사용자 페르소나

회의에서 사용자라는 말이 나오면 사람마다 다른 얼굴을 떠올렸습니다. 개발자는 단축키를 외워 쓰는 자기 또래를, 세일즈는 어제 만난 대기업 팀장을, 디자이너는 아무것도 모르고 처음 들어온 사람을 떠올렸습니다. 같은 단어를 쓰니 서로 다른 사람을 떠올린다는 사실조차 드러나지 않았습니다.

그래서 논쟁이 끝나지 않았습니다. 메뉴를 줄이자는 쪽과 기능을 다 보이게 두자는 쪽이 각자 근거를 들고 오는데, 한쪽이 떠올린 사람은 단축키를 쓰고 다른 쪽은 메뉴를 눌러 찾는 사람이었습니다. 페이지덱에서 그런 회의가 두 주를 끌었고, 남은 질문은 하나였습니다. 우리가 말하는 그 사람이 누구냐는 것이었습니다.

사용자를 관찰하고 물어 근거를 모으는 사용자 리서치의 자료로는 이 질문이 풀리지 않았습니다. 관찰 기록과 인터뷰 녹취가 서른 장이면 회의 중에 아무도 안 엽니다. 사용자 페르소나는 그 서른 장을 한 장으로 줄여 이름 붙인 사람에 얹은 것입니다. 페르소나 아래 유형은 셋이고, 조사 전에 가정으로 그려 보는 판과 돈 낼 사람을 그린 판 사이에서 이쪽은 제품을 매일 여는 사람을 맡습니다.

한 사람당 한 장을 만들고 여섯 줄을 채웁니다.

1. 이름과 사진 — 김도현, 마케팅팀 대리처럼 부를 수 있는 이름을 붙입니다. 실존 인물이 아니라 여러 사람을 묶은 대표라서 상업적으로 쓸 수 있는 사진을 씁니다. 이름을 붙이는 까닭은 하나입니다. 사용자 A는 아무도 기억하지 못하지만 도현이는 반년 뒤에도 기억합니다.
2. 상황 — 어떤 회사에서 어떤 일을 하고 하루가 어떻게 흘러가는지 서너 문장으로 적습니다. 팀이 다섯 명인지 쉰 명인지, 결정을 혼자 내리는지 위에 보고해야 하는지가 여기 들어갑니다.
3. 목표 — 제품을 써서 끝내려는 일입니다. 문서를 예쁘게 만드는 것이 아니라 회의 전까지 팀원 넷의 의견을 한 장에 모으는 것처럼, 기능이 아니라 그 사람의 일로 적습니다.
4. 막히는 지점 — 지금 그 일을 하면서 어디서 멈추는지 적습니다. 관찰에서 나온 구체적인 자리여야 합니다. 쓰기 불편하다가 아니라 링크를 받은 동료가 로그인 화면에서 되돌아간다처럼 씁니다.
5. 쓰는 도구와 익숙한 정도 — 무엇을 이미 쓰고 있고 새 도구를 얼마나 빨리 익히는지입니다. 단축키를 외우는 사람과 메뉴를 눌러 찾는 사람에게 같은 화면을 내놓을 수는 없습니다.
6. 대표 인용 — 조사에서 실제로 들은 문장을 한두 줄 그대로 옮깁니다. 이 줄이 나머지 다섯 줄이 지어낸 것이 아니라는 표시가 됩니다.

여섯 줄 중 4번과 6번이 이 문서의 무게를 정합니다. 둘은 관찰에서만 나오는 줄이라 채우지 못했다면 조사가 덜 됐다는 뜻입니다. 나머지를 상상으로 채운 판은 다른 이름으로 부릅니다.

초안은 조사를 직접 돌린 프로덕트 매니저나 디자이너가 잡습니다. 자료를 손으로 훑은 사람이 아니면 어느 문장이 여러 번 들은 말이고 어느 것이 한 사람의 예외인지 가릴 수 없습니다. 그다음 세일즈와 고객 응대 쪽이 검토합니다. 매일 통화한 사람과 이 한 장이 맞는지 보는 자리이고, 빠진 조건이 대개 한둘 나옵니다.

