리버스 트라이얼

기간이 끝나면 계정을 잠그는 방식에는 같은 문제가 반복됐습니다. 마침 쓸모를 느끼기 시작한 사람도 그 자리에서 끊긴다는 점입니다. 열흘 동안 구경만 하다가 마지막 날에 처음 제대로 써 본 사람에게는 판단할 시간이 남아 있지 않습니다. 사기 전에 확인하게 하려고 만든 장치인데 확인이 끝나기 전에 문이 닫히면 목적이 뒤집힙니다.

페이지덱에서도 그 모양이 나왔습니다. 14일 체험이 끝난 팀 가운데 62퍼센트가 결제도 하지 않고 그대로 떠났습니다. 현우가 기록을 보니 떠난 팀의 절반은 마지막 사흘에 첫 문서를 만들었습니다. 쓸 마음이 없던 쪽이 아니라 시간이 모자란 쪽이었습니다.

리버스 트라이얼은 그 문을 닫는 대신 낮춥니다. 기간이 지나도 계정은 살아 있고 유료 기능만 잠깁니다. 결정을 미룬 사람을 내보내지 않고 제품 안에 남겨 두는 것이 이 방식이 노리는 바입니다.

열어 줄 기간과 기간 뒤에 남길 무료 등급을 먼저 정하는 데서 시작합니다.

1. 기간을 정합니다. 기준은 달력이 아니라 사용자가 핵심 행동을 한 번 끝내는 데 걸리는 시간입니다. 페이지덱은 문서를 만들어 동료와 함께 고치는 데까지를 보고 14일로 잡았습니다.
2. 기간 동안 유료 기능을 전부 엽니다. 카드 정보는 옵트인 트라이얼과 마찬가지로 받지 않습니다.
3. 끝나기 사흘 전에 알립니다. 곧 잠기는 기능을 항목으로 적어 보내야 무엇을 잃는지가 전해집니다. 알림이 없으면 어느 날 기능이 갑자기 사라진 것으로 받아들입니다.
4. 기간이 끝나면 무료 등급으로 내립니다. 만들어 둔 데이터는 그대로 두고 기능만 잠급니다. 자기 문서가 열리지 않으면 대부분 그 자리에서 떠납니다.
5. 잠긴 자리마다 안내를 둡니다. 버튼을 눌렀을 때 무엇이 필요한지와 값이 얼마인지가 한 화면에서 보여야 합니다.

"체험이 끝나면 계정을 막지 말고 무료로 내립시다. 막아 버리면 다시 올 이유가 없어져요."

이탈을 결정 지연과 구분해 다루자는 제안입니다.

"이건 리버스 트라이얼이라 카드를 받지 않습니다. 기간이 끝나도 자동 결제는 없어요."

기간 종료가 청구로 이어지지 않는다는 확인입니다.

"무료 등급에 문서 열람은 남겨 주세요. 자기가 쓴 게 안 보이면 그냥 나갑니다."

잠글 기능과 남길 기능을 가르는 기준을 짚은 말입니다.

페이지덱이 방식을 바꾼 분기에 무료 등급은 문서 5개 편집과 나머지 읽기로 정해졌습니다. 체험이 끝나고 그대로 떠나는 비율은 62퍼센트에서 34퍼센트로 내려갔고, 남은 계정 가운데 3분의 1이 두 달 안에 결제했습니다. 현우는 그 두 달을 기다리는 기간으로 계산에 넣기 시작했습니다.