로고 처른

기업 고객을 상대하는 제품에서 이탈을 숫자 하나로만 말하던 시절에는 대화가 자주 엉켰습니다. 이번 분기 이탈이 5퍼센트라는 보고에 몇 곳이 나갔느냐는 질문이 돌아오고, 금액으로 5퍼센트라는 답이 나오면 대화가 거기서 멈췄습니다.

두 방식이 전혀 다른 그림을 가리키기 때문입니다. 월 300만 원을 내던 큰 고객사 한 곳이 나가는 것과 월 30만 원짜리 열 곳이 나가는 것은 금액으로는 같습니다. 그런데 앞쪽은 큰 계약 하나를 못 지킨 일이고, 뒤쪽은 작은 고객사들이 자리를 못 잡고 있다는 뜻이라 손댈 곳이 다릅니다.

그래서 이탈을 두 단위로 나눠 세기 시작했습니다. 고객사 수로 센 것이 로고 처른이고, 이름은 고객사 로고를 한 장에 늘어놓은 자료에서 왔습니다.

기간이 시작될 때 있던 고객사 수로 그 기간에 해지한 고객사 수를 나눕니다. 분기 시작에 120곳이 있었고 그중 6곳이 해지했으면 로고 처른은 5퍼센트입니다.

숫자가 나오기 전에 셋을 정해 둬야 합니다.

1. 분모를 언제 기준으로 잡을지 — 기간이 시작될 때의 고객사 수를 씁니다. 기간 중에 새로 들어온 곳을 분모에 넣으면 값이 실제보다 낮게 나옵니다. 분기 중에 30곳이 들어와 150곳이 된 뒤 6을 150으로 나누면 4퍼센트가 되는데, 나간 6곳은 새로 들어온 30곳과 관계가 없습니다.
2. 고객사 한 곳을 무엇으로 셀지 — 계약 단위인지 법인 단위인지 미리 적어 둡니다. 같은 회사의 부서 세 곳이 따로 계약했다면 셋으로 셀 수도 하나로 셀 수도 있고, 고른 쪽에 따라 값이 크게 달라집니다.
3. 해지 시점을 어디로 볼지 — 해지 통보일과 계약이 실제로 끝나는 날은 보통 한두 달 차이가 납니다. 통보일로 잡으면 나빠지는 신호가 빨리 보이고, 종료일로 잡으면 매출 숫자와 시점이 맞습니다.

월 단위 값을 연 단위로 바꿀 때는 곱하지 않습니다. 월 2퍼센트는 열두 달이면 24퍼센트가 아니라 21.5퍼센트쯤인데, 매달 남아 있는 고객사에만 비율이 걸리기 때문입니다.

"로고 처른은 5퍼센트인데 매출 처른은 1퍼센트예요. 나간 곳이 다 작은 고객사입니다."

두 단위를 나란히 놓고 이탈의 성격을 읽어 낸 말입니다.

"이번 분기 로고 처른은 6곳입니다. 그중 넷이 도입 3개월 안에 나갔어요."

나간 시점까지 갈라 본 보고입니다.

"부서별 계약을 한 곳으로 세기로 했으니 지난 분기 값도 다시 뽑아야 합니다."

세는 단위를 바꾸면 과거 값과 비교할 수 없어진다는 지적입니다.

페이지덱에서는 수아가 분기마다 이 숫자를 규원에게 가져갑니다. 나간 여섯 곳이 모두 계정 다섯 개 이하의 작은 팀이었고 넷은 도입 석 달 안에 떠났습니다. 그래서 다음 분기 과제는 큰 계약을 지키는 일이 아니라 작은 팀의 첫 석 달을 손보는 일로 정해졌습니다.