읽는 쪽은 훨씬 넓습니다.

1. 화면을 짜는 디자이너 — 무엇을 눈에 잘 띄게 둘지, 처음 들어온 사람에게 무엇부터 보여 줄지를 5번 줄을 보고 정합니다.
2. 제품 안 문구를 쓰는 사람 — UX 라이팅은 제품 화면의 문장으로 사용자를 안내하는 일인데, 상대가 업계 용어를 아는 사람인지에 따라 같은 안내를 다르게 씁니다.
3. 무엇을 먼저 만들지 정하는 회의 — 우선순위 결정에서 두 기능이 비길 때, 어느 쪽이 3번 줄의 목표에 더 가까운지로 가릅니다.
4. 마케터 — 광고 문구와 랜딩 화면의 첫 문장을 이 사람에게 말 걸듯 씁니다.

그래서 페르소나는 조사 보고서와 따로 둡니다. 보고서는 서른 장이라 아무도 다시 열지 않지만 페르소나는 한 장이라 벽에 붙습니다. 대신 보고서 쪽에 각 줄이 어느 인터뷰에서 나왔는지 되짚을 자리를 남겨 둡니다. 여섯 달 뒤에 이 조건이 왜 여기 적혔느냐는 질문이 나오고, 근거를 못 대면 그 줄은 힘을 잃습니다.

"이 기능은 도현이가 쓸까요? 지금 판에는 그런 작업이 아예 없는데요."

기능을 넣을지 말지를 사람 이름으로 되묻는 말입니다.

"페르소나가 작년 판이라 한 번 갈아야 해요. 그때는 혼자 쓰는 사람만 봤거든요."

조사 이후 제품과 고객이 바뀌어 이 한 장이 지금과 어긋난다는 뜻입니다.

"그건 사용자 페르소나가 아니라 결제하는 쪽 이야기예요. 판을 따로 봐야 합니다."

매일 쓰는 사람과 돈을 내는 사람이 다른 제품이라는 지적입니다.

페이지덱에서 이 한 장은 지현이 만들고 민서가 매일 봅니다. 지현이 인터뷰 열두 건을 훑어 초안을 잡고, 민서는 화면을 그릴 때마다 4번 줄을 다시 읽습니다. 초대받은 동료가 로그인 화면에서 되돌아간다는 줄이 붙어 있으면, 초대 링크를 눌렀을 때 로그인 없이 문서가 먼저 보이는 안을 그립니다.

판이 틀렸다는 신호도 같은 자리에서 옵니다. 실제 사용자에게 과업을 시켜 보는 사용성 테스트에서 판이 예측한 자리와 다른 곳에서 멈추면, 화면을 고치기 전에 이 한 장을 먼저 고칩니다.

인구 정보를 채워 넣은 소개 카드로 아는 경우가 가장 많습니다. 나이 32세, 취미 등산, 좋아하는 브랜드 같은 줄이 예시 이미지에 흔히 들어 있어서 그렇게 보입니다. 하지만 협업 문서 툴을 쓰는 방식은 나이나 취미로 갈리지 않고 팀 규모와 결정 권한으로 갈립니다. 그렇게 채운 판은 회의에서 한 번도 인용되지 않고, 반년 뒤에는 아무도 파일 위치를 기억하지 못합니다.

많이 만들어 두면 좋다고 여기는 것도 흔합니다. 여섯 장을 만들어 벽에 붙이면 준비가 잘 된 것처럼 보입니다. 실제로는 어느 장을 기준으로 삼을지부터 다시 다퉈야 해서 결국 아무 장도 쓰이지 않습니다. 두세 장에서 멈추고 나머지는 그 장의 변형으로 다룹니다. 이 한 장은 기록이 아니라 결정을 내리게 하는 도구이고, 도구가 여섯 개면 고르는 데 시간이 듭니다.