옵트아웃 트라이얼

카드 없이 열어 준 체험은 기간이 끝나는 자리에서 거의 다 끊겼습니다. 14일 동안 잘 쓰던 사람도 마지막 날에 카드 번호를 입력하라는 화면을 만나면 대개 나중에 하겠다고 미루고, 그 나중이 오지 않습니다. 제품이 마음에 들지 않아서가 아니라 결제 정보를 찾아 입력하는 몇 분이 그 순간에 가장 하기 싫은 일이기 때문입니다.

숫자로 보면 이렇게 갈립니다. 체험을 시작한 300명 가운데 마지막 날 결제 화면을 새로 만난 사람은 12명이 넘어갔고, 처음에 카드를 등록해 둔 300명은 아무 행동을 하지 않아도 넘어갔습니다. 그래서 결제 정보를 받는 시점을 뒤에서 앞으로 옮기고, 고객이 해야 하는 행동을 등록이 아니라 해지로 바꾼 방식이 나왔습니다.

카드를 먼저 받고 청구 시점을 미룹니다. 순서는 다섯입니다.

1. 가입 화면에서 카드를 등록받습니다. 이때 돈은 청구하지 않고 카드가 살아 있는지만 확인합니다. 소액을 승인한 뒤 바로 취소하는 방식이 일반적입니다.
2. 기간과 첫 청구일을 그 화면에 숫자로 적습니다. "3월 15일에 9만 9,000원이 청구됩니다" 처럼 날짜와 금액을 함께 보여 줍니다. 이 문장이 없으면 나중에 청구가 나갔을 때 문의가 아니라 항의가 들어옵니다.
3. 종료 전에 알립니다. 사흘 전 메일 한 통이 표준에 가깝고, 나라와 결제 수단에 따라 사전 통지가 의무인 경우도 있습니다.
4. 해지 경로를 짧게 둡니다. 설정 화면에서 두 번 안에 닿아야 합니다. 해지를 어렵게 만들어 지키는 매출은 환불 요청과 카드사 분쟁으로 되돌아옵니다.
5. 기간이 끝나면 자동으로 청구합니다. 결제가 실패하면 며칠간 다시 시도하고, 그동안은 계정을 잠그지 않고 유예 기간으로 둡니다.

첫 청구 뒤 일정 기간 안에는 전액 환불하는 정책을 함께 두는 팀이 많습니다. 자동 전환에 대한 불만을 환불 한 번으로 정리하는 편이 분쟁으로 가는 것보다 싸기 때문입니다.

"체험을 옵트아웃으로 바꾸면 전환율은 오르는데 환불 문의도 같이 오를 겁니다."

숫자가 오르는 대가로 고객 응대 부담이 늘어난다는 지적입니다.

"첫 청구일을 가입 화면에 날짜로 박아 주세요. 14일 뒤라고만 쓰면 안 됩니다."

고객이 언제 얼마를 내는지 계산하지 않게 만들라는 요구입니다.

"이번 달 자동 전환 건 가운데 열두 건이 환불 요청이었습니다."

전환된 고객 중 일부가 전환 사실을 몰랐다는 신호입니다.

페이지덱은 팀 요금제에만 이 방식을 씁니다. 수아가 상담한 회사들은 담당자가 카드를 등록해 두면 결제팀 승인 절차를 한 번만 밟게 되어 오히려 편하다고 답했습니다. 반대로 개인 가입자에게는 카드를 먼저 받지 않습니다. 가입 화면에서 이탈이 눈에 띄게 늘었기 때문입니다.