료에 거부감이 적은 집단. 이렇게 사람을 묶어 두면 그 집단이 무엇을 살지도 따라 나온다고 봤습니다. 이미 팔린 뒤에 고객 명단을 뜯어보면 실제로 그런 특징이 겹쳐 보이기도 했습니다.

어긋나는 자리는 그 특징이 구매의 이유가 아니라 구매한 사람들의 공통점이라는 데 있었습니다. 같은 서른두 살 디자이너가 어떤 날은 결제하고 어떤 날은 창을 닫습니다. 나이도 직업도 소득도 그대로인데 결과가 갈립니다. 달라진 것은 사람이 아니라 그 사람이 그날 처리해야 했던 상황이었습니다.

그래서 회의는 늘 같은 지점에서 멈췄습니다. 우리 사용자는 20대 후반 디자이너라는 문장으로 시작한 회의가 기능 후보 셋 앞에 오면 더 나아가지 못합니다. 20대 후반 디자이너라는 사실은 폴더 기능과 검색 개선과 댓글 알림 중에서 무엇을 먼저 만들지에 대해 아무 말도 해 주지 않기 때문입니다. 근거가 없으니 목소리가 큰 사람이 정하거나, 경쟁 제품에 있는 것을 고르게 됩니다.

1990년대 말에 나온 조사 한 건이 이 자리를 흔들었습니다. 밀크셰이크가 잘 안 팔리던 한 패스트푸드 체인이 맛과 농도와 용기를 바꿔 봤지만 매출이 움직이지 않았습니다. 그래서 질문을 바꿔 언제 누가 사 가는지를 세어 봤더니 절반 가까이가 아침 출근길에 혼자 들어와 밀크셰이크 하나만 사서 차로 돌아가는 손님이었습니다. 그들에게 물으니 답이 거의 같았습니다. 한 시간 넘게 운전해야 하는데 배는 고프고 한 손은 핸들에 있어야 하니, 오래 빨리면서 흘리지 않고 한 손으로 쥘 수 있는 것이 필요했다는 것입니다. 그 자리에서 밀크셰이크가 밀어낸 상대는 다른 가게의 밀크셰이크가 아니라 바나나와 도넛과 종이컵 커피였습니다. 바나나는 2분 만에 끝나서 탈락했고 도넛은 손가락에 설탕이 묻어서 탈락했습니다.

여기서 나온 것이 지금의 관점입니다. 사람을 묶지 말고 그 사람이 제품을 불러다 시키려는 일을 묶자는 것입니다. 고용이라는 말을 쓰는 이유도 여기 있습니다. 제품은 고객이 아끼는 소유물이 아니라 특정 상황에서 불려 와 일을 마치면 해고당하는 쪽에 가깝습니다. 아침 운전이라는 상황이 사라지면 밀크셰이크는 그날로 해고되고, 대신 다른 것이 고용됩니다.

이 관점은 만들기 전에 만들 값어치가 있는지 확인하는 활동인 제품 디스커버리 안에 자리를 잡았습니다. 사용자를 만나 묻고 쓰는 모습을 지켜보며 근거를 모으는 활동이 사용자 리서치인데, 거기서 나온 재료를 정리하는 방식은 여럿으로 갈립니다. 흩어진 사용자를 한 사람처럼 구체화하면 페르소나가 되고, 알게 되고 쓰고 떠나기까지의 흐름을 한 줄로 늘어놓으면 고객 여정 지도가 되고, 이미 들어와 쌓인 불만과 요청을 모아 쓰면 고객의 소리가 됩니다. 할 일 이론은 같은 재료를 사람이 아니라 상황 쪽으로 묶어 세우는 자리에 섭니다.

할 일 이론 아래 묶인 용어는 세 갈래입니다. 고객이 끝내려는 일이 어떤 종류인지(유형), 알아낸 것을 팀이 함께 쓰는 문장으로 어떻게 적는지(표현), 그 일을 어디서 캐내는지(방법)입니다.

유형은 한 번의 결정에 세 겹이 동시에 걸려 있다는 것을 보여 주는 갈래입니다. 셋이 있습니다.

