투명성

정보가 위쪽에만 모여 있는 조직에서는 아래에서 결정이 내려지지 않습니다. 결정을 하려면 무엇이 걸려 있는지 알아야 하는데 그 재료가 없으니, 판단할 일이 생길 때마다 위로 올려 보내게 됩니다. 결정을 맡기려 해도 맡길 수 없는 상태입니다.

빈자리가 비어 있는 채로 남지도 않습니다. 사람들은 모르는 부분을 추측으로 채웁니다. 채용 공고가 두 달 동안 올라오지 않으면 돈이 부족한 것 아니냐는 말이 돌고, 그 말은 확인할 방법이 없으니 계속 커집니다. 어떤 기능을 접기로 했다는 결정만 통보되고 이유가 오지 않으면, 그 기능을 만든 사람은 자기 일이 부정당했다고 읽습니다. 실제로는 시장이 좁다는 판단이었고, 그 판단을 한 줄만 전해 두면 끝날 일이었습니다.

투명성은 이 빈자리를 남기지 않겠다는 태도입니다. 무엇을 정했는지와 왜 그렇게 정했는지를 같은 자리에서 알리고, 숫자가 나쁜 분기에도 같은 속도로 알립니다. 정보를 권한처럼 쥐고 있지 않기로 하는 결정이라, 자연히 생기는 상태가 아니라 만들어 두는 장치에 가깝습니다.

기본값을 공개로 두고, 결정에 이유를 붙여 남기고, 나쁜 소식을 같은 속도로 알리고, 열지 않을 것을 미리 정해 두는 방식으로 작동합니다.

1. 기본값을 공개로 둡니다. 문서와 회의록을 만들 때 열어 두는 것을 기본으로 하고 닫을 것만 따로 정합니다. 반대로 하면 닫힌 문서가 계속 쌓이고, 몇 달 뒤에는 무엇이 어디에 있는지 아는 사람이 만든 사람뿐입니다.
2. 결정에 이유를 붙입니다. 무엇을 정했는지만 남기면 다음에 비슷한 판단을 할 사람이 같은 논의를 처음부터 다시 합니다. 경쟁 제품 대신 우리 제품을 고르는 이유가 좁아졌다고 판단했다는 한 줄이 있으면, 다음 분기에 같은 제안이 올 때 그 줄이 먼저 읽힙니다.
3. 나쁜 소식을 같은 채널로 같은 속도로 알립니다. 잘된 것만 전하는 자리는 두세 번 만에 듣는 사람이 믿지 않게 됩니다. 목표 대비 62퍼센트에 그친 분기를 그대로 말한 회사는 다음 분기에 잘됐다고 말할 때도 그 말이 그대로 받아들여집니다.
4. 열지 않을 것을 미리 정해 공표합니다. 개인의 연봉, 아직 확정되지 않은 인사, 고객과 계약으로 묶인 내용은 열면 추측이 줄기는커녕 늘어납니다. 무엇을 열지 않는지와 그 이유를 적어 두면 그 경계 자체가 신뢰의 근거가 됩니다.
5. 찾을 수 있게 둡니다. 열려 있다는 것과 닿는다는 것은 다릅니다. 지표가 담긴 화면이 있어도 어디에 있는지 모르면 열려 있지 않은 것과 같으므로, 어디를 보면 되는지를 한 곳에 모아 두고 중요한 변화는 밀어서 알립니다.
6. 말할 수 있는 상태를 함께 만듭니다. 심리적 안전감이 없으면 자료를 다 열어 둬도 질문이 나오지 않습니다. 실수나 이견을 말해도 불이익이 없다고 느끼는 상태를 말하는데, 이것이 없으면 정보는 공개돼 있고 아무도 쓰지 않는 모양이 됩니다.

정기적으로 쓰이는 자리는 전사 미팅입니다. 구성원 전체가 모여 현황을 공유하는 자리이고, 이번 분기에 무엇을 하기로 했는지와 지난 분기에 무엇이 안 됐는지를 같은 말로 듣습니다. 계획 회의에 들어가는 사람이 마흔다섯 명 중 예닐곱이라면 나머지에게는 이 자리가 회사의 결정을 듣는 통로입니다.

