옵트인 트라이얼

체험을 신청하려면 먼저 카드를 등록해야 하던 시절이 있었습니다. 써 보지도 않은 제품에 결제 수단을 맡기라는 요구였으니 대부분은 그 화면에서 창을 닫았습니다. 광고로 1,000명을 데려와도 체험을 시작한 사람이 40명이면, 제품이 좋은지 나쁜지 보여 줄 기회 자체가 없었습니다.

기간이 끝나고 자동으로 결제되는 구조도 문제를 만들었습니다. 잊고 있던 요금이 청구되면 고객은 환불을 요청하고, 그 과정에서 제품에 대한 첫 기억이 요금 분쟁으로 남았습니다. 결제까지 갔지만 남지 않는 고객이 쌓였습니다. 옵트인 트라이얼은 이 두 문턱을 모두 뒤로 미룬 방식입니다.

가입 화면에서 카드 입력 칸을 빼는 것이 시작입니다. 이메일과 비밀번호만 받고 계정을 엽니다. 나머지는 네 단계입니다.

1. 기간을 정합니다. 14일이 흔하지만 기준은 관행이 아니라 제품이 값을 보여 주는 데 걸리는 시간입니다. 설정에만 아흐레가 걸리는 제품에서 14일은 닷새로 결정을 요구하는 것과 같습니다.
2. 기간 안에 결제로 넘어갈 자리를 만듭니다. 화면 위에 남은 일수를 늘 띄워 두고, 종료 사흘 전에 메일을 보내고, 잠기는 기능마다 그 자리에서 요금제를 고를 수 있게 둡니다.
3. 끝나는 날 처리 방식을 정합니다. 보통 읽기 전용으로 잠그고 데이터는 30일쯤 보관합니다. 지워 버리면 한 달 뒤에 돌아오려는 고객이 처음부터 다시 시작해야 합니다. 기간이 끝나면 무료 등급으로 내려 계속 쓰게 하는 방식은 리버스 트라이얼이라 따로 부릅니다.
4. 두 숫자를 나눠 봅니다. 신청 수와 결제 전환율입니다. 카드를 받지 않으면 신청은 대여섯 배로 늘고 전환율은 4분의 1 수준으로 떨어집니다. 두 숫자 중 하나만 보면 판단이 뒤집히니, 비교는 결국 남은 유료 고객 수로 합니다.

"카드를 안 받으니까 신청은 여섯 배 늘었는데 전환율은 4분의 1이에요."

방식을 바꾸면 두 숫자가 반대로 움직이니 곱해서 봐야 한다는 말입니다.

"체험이 14일인데 설정에 아흐레 걸려요. 기간을 늘려야 합니다."

기간이 제품의 실제 속도와 맞지 않는다는 지적입니다.

"옵트인으로 바꾸고 환불 문의가 거의 사라졌어요."

자동 결제를 없애면서 요금 분쟁이 함께 사라졌다는 뜻입니다.

페이지덱은 옵트인으로 체험을 엽니다. 현우가 광고를 돌려 데려온 사람 중 체험을 시작하는 비율이 카드를 받던 때보다 크게 올랐고, 대신 수아가 상대할 체험 계정 수도 같이 늘었습니다. 규원이 정한 기준은 사람이 붙는 순서였습니다. 동료를 세 명 이상 초대한 계정에만 수아가 연락하고, 나머지는 메일만 받습니다.