일원적 품질

개선하면 만족이 오른다는 전제로 자원을 나눠 쓰던 시절이 있었습니다. 그런데 결과가 늘 그렇지 않았습니다. 문서가 열리는 속도를 두 배로 줄였더니 만족도 조사 점수가 같이 올랐는데, 설정 화면의 항목을 세 배로 늘린 분기에는 아무 변화가 없었습니다. 같은 노력을 들였는데 한쪽만 반응했습니다.

구분할 이름이 없으니 회의에서 두 종류가 같은 줄에 놓였습니다. "이걸 좋게 만들면 좋아지지 않겠어요" 라는 말에 아무도 반박할 근거가 없었고, 그래서 순서는 목소리 큰 쪽으로 정해졌습니다. 카노 모델이 다섯 유형으로 나누면서 그중 유일하게 투입과 만족이 직선으로 이어지는 자리에 붙인 이름이 일원적 품질입니다.

들인 양이 늘면 만족도가 그만큼 오르고, 줄면 그만큼 내려갑니다. 두 방향으로 다 움직이는 유형은 이것뿐입니다. 그래서 여기 들어오는 것은 눈금이 있는 요소입니다. 문서가 열리는 데 걸리는 시간, 검색 결과의 정확도, 무료 플랜의 저장 용량처럼 값을 매길 수 있어야 합니다.

판정은 두 질문으로 합니다. 있으면 어떻겠는지 물었을 때 마음에 든다고 답하고, 없으면 어떻겠는지 물었을 때 싫다고 답하면 이 유형입니다. 있으면 당연하다고 답하는 쪽은 당연적 품질이고, 없어도 아무렇지 않다고 답하는 쪽은 매력적 품질입니다.

직선이라는 말에는 대가가 붙습니다. 조금 올리면 조금만 오릅니다. 문서 열리는 시간을 3초에서 2.8초로 줄이는 작업은 계산상 만족을 올리지만 사용자는 알아차리지 못합니다. 체감이 바뀌는 폭은 대개 절반 이하로 줄이거나 두 배 이상 늘리는 수준이라, 여기에만 자원을 쓰면 분기가 끝나도 달라진 것이 없어 보입니다.

"이건 일원적 품질이니까 목표 숫자를 정하고 가죠."

눈금이 있는 항목이니 얼마까지 올릴지 정한 뒤 착수하자는 말입니다.

"3초를 2.8초로 줄이는 건 아무도 못 느껴요."

직선이긴 하지만 폭이 작아 체감으로 넘어오지 않는다는 지적입니다.

"경쟁사는 2초인데 우리는 5초예요. 여기가 비교당하는 자리입니다."

숫자를 나란히 놓고 겨룰 수 있는 유형이라 격차가 그대로 드러난다는 뜻입니다.

페이지덱은 검색 정확도를 이 유형으로 분류해 두고 분기마다 목표 숫자를 정합니다. 지현이 지난 분기에 찾는 문서가 첫 화면에 나오는 비율을 62퍼센트에서 81퍼센트로 올리자고 적었고, 태오가 그 숫자를 받아 작업 범위를 잡았습니다. 목표를 70퍼센트로 잡았다면 손을 대도 사용자가 알아차리지 못한다는 계산이 먼저 있었습니다.