카노 모델

기능 후보를 놓고 무엇을 먼저 만들지 정할 때 오래 쓰인 자는 하나였습니다. 잘 만들수록 사용자가 좋아하고 대충 만들수록 싫어한다는 눈금입니다. 이 눈금 위에서는 모든 기능이 같은 성질을 가집니다. 품질을 올리면 만족이 올라가고 내리면 내려갑니다.

실제 반응은 그 눈금을 벗어났습니다. 문서 자동 저장을 예로 들면, 아무리 잘 돌아가도 이걸로 칭찬하는 사용자는 없습니다. 하지만 한 번 날아가면 그날로 계정을 지웁니다. 이 기능의 만족 쪽 눈금은 0 근처에 붙어 있고 불만 쪽만 바닥까지 내려갑니다. 반대 성질을 가진 것도 있습니다. 붙여 넣은 링크가 문서 제목으로 자동으로 바뀌는 기능은 없어도 아무도 불평하지 않지만, 처음 겪은 사람은 화면을 캡처해 동료에게 보냅니다. 이쪽은 불만 쪽 눈금이 0에 붙어 있고 만족 쪽만 솟습니다.

한 자로 재면 이 둘이 구분되지 않아 우선순위 회의가 늘 같은 자리에서 막혔습니다. 사용자에게 "이 기능이 있으면 좋겠습니까" 라고 물으면 스무 개 후보 전부가 70퍼센트를 넘깁니다. 당연히 다들 있으면 좋다고 답합니다. 그 표를 들고 회의에 들어가면 순서를 매길 근거가 없습니다. 수치는 촘촘히 나왔는데 무엇을 빼도 되는지는 여전히 아무도 모르는 상태가 됩니다.

1980년대 초 일본에서 품질을 연구하던 쪽에서 이 자를 두 개로 쪼갰습니다. 잘 갖춰졌을 때의 반응과 갖춰지지 않았을 때의 반응은 같은 축의 양끝이 아니라 서로 다른 두 질문이라는 것입니다. 그래서 기능 하나마다 질문을 두 번 던집니다. 이게 있으면 어떻겠느냐고 한 번, 이게 없으면 어떻겠느냐고 한 번입니다. 두 답을 짝지어 보면 앞에서 뒤섞여 있던 후보들이 성질별로 갈라집니다.

우선순위 결정 아래에는 순서를 매기는 틀이 여럿 있는데, 대부분은 이미 나온 후보를 점수로 줄 세웁니다. 카노 모델의 자리는 그 앞입니다. 줄을 세우기 전에 이 후보가 빠지면 제품이 무너지는 쪽인지, 있으면 반가운 쪽인지, 있으나 없으나 상관없는 쪽인지를 먼저 갈라 놓습니다.

카노 모델 아래 묶인 용어는 한 갈래입니다. 이 모델이 기능을 나누는 다섯 가지 품질 유형이고, 앞의 셋이 주로 쓰이고 뒤의 둘은 걸러 내는 용도로 쓰입니다.

