매력적 품질

무엇을 먼저 만들지 정할 때 오래 쓰인 방법은 사용자에게 묻는 것이었습니다. 그런데 요청이 많은 순서로 만들어 나가면 이상한 결과가 나옵니다. 목록을 다 비웠는데 만족도 점수는 그대로인 겁니다.

기능마다 만족도에 붙는 방식이 달랐던 게 원인입니다. 잘 갖춰도 아무 말이 없다가 빠지면 항의가 오는 기능이 있고, 잘한 만큼 칭찬을 받는 기능이 있습니다. 그리고 세 번째가 있습니다. 아무도 요청하지 않았는데 막상 넣으면 "이건 어떻게 알고 만들었어요" 라는 반응이 오는 것들입니다.

요청 목록만 들여다보는 팀에는 이 세 번째가 보이지 않습니다. 사용자는 자기가 상상해 본 적 없는 것을 요청하지 못합니다. 매력적 품질은 그 자리에 붙인 이름입니다.

만족도 곡선이 한쪽으로만 꺾이는 것이 이 유형의 성질입니다. 갖추면 만족도가 크게 오르고, 빠져 있으면 내려가지 않고 0에 머뭅니다. 기대가 없던 자리라 없는 상태가 결핍으로 느껴지지 않습니다.

판정은 질문 두 개의 답 조합으로 합니다. 그 기능이 있으면 어떻겠는지와 없으면 어떻겠는지를 따로 묻고, 있을 때 "마음에 든다" 없을 때 "아무렇지 않다" 가 나오면 매력적 품질입니다. 없을 때 "싫다" 가 나오면 이미 기대가 생긴 자리라 당연적 품질입니다.

이 유형은 고정되지 않습니다. 매력적 품질은 시간이 지나면 일원적 품질을 거쳐 당연적 품질로 내려앉습니다. 여럿이 한 문서를 동시에 고치는 기능은 몇 해 전에는 감탄을 샀지만 지금은 없으면 검토 대상에서 빠집니다. 2년 전 조사 결과를 그대로 쓰면 어긋나는 이유가 여기 있습니다.

"이건 매력적 품질이라 설문 요청 순위로는 안 나와요. 목록에 없는 게 정상입니다."

요청이 없다는 이유로 후순위로 미루지 말자는 말입니다.

"당연적 품질 두 개가 아직 비었는데 매력 쪽부터 손대는 건 순서가 뒤집힌 것 같아요."

바닥을 먼저 채우고 감탄은 남은 여력으로 얹자는 제안입니다.

"작년에 매력적 품질로 분류한 건데 지금 다시 물으면 당연적으로 나올 겁니다."

기대 수준이 올라가 유형이 바뀌었다는 뜻입니다.

페이지덱에서 이 말이 가장 많이 오가는 자리는 분기 후보를 줄이는 회의입니다. 지현이 설문 결과를 유형별로 묶어 오면 무관심 품질로 분류된 후보가 절반쯤 빠지고, 남은 것 중 매력적 품질 하나를 고르는 데 시간이 가장 오래 걸립니다. 만들어 보기 전에는 반응을 알 방법이 없기 때문입니다. 감탄을 노린 기능이 역 품질로 튀는 일도 있어, 민서가 초안 화면을 사내에서 먼저 돌려 봅니다.