지표를 다루는 방식에서도 드러납니다. 매출과 사용자 수, 목표 대비 진척을 누구나 볼 수 있는 화면에 두는 회사와 매달 정리해 임원에게만 보내는 회사는 같은 회의에서 다른 대화를 합니다. 앞쪽에서는 숫자를 확인하는 시간이 필요 없어 왜 그런지부터 이야기가 시작됩니다.

자율성을 주려는 조직에서는 전제 조건이 됩니다. 어떻게 할지를 스스로 정하게 맡기는 정도를 뜻하는데, 무엇이 걸려 있는지 모르는 사람에게 방법을 맡기면 맡긴 쪽도 결과를 예측할 수 없습니다.

채용과 보상에서도 범위를 정해 씁니다. 직무별 급여 구간을 공개하는 회사는 협상 과정에서 같은 일을 하는 사람 사이의 차이가 생기는 것을 줄이지만, 구간을 정해 두지 않은 상태에서 개별 금액만 열면 설명할 수 없는 차이가 드러납니다.

"결정은 알겠는데 왜 그렇게 정했는지가 문서에 없어요."

결론만으로는 다음 판단에 쓸 수 없다는 지적입니다.

"이건 아직 확정이 아니라 지금 공개하면 추측만 늘어납니다. 정해지면 같은 자리에서 알리죠."

무엇을 언제 여는지가 함께 정해져야 한다는 말입니다.

"숫자는 열려 있는데 아무도 안 봅니다. 어디에 있는지를 모르니까요."

공개와 도달이 다른 문제라는 뜻입니다.

페이지덱의 규원은 분기 전사 미팅에서 목표와 실제를 나란히 띄웁니다. 지난 분기에는 유료 전환율 목표 8퍼센트에 결과 5퍼센트가 그대로 올라갔습니다. 처음 그렇게 하기로 했을 때 몇 사람이 사기가 떨어질 것을 걱정했는데, 실제로 벌어진 일은 달랐습니다. 채용 속도를 늦춘 이유를 모두가 알게 되면서 추측이 사라졌습니다.

같은 규원이 한 번은 반대쪽으로 갔습니다. 아직 정해지지 않은 팀 개편안을 회의에서 언급했고, 확정까지 2주가 걸리는 동안 누가 어느 팀으로 가는지에 대한 이야기가 돌았습니다. 그 뒤로는 확정되지 않은 인사는 확정된 뒤에 한 번에 알리는 쪽으로 기준을 정해 두었습니다.

전부 다 공개하는 것이 투명성이라고 여기는 경우가 가장 많습니다. 감추지 않는다는 말이 곧 다 연다는 말처럼 들리기 때문입니다. 하지만 이 태도에는 열지 않을 것을 정하는 일도 함께 들어 있습니다. 개인의 연봉이나 확정되지 않은 인사를 열면 정보가 아니라 추측의 재료가 늘고, 고객과 계약으로 묶인 내용을 열면 신뢰가 깨지는 쪽은 회사입니다. 경계를 정하지 않고 시작한 공개는 한 번 사고가 난 뒤에 전부 닫히는 쪽으로 되돌아갑니다.

자료를 올려 두면 투명해진다고 보는 오해도 흔합니다. 열어 두는 일은 눈에 보이는 조치라 한 것으로 느껴집니다. 그런데 사람이 실제로 읽는 것은 자기에게 밀려 온 것뿐입니다. 공유 폴더에 서른 개 문서가 있고 지표 화면이 열려 있어도, 어디를 봐야 하는지와 지난주에 무엇이 달라졌는지를 알려 주지 않으면 아는 사람과 모르는 사람의 차이는 그대로입니다. 열어 두는 것에서 끝내지 않고 요약해서 밀어 주는 일까지가 한 묶음입니다.