1. 당연적 품질 — 있어도 티가 안 나지만 없으면 불만이 되는 요소입니다. 자동 저장, 로그인 유지, 결제 영수증 발송 같은 것이 여기 들어갑니다. 아무리 잘 만들어도 만족도를 0 위로 끌어올리지 못하고, 빠지면 혼자서 다른 모든 것을 상쇄합니다. 사용자에게 물어서는 잘 나오지 않는다는 성질도 있습니다. 너무 당연해서 요청 목록에 적히지 않고, 대신 장애가 났을 때 문의로 터져 나옵니다.
2. 일원적 품질 — 잘할수록 만족이 비례해 오르는 요소입니다. 성능 품질이라고도 부릅니다. 문서가 열리는 속도, 검색 결과의 정확도, 무료 플랜의 저장 용량처럼 눈금이 있는 것들이 여기 해당합니다. 유일하게 투입과 만족이 직선으로 연결되는 유형이라 경쟁사와 숫자를 나란히 놓고 비교하기도 쉽습니다. 다만 직선이라는 말은 조금 올리면 조금만 오른다는 뜻이기도 해서, 여기에만 자원을 쓰면 체감이 잘 바뀌지 않습니다.
3. 매력적 품질 — 없어도 그만이지만 있으면 크게 감동하는 요소입니다. 링크를 붙여 넣으면 문서 제목으로 바뀌는 동작이나, 회의록에서 결정만 뽑아 요약해 주는 기능이 여기 있습니다. 만족 곡선이 가장 가파른 대신 기대가 없던 자리라 요청으로도 잡히지 않습니다. 사용자는 자기가 상상하지 못한 것을 요청하지 못하기 때문에, 이 유형은 설문이 아니라 관찰과 아이디어에서 나옵니다.
4. 무관심 품질 — 있든 없든 만족에 영향이 없는 요소입니다. 테마 색상을 열두 가지로 늘리는 일이나 아무도 열지 않는 설정 화면의 세부 항목이 여기 들어갑니다. 이 유형을 찾는 것이 이 모델의 실제 쓸모 중 절반입니다. 후보 스무 개 중 일고여덟 개가 여기로 분류되는 일이 흔하고, 그만큼을 덜어 내면 남은 후보에 쓸 시간이 늘어납니다.
5. 역 품질 — 잘 갖출수록 오히려 불만을 키우는 요소입니다. 모든 활동을 알림으로 보내 주는 기능이나, 좋은 뜻으로 만든 자동 정리가 사용자가 놓아 둔 순서를 흐트러뜨리는 경우입니다. 사용자층이 갈릴 때 특히 자주 나옵니다. 같은 기능이 한쪽에는 매력이고 다른 쪽에는 역 품질이면 기본값을 어느 쪽에 맞출지가 곧 결정 사항이 됩니다.

유형을 판정하는 절차는 넷입니다.

1. 후보 기능을 골라 각각을 한 문장으로 적습니다. 문장이 모호하면 응답이 흩어지니 "알림을 개선한다" 가 아니라 "내가 언급된 알림만 따로 모아 보여 준다" 처럼 적습니다.
2. 기능마다 질문을 두 개씩 만듭니다. 있을 때 어떻겠는지와 없을 때 어떻겠는지입니다. 답은 다섯 개 중 하나를 고르게 합니다. 마음에 든다, 당연하다, 아무렇지 않다, 참을 수 있다, 싫다입니다.
3. 설문 조사로 답을 모읍니다. 기능 열 개면 문항이 스무 개가 되므로 한 번에 담을 수 있는 기능은 예닐곱 개가 한계입니다. 표본은 100명 안팎이면 대체로 유형이 갈립니다.
4. 두 답을 표에 짝지어 유형을 읽습니다. 있으면 마음에 들고 없으면 아무렇지 않다는 답은 매력적 품질이고, 있으면 당연하고 없으면 싫다는 답은 당연적 품질입니다. 응답자마다 유형이 다르게 나오므로 기능별로 가장 많이 나온 유형을 그 기능의 유형으로 삼되, 1위와 2위의 차이가 몇 퍼센트에 그치면 사용자층이 갈렸다는 신호로 읽고 그룹을 나눠 다시 봅니다.

이렇게 나온 유형은 순서 자체가 아니라 순서를 정하는 재료입니다. 쓰는 방법은 대개 같습니다. 당연적 품질을 먼저 전부 채워 바닥을 만들고, 일원적 품질로 경쟁 상대와 겨룰 지점을 정하고, 남은 여력으로 매력적 품질을 하나나 둘 얹습니다. 무관심 품질은 이번 분기 목록에서 지우고, 역 품질은 기본값을 끄거나 선택으로 돌립니다.

유형이 고정되지 않는다는 점도 같이 봅니다. 매력적 품질은 시간이 지나면 일원적 품질을 거쳐 당연적 품질로 내려앉습니다. 몇 해 전에는 여럿이 한 문서를 동시에 고치는 기능이 감탄을 샀지만 지금은 없으면 검토 대상에서 빠지는 조건이 되었습니다. 그래서 같은 후보 목록이라도 2년 전 조사 결과를 그대로 쓰면 어긋납니다. 제품이 놓인 시장이 빠르게 움직이면 1년에 한 번씩은 다시 묻습니다.

