기억 용이성

사용성을 처음 쓰는 사람과 매일 쓰는 사람 둘로만 보면 한 달에 한 번 쓰는 사람이 빠집니다. 월말 정산, 분기 보고, 반년마다 돌아오는 갱신이 그런 화면입니다. 지난번에 끝냈으니 익힌 사람으로 분류되지만, 실제로는 어디를 눌러 끝냈는지 기억하지 못합니다.

그 사람은 처음 온 사람과 같은 상태인데 화면은 그를 익힌 사람으로 대합니다. 문의도 다른 모양입니다. 어떻게 쓰는지 모르겠다는 말이 아니라 지난번에 어떻게 했는지 알려 달라는 말입니다. 이 사람들은 처음 쓰는 사람의 점수에도, 익숙해진 사람이 얼마나 빠른지를 보는 효율성에도 잡히지 않아서 축을 따로 두게 됐습니다.

같은 사람을 두 번 불러 잽니다. 처음 과업을 주고 걸린 시간과 막힌 지점을 적어 두고, 2주에서 4주 뒤에 같은 과업을 다시 줍니다. 두 번째 시간이 첫 번째와 비슷하면 한 번 익힌 것이 남아 있지 않다는 뜻이고, 이 축의 점수가 없는 것입니다.

점수를 떠받치는 것은 넷입니다.

1. 화면에 남은 흔적입니다. 최근에 쓴 항목과 지난번에 고른 설정값이 그대로 보이면 돌아온 사람은 기억을 떠올리는 대신 화면을 읽습니다.
2. 사용자가 쓰는 말로 붙인 이름입니다. 팀 안에서만 통하는 말을 화면에 쓰면 이 축이 가장 빨리 무너집니다. 한 달 전에 그 말을 들은 사람도 한 달 뒤에는 그것이 무엇인지 기억하지 못합니다.
3. 자리의 일관성입니다. 같은 기능이 늘 같은 자리에 있으면 사람은 경로를 기억하는 대신 위치를 기억합니다. 화면을 개편할 때 이 축이 가장 크게 깎입니다.
4. 되짚을 수 있는 기록입니다. 지난달에 무엇을 했는지 목록으로 남아 있으면 그것을 열어 같은 순서를 따라갑니다.

도움말 문서로 메우려는 시도는 잘 통하지 않습니다. 한 달 뒤에 도움말을 찾아 읽는 사람은 이미 비용을 낸 것입니다. 화면 안에 답이 있어야 이 축이 올라갑니다.

"이 화면은 한 달에 한 번 열리니까 기억 용이성으로 봐야 합니다."

매일 쓰는 화면과 다른 기준으로 판단하자는 말입니다.

"지난번에 고른 값이 남아 있으면 다시 정하지 않아도 됩니다."

흔적을 남겨 이 축을 떠받치자는 제안입니다.

"개편하면서 자리를 다 옮겼는데, 분기마다 쓰는 사람들이 못 찾고 있습니다."

자리의 일관성이 깨져 점수가 깎였다는 보고입니다.

페이지덱의 요금제 변경 화면이 이 문제를 안고 있었습니다. 한 해에 한두 번 열리는 화면입니다. 민서가 같은 사람 다섯 명을 한 달 만에 다시 불렀더니 세 명이 첫 방문과 비슷한 시간을 썼습니다. 지난번에 어느 메뉴에서 들어갔는지를 아무도 기억하지 못했습니다.

지현이 계정 화면 첫 줄에 지금 요금제와 마지막으로 바꾼 날짜를 띄우기로 했습니다. 다음 조사에서는 다섯 명 모두 그 줄을 눌러 들어갔습니다.