1. 기능적 잡 — 실질적으로 끝내야 하는 과업입니다. 회의록을 팀 전체가 같은 화면에서 고칠 수 있게 만드는 일처럼 결과로 확인됩니다. 셋 중 유일하게 눈에 보여서 대부분의 요구사항 문서는 여기까지만 적고 끝납니다.
2. 감정적 잡 — 그 과정에서 느끼고 싶은 감정입니다. 회의록 링크를 넘긴 뒤에 이게 최신본이 맞나 하고 다시 열어 보지 않아도 되는 상태가 여기 해당합니다. 새로운 기쁨을 주는 쪽보다 불안을 덜어 주는 쪽이 대부분입니다.
3. 사회적 잡 — 남에게 어떻게 보이고 싶은지에 관한 욕구입니다. 새로 합류한 사람에게 문서 링크 하나를 던졌을 때 이 팀은 정리가 돼 있다는 인상을 주고 싶은 마음이 여기 들어갑니다.

셋은 따로 노는 목록이 아니라 한 결정에 포개져 있습니다. 결제 버튼을 누르는 순간을 뜯어보면 문서를 한곳에 모으는 일은 기능적 잡이고, 파일이 어디 갔는지 몰라 생기는 초조함을 없애는 것은 감정적 잡이고, 대표에게 도구를 바꾸자고 말했다가 틀린 선택이 되면 어쩌나 하는 걱정은 사회적 잡입니다. 기능만 채운 제품이 시연에서는 잘 되는데 계약으로 넘어가지 않는다면 남은 두 겹 중 하나가 걸려 있는 경우가 많습니다. 세 겹의 비중은 제품마다 다릅니다. 파일을 옮기는 도구라면 기능적 잡이 거의 전부지만, 사내에 도입 여부를 설득해야 하는 도구라면 사회적 잡이 결정을 쥐고 있습니다.

표현은 알아낸 것을 팀이 함께 쓰는 문장으로 굳히는 갈래입니다. 잡 스토리 하나가 여기 있습니다. 상황과 동기와 기대 결과 세 토막으로 적습니다. 회의가 끝난 직후에, 결정 사항만 빠르게 남기고 싶다, 그래서 다음 회의에서 같은 논의를 처음부터 다시 하지 않는다. 이런 형태입니다. 사용자 관점에서 원하는 바를 한 문장으로 적는 유저 스토리와 자주 비교되는데, 유저 스토리가 누가라는 자리에서 시작한다면 잡 스토리는 언제 어떤 상황에서라는 자리에서 시작합니다. 회의 직후라는 조건이 문장에 박혀 있으면 화면을 어디에 두어야 할지가 함께 정해집니다.

방법은 그 일을 어디서 캐내는지를 다루는 갈래입니다. 스위치 인터뷰 하나입니다. 제품을 바꾼 지 얼마 안 된 사람을 찾아가 갈아탄 순간을 되짚습니다. 지금 왜 쓰느냐고 물으면 대부분 지어낸 이유를 답하지만, 결제한 날 오전에 무슨 일이 있었느냐고 물으면 실제 장면이 나옵니다. 여기서 네 가지 힘을 봅니다. 쓰던 것에서 밀어내는 불편, 새것이 끌어당기는 기대, 그대로 두고 싶은 습관, 옮겼다가 잘못될까 하는 불안입니다. 앞의 둘만 키우고 뒤의 둘을 그대로 두면 사람은 움직이지 않습니다. 기능을 열 개 더 붙여 끌어당기는 힘을 키워도 기존 자료를 옮기는 데 사흘이 걸린다는 불안이 그대로면 결정은 미뤄집니다. 그래서 인터뷰에서 가장 값이 나가는 대목은 좋았던 점이 아니라 망설였던 이유입니다.

세 갈래는 순서대로 이어집니다. 인터뷰로 상황을 캐내고, 거기서 세 겹의 잡을 갈라내고, 그것을 한 문장으로 적어야 다음 주에 무엇을 만들지가 정해집니다. 셋 중 하나만 떼어다 쓰면 대개 겉돕니다. 잡 스토리 양식만 들여온 팀이 회의실에 앉아 문장을 지어내면, 형식은 갖췄지만 안에 든 것은 여전히 팀의 짐작입니다.