"이건 매력적 품질이라 없어도 불만은 안 나와요. 당연적 품질부터 다 채우고 나서 얹읍시다."

이 기능이 빠져도 이탈로 이어지지 않으니 순서를 뒤로 미루자는 제안입니다.

"설문 돌려 보니 응답자 절반이 무관심으로 찍었어요. 이번 분기 후보에서 빼죠."

만들어도 만족이 움직이지 않는다는 근거가 나왔으니 목록에서 지우자는 뜻입니다.

"3년 전엔 매력이었는데 지금은 당연이 됐어요. 경쟁사도 다 있고요."

같은 기능의 유형이 시간이 지나며 내려앉았다는 지적이고, 이제는 차별점이 아니라 기본 조건이라는 말입니다.

페이지덱이 다음 분기 후보 열두 개를 놓고 순서를 잡던 회의의 일입니다. 수아가 고객사 요청이 가장 많았다며 문서 템플릿 스무 종을 맨 앞에 두자고 했고, 태오는 검색 속도 개선이 먼저라고 봤습니다. 요청 건수와 기술 부담이라는 서로 다른 자를 들고 있으니 한 시간이 지나도 좁혀지지 않았습니다.

지현이 후보 여섯 개를 골라 사용자 120명에게 두 질문씩 던졌습니다. 결과에서 갈린 것은 요청 건수가 아니었습니다. 템플릿은 응답자의 과반이 무관심으로 찍었고, 아무도 요청한 적 없던 자동 복구가 당연적 품질로 나왔습니다. 실제로 지난 분기 해지 여섯 건 중 둘의 사유가 작업 중 내용이 날아갔다는 것이었습니다. 팀은 템플릿을 목록에서 빼고 자동 복구를 맨 앞에 뒀으며, 검색 속도는 일원적 품질이라 이번 분기에 40퍼센트만 줄이기로 선을 그었습니다. 회의를 끝낸 것은 새로운 의견이 아니라 두 사람이 같은 자를 들게 된 것이었습니다.

가장 흔한 오해는 매력적 품질을 많이 만들수록 좋은 제품이 된다는 것입니다. 만족 곡선이 가장 가파르고 소개 자료에 쓰기도 좋으니 그쪽으로 마음이 기울기 쉽습니다. 그러나 다섯 유형은 서로 더해지지 않습니다. 당연적 품질이 하나라도 비면 그 손해를 매력적 품질 셋으로도 메우지 못합니다. 감탄할 기능을 여럿 붙여 놓고 저장이 가끔 실패하는 제품은, 사용자에게 훌륭하지만 아쉬운 제품이 아니라 못 쓰는 제품으로 남습니다. 바닥을 다 채운 뒤에 얹는 순서를 지키는 편이 낫습니다.

두 번째는 이 모델이 우선순위를 직접 뱉어 준다는 오해입니다. 이름에 모델이 붙어 있고 설문에서 숫자가 나오니 순서까지 나올 것처럼 보입니다. 하지만 이 틀이 답하는 것은 이 기능이 만족에 어떤 방식으로 작용하는가 하나뿐입니다. 만드는 데 몇 달이 걸리는지, 몇 명이 쓰는지, 얼마를 벌어 오는지는 묻지 않습니다. 당연적 품질로 판정된 기능 둘이 나란히 있는데 하나는 사흘이고 하나는 반년이라면 그 순서는 이 모델 밖에서 정해야 합니다. 그래서 실무에서는 유형으로 후보를 한 번 걸러 낸 뒤 RICE 같은 점수 틀로 남은 것을 줄 세우는 식으로 겹쳐 씁니다. 유형만 보고 목록을 그대로 실행하면 반년짜리 당연적 품질 하나에 분기를 통째로 쓰고도 눈에 보이는 변화는 없는 결과가 나옵니다.