세일즈 스택

도구를 하나씩 늘리는 일은 늘 좋은 판단처럼 보입니다. 메일을 순서대로 보내 주는 도구를 붙이면 담당자가 발송 일정을 손으로 챙기지 않아도 되고, 통화를 받아 적어 주는 도구를 붙이면 통화 후 기록에 쓰던 20분이 사라집니다. 하나씩 놓고 보면 전부 시간을 줄여 줍니다.

그런데 네 개쯤 쌓이면 담당자의 하루가 이상해집니다. 한 회사와 통화를 마치고 나면 할 일이 넷입니다. 거래 기록 시스템에 단계를 고치고, 발송 도구에서 그 회사를 다음 순서에서 빼고, 통화 기록 도구의 메모를 복사해 거래 기록에 붙이고, 명단 스프레드시트에 연락 날짜를 적습니다. 도구가 없던 시절에 20분이던 일이 도구 넷과 함께 25분이 된 것입니다.

더 나쁜 것은 그렇게 네 군데에 들어간 정보가 서로 달라진다는 점입니다. 발송 도구에는 그 회사가 아직 연락 대상으로 남아 있어서, 방금 미팅을 마친 상대에게 첫 인사 메일이 한 번 더 갑니다. 상대는 그 회사가 자기를 기억하지 못한다고 읽습니다.

세일즈 스택이라는 말은 도구를 조합으로 보라고 붙은 이름입니다. 무엇을 더 살지보다 무엇과 무엇이 정보를 주고받는지가 먼저라는 뜻이 이 한 단어에 들어 있습니다.

이 조합이 없애려는 것은 사람이 손으로 정보를 옮기는 일입니다. 어느 도구가 무엇을 없애는지를 놓고 보면 조합이 눈에 들어옵니다.

1. 거래 기록 시스템 — 고객과의 접촉 이력을 관리하는 CRM이 가운데 섭니다. 나머지 도구가 여기로 정보를 보내고 여기서 정보를 받아 갑니다. 이 자리가 비면 조합이 아니라 도구 다섯 개가 됩니다.
2. 명단과 연락처 — 조건에 맞는 회사와 담당자 연락처를 찾아 주는 도구입니다. 찾은 것이 거래 기록으로 바로 들어가지 않으면 담당자가 복사해 붙입니다.
3. 발송 도구 — 며칠 간격으로 어떤 채널로 연락할지 정한 세일즈 케이던스를 실제로 돌립니다. 답장이 오거나 미팅이 잡히면 그 회사를 순서에서 빼는 동작이 거래 기록과 이어져 있어야 합니다.
4. 통화 기록 — 통화를 녹음하고 받아 적습니다. 요약이 거래 기록에 자동으로 붙으면 통화 후 20분이 사라집니다.
5. 전자 서명 — 계약서를 온라인으로 받습니다. 서명이 끝나면 거래 단계가 수주로 바뀌는 것까지 이어 둡니다.
6. 집계 — 단계별 성사율과 예측을 냅니다. 앞의 다섯이 같은 곳에 쌓이지 않으면 이 자리에서 나오는 숫자가 틀립니다.

이어 붙이는 일에는 주인이 필요합니다. 영업이 쓰는 도구와 데이터를 운영하는 세일즈 오퍼레이션이 그 자리이고, 담당자가 여섯을 넘어가면 이 일을 겸직으로 두기 어려워집니다.

비용도 조합으로 봅니다. 도구 하나가 담당자 한 사람당 월 13만 원이면 다섯 개를 붙인 열두 명짜리 팀은 한 달에 780만 원을 씁니다. 그중 하나가 다른 도구와 정보를 주고받지 못하면 그 금액만큼 손으로 옮겨 적는 일이 남습니다.

전부 붙이는 것이 답은 아닙니다. 회사 상태에 따라 세 갈래가 있습니다.

