당연적 품질

무엇을 먼저 만들지 정할 때 사용자가 요청한 것부터 고르는 방식이 오래 쓰였습니다. 그런데 요청 목록에 한 번도 오르지 않은 것들이 있고, 그것이 어긋나는 날 문의가 몰립니다.

페이지덱에서 자동 저장이 8분 동안 멈춘 날 문의 40건이 들어왔습니다. 그 전 여섯 달 동안 요청 목록에 자동 저장을 더 좋게 해 달라는 항목은 한 건도 없었습니다. 요청 수로 순서를 정했다면 이 기능은 끝까지 손대지 않은 채로 남았을 것이고, 실제로 그 여섯 달 동안 손대지 않았습니다. 만족을 한 줄로 세울 수 없다는 것이 이 자리에서 드러났고, 있으면 기쁜 것과 없으면 못 쓰는 것을 나눠 부를 이름이 필요해졌습니다.

잘 갖춰도 만족이 오르지 않고 빠지면 급격히 떨어지는 비대칭이 이 유형의 성질입니다. 곡선으로 그리면 왼쪽은 깊게 내려가고 오른쪽은 중립 선에서 평평해집니다.

1. 위쪽에 천장이 있습니다. 자동 저장 간격을 3초에서 1초로 줄여도 칭찬은 오지 않습니다. 같은 노력을 검색 정확도에 쓰면 눈에 보이는 차이가 나옵니다.
2. 아래쪽에는 바닥이 없습니다. 한 번 실패하면 다른 모든 성과를 혼자 상쇄합니다. 그 8분 때문에 같은 주에 나간 새 기능은 아무도 이야기하지 않았습니다.
3. 요청으로는 잡히지 않고 장애 문의로 드러납니다. 너무 당연해서 요청할 생각이 들지 않고, 그래서 설문 조사에서 있으면 당연하다와 없으면 싫다를 함께 고른 기능을 이 유형으로 판정합니다.
4. 시간이 지나면 다른 유형이 이쪽으로 내려앉습니다. 여럿이 한 문서를 동시에 고치는 기능은 몇 해 전에는 감탄을 받는 매력적 품질이었지만 지금은 없으면 검토 대상에서 빠지는 조건입니다.

"이건 당연적 품질이라 잘 만들어도 지표는 안 움직입니다. 대신 빠지면 다 무너집니다."

투자한 만큼 만족이 오르지 않지만 그래도 채워 둬야 하는 항목이라는 말입니다.

"요청이 한 건도 없었다는 게 안 중요하다는 뜻은 아니에요."

요청 수로 순서를 정하면 이 유형이 통째로 빠진다는 지적입니다.

"무관심 품질로 나온 항목 셋을 빼고 그 시간을 자동 저장 안정화에 쓰겠습니다."

만족에 영향이 없는 항목을 덜어 낸 자리를 바닥 다지는 데 돌리겠다는 뜻입니다.

자동 저장이 멈춘 다음 주에 지현과 태오가 분기 목록을 다시 훑었습니다. 새 기능 후보 열둘 가운데 무관심 품질로 분류된 다섯을 지우고, 그 자리에 저장 실패를 화면에 알리는 작업을 넣었습니다. 지표가 오르지 않을 것을 알고 넣은 항목이었고, 넉 달 뒤 같은 장애가 났을 때 문의는 6건이었습니다.