티어 요금제

가격이 하나면 모든 고객에게 틀린 가격이 됩니다. 작은 팀에는 비싸고 큰 회사에는 쌉니다. 한쪽은 기능 절반을 안 쓰면서 돈을 내고, 다른 쪽은 자기에게만 필요한 기능을 요구하면서 같은 금액을 냅니다.

페이지덱이 처음에는 요금이 하나였습니다. 한 사람당 월 1만 3,000원입니다. 세 명이 쓰는 팀은 매달 3만 9,000원을 내면서 문서 몇 개만 만들었고, 비싸다는 말을 남기고 떠났습니다. 반대로 200명 규모 회사는 부서별 권한 관리와 접속 기록 조회를 요구했는데, 그 기능을 만들어도 받는 돈은 그대로였습니다. 수아는 한 가격표로 두 종류의 고객을 상대했습니다. 작은 팀에는 깎아 줄 근거가, 큰 회사에는 더 받을 근거가 없었습니다.

티어 요금제는 그 하나의 줄을 여러 층으로 쪼갭니다. 층마다 들어가는 기능과 한도가 다르고 가격도 다릅니다. 작은 팀은 아래층을 골라 필요한 만큼만 내고, 큰 회사는 필요한 기능이 든 위층을 고릅니다. 고객별로 협상하지 않고도 지불 의사가 다른 집단을 같은 가격표에 담는 방법입니다.

층을 가르는 기준을 하나 정하고, 그 기준에 따라 기능과 한도를 묶어 층마다 가격을 붙입니다. 순서는 다섯 단계입니다.

1. 층을 가르는 축을 하나만 고릅니다. 팀 규모로 가를지, 필요한 기능으로 가를지 정합니다. 두 축을 섞으면 고객은 자기가 어느 줄인지 알 수 없게 됩니다.
2. 층마다 들어갈 기능을 묶습니다. 위층은 아래층의 것을 전부 포함해야 합니다. 이 관계가 깨지면 위층으로 올라간 고객이 쓰던 기능을 잃고, 그때부터 가격표를 설명하는 데 시간이 듭니다.
3. 한도를 정합니다. 문서 100개까지, 저장 5기가까지처럼 숫자로 끊습니다. 한도는 고객이 지금 어느 층인지 스스로 알게 하는 장치라, 남은 양을 화면에서 볼 수 있게 만듭니다.
4. 가격을 붙입니다. 층 사이 배수를 단순하게 잡습니다. 페이지덱은 기본 등급을 무료로 열고, 팀 등급을 한 사람당 월 1만 3,000원, 비즈니스 등급을 2만 6,000원으로 두 배씩 올려 잡았습니다. 배수가 복잡하면 어느 층이 이득인지 계산하는 데 시간이 걸리고, 그러면 고객은 고르지 않고 창을 닫습니다.
5. 층 수를 셋이나 넷으로 맞춥니다. 둘이면 중간에 낀 고객을 놓치고, 다섯이면 아무것도 고르지 않는 사람이 늘어납니다.

위층에 무엇을 넣느냐가 성패를 가릅니다. 규모가 커질 때만 필요해지는 것을 위로 올립니다. 부서별 권한 관리, 접속 기록 조회, 사내 계정으로 한 번에 로그인하는 기능이 그렇습니다. 반대로 제품을 쓰는 데 꼭 필요한 기능을 위층에 두면 아래층이 쓸모없어져 아무도 아래층에서 시작하지 않습니다.

층은 대개 구독 위에 얹힙니다. 구독은 주기마다 정해진 금액을 받는 방식이고, 계정 수에 비례해 받는 시트 기반 과금과 겹쳐 쓰면 층별 단가에 사람 수를 곱한 금액이 청구됩니다.

가장 먼저 쓰이는 자리는 가격표 화면입니다. 층을 열로 나란히 놓고 각 열에 무엇이 포함되는지 표시합니다. 열 하나에 추천 표시를 달아 두는 것이 보통인데, 고르기 어려운 사람에게 기본값을 주는 자리입니다.

나머지 세 자리는 이렇습니다.

1. 세일즈 대화 — 수아는 고객을 만나면 어느 층인지부터 정하고 시작합니다. 층이 정해지면 가격 협상이 아니라 그 층에 무엇이 들어 있는지에 대한 대화가 됩니다.
2. 확장 매출 — 같은 고객이 위층으로 올라가면 새 고객 없이도 매출이 늡니다. 그래서 한도에 가까워진 고객에게 안내가 가도록 걸어 둡니다. 문서 90개를 만든 팀에게 열 개가 남았다고 알리는 식입니다.
3. 애드온과의 경계 — 층을 통째로 올리기는 부담스럽고 한 가지만 더 필요한 고객이 있습니다. 기본 요금제에 얹어 파는 선택 상품인 애드온으로 그 하나만 팝니다. 저장 용량 100기가 추가가 그런 예입니다.

안 맞는 자리도 있습니다. 고객마다 필요한 것이 제각각이라 층으로 묶이지 않는 제품이 그렇습니다. 쓴 양이 금액을 대부분 결정하는 제품에는 쓴 만큼 받는 사용량 기반 과금이 맞습니다. 이쪽 제품에 층을 씌우면 많이 쓰는 고객이 한도에 걸려 나갑니다.

"이 고객은 사람이 여덟인데 권한 관리가 필요해요. 어느 층으로 안내해야 하죠?"

층을 가르는 축이 둘로 섞여 있어 가격표가 답을 못 준다는 지적입니다.

"문서 한도를 100개로 끊어 두면 그 선에서 올라가는 팀이 보일 겁니다."

한도를 올라가는 계기로 쓰자는 제안입니다.

"그 기능은 비즈니스 등급에 넣어 주세요. 팀 등급에 있으면 위층으로 올릴 이유가 없어져요."

층 사이의 차이를 무엇으로 만들지에 대한 결정입니다.

페이지덱은 단일 요금을 세 층으로 바꿨습니다. 기본은 무료로 문서 100개까지, 팀 등급은 한 사람당 월 1만 3,000원에 문서 무제한, 비즈니스 등급은 2만 6,000원에 부서별 권한 관리와 접속 기록 조회를 넣었습니다. 규원이 층 수를 넷으로 늘리자고 했지만 지현이 셋으로 막았습니다.

바꾼 뒤 세 달 동안 작은 팀의 이탈이 줄었고, 200명 회사는 비즈니스 등급으로 옮겨 결제액이 두 배가 됐습니다. 대신 사람이 여덟인데 권한 관리가 필요한 팀이 어느 층인지는 가격표에 답이 없었고, 그 자리는 애드온으로 메웠습니다.

층을 많이 두면 더 많이 팔린다고 보는 경우가 가장 많습니다. 고객마다 맞는 줄이 있으면 놓치는 사람이 없을 것 같습니다. 하지만 고르는 일 자체가 고객에게 비용입니다. 다섯 열이 늘어선 표에서는 어느 열이 자기 것인지 판단하는 데 시간이 들고, 어려워지면 사람은 고르지 않고 미룹니다. 그대로 두면 아무 층도 고르지 않은 방문자가 늘어납니다.

위층에 좋은 기능을 다 넣으면 된다고 보는 것도 흔합니다. 위층을 사게 만드는 것이 목적이니 그렇게 읽힙니다. 그런데 아래층에서 쓸모를 못 느낀 고객은 위층도 사지 않습니다. 아래층은 시작하는 자리라서 여기서 일이 되어야 위층을 볼 이유가 생깁니다.