1. 스프레드시트 하나로 버티는 방식입니다. 담당자가 셋 아래면 이쪽이 낫습니다. 도구를 잇대는 품이 도구가 줄여 주는 시간보다 크기 때문입니다. 한계는 분명합니다. 담당자가 늘면 같은 회사가 두 명단에 들어가고, 지난 분기 성사율을 물었을 때 답이 나오지 않습니다.
2. 거래 기록 시스템 하나만 두는 방식입니다. 셋에서 여섯 사이에 흔합니다. 발송과 통화 기록은 손으로 하고, 기록만 한곳에 모읍니다. 먼저 사야 할 하나를 고르라면 이것입니다. 나머지 도구는 여기에 붙는 것이라 순서가 뒤집히면 붙일 곳이 없습니다.
3. 한 회사의 제품군으로 묶는 방식입니다. 같은 회사가 만든 도구를 쓰면 이어 붙이는 일이 거의 사라집니다. 대신 각 도구가 그 분야에서 가장 좋은 것은 아닙니다. 분야마다 가장 좋은 도구를 골라 붙이는 방식은 반대쪽 값을 치릅니다. 잇대는 작업이 계속 남고, 도구 하나가 규격을 바꾸면 그 주에 연결이 끊깁니다.

고르는 기준은 팀 크기와 이 일을 맡을 사람이 있는지입니다. 잇대는 주인이 없으면 잇댄 것이 반년 뒤에 끊깁니다.

"이 도구 붙이기 전에 CRM 과 정보 주고받는지 먼저 봐야 합니다."

도구를 늘리는 판단의 기준을 정하는 말입니다.

"미팅한 회사에 아직 첫 인사 메일이 가고 있어요. 발송 도구랑 거래 기록이 안 이어져 있습니다."

조합이 끊긴 자리에서 생기는 사고입니다.

"스택 비용이 한 달 780만인데 그중 두 개는 아무도 안 씁니다."

도구를 늘린 뒤 정리하지 않았다는 지적입니다.

페이지덱에서는 담당자가 셋이라 도구를 둘만 씁니다. 거래 기록 시스템과 전자 서명입니다. 메일은 손으로 보내고 통화 기록은 수아가 직접 적습니다. 규원이 이 조합을 정할 때 세운 기준은 도구 하나를 붙일 때마다 그것이 없애는 시간과 그것을 잇대는 시간을 함께 적어 보는 것이었습니다.

담당자가 여섯을 넘어가면 발송 도구와 통화 기록 도구를 붙이기로 정해 두었습니다. 다만 순서를 먼저 정했습니다. 발송 도구를 붙이는 날에 거래 기록과의 연결까지 같이 끝내고, 연결이 안 되면 그 도구는 붙이지 않는 것입니다.

도구를 늘리면 팀이 빨라진다고 여기는 경우가 많습니다. 각 도구가 줄여 주는 시간이 분명하니 더하면 더 줄 것 같습니다. 하지만 줄어드는 시간은 도구 하나마다 붙고, 늘어나는 시간은 도구 쌍마다 붙습니다. 도구가 둘이면 이을 자리가 하나지만 다섯이면 열입니다. 그래서 세 번째 도구까지는 대개 남고, 다섯 번째부터는 손으로 옮겨 적는 일이 줄어든 시간을 먹기 시작합니다.

스택을 한 번 짜 두면 유지된다고 생각하는 것도 흔합니다. 연결을 만들어 두면 계속 돌 것 같기 때문입니다. 그런데 이 연결은 다른 회사가 만든 제품 사이에 걸려 있습니다. 한쪽이 규격을 바꾸거나 요금제를 바꾸면 조용히 끊기고, 끊긴 사실은 대개 몇 주 뒤에 드러납니다. 지난달 예측이 왜 틀렸는지 찾다가 연결이 3주 전에 끊겨 있었다는 것을 알게 되는 식입니다. 그래서 연결마다 무엇이 제대로 넘어오는지 확인하는 주기를 함께 정해 둡니다.