애드온

요금표를 등급으로만 만들면 어느 회사에도 딱 맞지 않는 문제가 생깁니다. 티어 요금제는 기능을 묶어 층을 쌓는 방식인데, 층 하나를 올리면 열 가지가 한꺼번에 딸려 옵니다. 고객이 원한 것이 그중 하나뿐이어도 열 가지 값을 치러야 합니다.

세일즈 자리에서 이 어긋남은 늘 같은 문장으로 나타났습니다. "저장 용량만 지금의 두 배면 되는데, 상위 등급으로 가면 값이 세 배가 되고 나머지 기능은 저희가 안 씁니다." 파는 쪽이 고를 수 있는 답은 둘뿐이었습니다. 상위 등급을 그대로 권해 계약을 놓치거나, 값을 깎아 주고 그 할인을 다음 갱신까지 끌고 가거나.

등급을 더 잘게 쪼개는 시도는 다른 곳을 망가뜨렸습니다. 층이 셋에서 여섯이 되면 요금표를 처음 보는 사람이 어느 줄이 자기 줄인지 판단하지 못하고, 판단이 어려워지면 아무것도 고르지 않습니다. 애드온은 이 둘 사이에서 나온 답입니다. 층은 서너 개로 단순하게 두고, 회사마다 갈리는 항목만 층 바깥으로 빼서 따로 팝니다.

기본 요금 위에 항목별로 값을 매겨 얹고, 두 금액을 합쳐 한 장의 청구서로 보냅니다. 구조는 셋으로 나뉩니다.

1. 바탕이 되는 기본 요금 — 구독이나 시트 기반 과금 같은 기존 방식이 그대로 깔립니다. 구독은 주기마다 정해진 금액을 받는 방식이고, 시트 기반 과금은 제품을 쓰는 계정 수에 비례해 받는 방식입니다.
2. 애드온의 단위와 값 — 무엇을 하나로 세고 그 하나에 얼마를 받을지 정합니다. 저장 용량 100기가에 월 5만 원, 전담 담당자 한 명에 월 80만 원처럼 단위가 명확해야 고객이 몇 개 살지 스스로 계산합니다.
3. 주기 맞추기 — 애드온을 달 중간에 붙이면 남은 날수만큼만 계산해 이번 달 청구서에 얹고, 다음 달부터 온전한 금액이 나갑니다. 이 계산을 빼먹으면 붙인 날짜만큼 덜 받거나 더 받게 되어 문의가 들어옵니다.

페이지덱의 한 고객사를 예로 들면 계정 30개에 자리당 1만 원이라 기본이 월 30만 원입니다. 여기에 저장 용량 애드온 두 개를 붙이면 10만 원이 더해져 월 40만 원이 됩니다. 상위 등급으로 올리면 90만 원이었으니 고객은 50만 원을 아끼고, 파는 쪽은 놓칠 뻔한 10만 원을 매달 받습니다.

셋 중 실제로 어려운 것은 2번입니다. 단위를 잘못 잡으면 고객이 사야 할 개수를 가늠하지 못합니다. "추가 저장 공간" 처럼 양이 안 적힌 이름이나, 내보내기 1,000건처럼 고객이 자기 사용량을 모르는 단위가 그렇습니다. 이때는 사용량 기반 과금이나 크레딧 모델처럼 쓴 만큼 세는 방식이 더 맞습니다.

한 회사에만 필요하고 나머지 대부분에는 필요 없는 것을 팔 때 씁니다. 그런 항목은 대체로 셋 중 하나입니다.

1. 용량과 한도 — 저장 공간, 보관 기간, 월 처리 건수처럼 쓰는 양에 따라 갈리는 것들입니다. 층으로 묶기 어려운 이유는 같은 등급 안에서도 회사마다 열 배씩 차이 나기 때문입니다.
2. 사람이 드는 서비스 — 전담 담당자 배정, 자료 이전 대행, 방문 교육처럼 원가가 사람의 시간인 항목입니다. 기본 요금에 넣으면 안 쓰는 고객까지 그 값을 나눠 내게 됩니다.
3. 규제와 보안 요구 — 감사 기록, 외부 계정 연동, 별도 보관 지역처럼 큰 회사만 요구하는 항목입니다. 요구하는 쪽은 예산도 함께 들고 오는 경우가 많습니다.

계약 시점에만 파는 것이 아닙니다. 이미 쓰고 있는 고객이 쓰는 양이 늘어 한도에 닿았을 때 붙이는 경우가 더 흔하고, 이렇게 늘어난 금액은 확장 매출로 잡힙니다. 확장 매출은 새 고객을 데려오지 않고 기존 고객에게서 더 받은 매출입니다. 상위 등급으로 올리는 업셀보다 문턱이 낮아, 등급 전환을 망설이는 고객에게 먼저 꺼내는 카드로도 씁니다.

"상위 등급은 부담스러우시니 저장 용량만 애드온으로 붙여 드릴게요."

등급을 올리지 않고 필요한 항목만 더해 계약을 살리겠다는 제안입니다.

"이건 애드온으로 뺄까요, 아니면 기본에 넣을까요?"

이 기능을 모두에게 줄지 원하는 고객에게만 받을지 정하자는 물음입니다.

"애드온 매출이 전체의 18퍼센트인데 갱신할 때 가장 먼저 빠집니다."

덧붙인 금액이 고정 매출만큼 단단하지 않다는 지적입니다.

페이지덱에서는 지현과 수아가 분기마다 이 목록을 함께 봅니다. 수아가 지난 분기 계약에서 고객이 먼저 물어본 항목을 모아 오면, 지현이 그중 요청이 몰린 것을 다음 등급 개편 때 기본으로 넣을지 애드온으로 둘지 정합니다.

지난 분기에는 감사 기록이 열두 건 중 아홉 건에서 나왔습니다. 아홉 건이면 이미 대부분이라, 애드온으로 두면 계약할 때마다 같은 협상을 아홉 번 반복하게 됩니다. 그래서 상위 등급의 기본 기능으로 옮기고 등급 값을 올렸습니다. 반대로 방문 교육은 열두 건 중 두 건이라 애드온에 그대로 남겼습니다.

요금제의 빈틈을 메우는 도구라 많이 둘수록 좋다고 읽는 경우가 있습니다. 항목 하나를 더할 때마다 고를 수 있는 조합이 늘어나니 고객에게 친절해 보입니다. 그런데 원래 등급에 들어 있어야 할 기능까지 떼어 내 팔기 시작하면 고객은 제품이 유연해졌다고 느끼지 않고 돈을 더 내라는 말로 읽습니다. 요금표에 애드온이 열 줄씩 붙은 제품은 값을 비교하려는 사람에게 총액이 얼마인지 감추는 것처럼 보이고, 그 인상은 계약 검토 자리에서 값을 깎는 근거가 됩니다.

덧붙인 매출이니 따로 관리할 필요가 없다고 보는 시각도 있습니다. 기본 요금이 본줄기고 애드온은 곁가지처럼 보이기 때문입니다. 실제로는 갱신 협상에서 가장 먼저 잘리는 것이 애드온입니다. 고객이 예산을 줄여야 할 때 계정 수는 건드리기 어렵지만 저장 용량 항목 하나는 지우기 쉽습니다. 그래서 애드온이 섞인 계약은 사용자당 평균 매출만 보면 안정돼 보이다가 갱신 시점에 한꺼번에 내려앉습니다. 사용자당 평균 매출은 사용자 한 명이 내는 평균 매출입니다. 애드온 비중이 큰 고객일수록 갱신 전에 그 항목을 실제로 쓰고 있는지 먼저 확인합니다.