"이 요청의 진짜 잡이 뭔지부터 봅시다. 폴더를 더 만들고 싶은 게 아니라 지난주 회의록을 3초 안에 찾고 싶은 거잖아요."

요청받은 해결책 대신 그 뒤에 있는 목적을 기준으로 삼자는 제안입니다.

"경쟁 상대는 다른 협업 툴이 아니라 단톡방하고 메일이에요. 거기서 우리한테 갈아타는 겁니다."

같은 일을 지금 무엇이 처리하고 있는지로 경쟁 범위를 다시 그리자는 뜻입니다.

"기능적 잡은 해결됐는데 감정적 잡이 남아 있어요. 다 저장됐는데도 사용자가 한 번 더 확인하러 들어와요."

과업은 끝났지만 불안이 남아 재확인 행동이 생긴다는 관찰입니다.

페이지덱에서 이 말이 가장 자주 나온 자리는 무료 팀이 유료로 넘어오지 않던 분기였습니다. 지현은 최근 두 달 안에 다른 도구에서 옮겨 온 팀 여덟 곳에 연락해 결제한 날 오전에 무슨 일이 있었는지를 물었습니다. 여덟 곳 중 다섯 곳의 답이 같은 모양이었습니다. 새로 들어온 사람에게 지난 프로젝트 자료를 넘겨야 하는데 파일이 메신저와 메일과 개인 드라이브에 흩어져 있어 한나절을 썼고, 그날 저녁에 결제했다는 것입니다.

지현이 정리해 온 잡은 폴더를 예쁘게 정리하는 일이 아니라 새 사람에게 링크 하나로 맥락을 넘기는 일이었습니다. 수아가 잃어버린 계약 세 건의 기록을 붙이자 같은 장면이 나왔습니다. 태오는 원래 이번 분기에 폴더 색상 지정을 만들 예정이었는데, 팀은 그것을 미루고 프로젝트 하나를 통째로 초대 링크로 넘기는 기능을 먼저 만들었습니다. 요청 건수로만 보면 폴더 색상이 세 배 많았지만, 결제를 만든 상황에 걸린 쪽은 다른 기능이었습니다. 요청은 이미 쓰고 있는 사람들이 남기고, 결제를 가른 상황은 아직 안 쓰던 사람들에게 있었기 때문입니다.

가장 흔한 오해는 사용자가 말한 요구를 그대로 받아 적으면 잡이 된다는 것입니다. 고객의 말을 중시하자는 취지와 겹쳐 보이니 그렇게 읽기 쉽습니다. 그러나 사용자가 말하는 것은 대개 잡이 아니라 자기가 아는 해결책입니다. 폴더를 더 만들어 달라는 말은 폴더가 필요하다는 뜻이 아니라 지난주 회의록을 못 찾겠다는 뜻이고, 그 일을 끝내는 방법에는 검색도 있고 최근 문서 목록도 있습니다. 요청을 그대로 옮겨 적으면 팀은 접수처가 되고, 요청 건수가 많은 순서로 만들다가 정작 결제를 막고 있던 상황은 손대지 못한 채 분기가 끝납니다.

두 번째는 잡을 크게 적을수록 좋다는 오해입니다. 잡이 상황이 아니라 목적이라고 배우면 더 근본적인 문장을 찾아 위로 올라가게 됩니다. 문서를 정리하고 싶다에서 협업을 잘하고 싶다로, 거기서 일을 효율적으로 하고 싶다로 올라가는 식입니다. 그런데 그렇게 올라간 문장은 어떤 기능도 배제하지 못합니다. 일을 효율적으로 하고 싶다는 문장 아래에서는 폴더 색상도 맞고 검색도 맞고 화상 회의도 맞습니다. 쓸모 있는 잡에는 언제와 어떤 조건에서가 붙어 있습니다. 새 사람이 합류한 첫날에 지난 맥락을 넘겨야 할 때라고 적어야 그 주에 만들 것과 미룰 것이 갈립니다. 적당한 높이인지 가늠하는 방법은 간단합니다. 그 문장을 읽고 후보 기능 다섯 개 중 둘 이상을 뺄 수 없다면 아직 너무 높이 올라가 있는 것입니다.