지원형 온보딩

화면과 자동 메일로 첫 설정을 마치게 하는 방식은 한 명이 문서 하나 만들면 되는 고객에게 잘 돌아갑니다. 그런데 연 5,000만 원짜리 계약은 시작해야 할 일이 다릅니다. 계정 100개를 한 번에 만들고, 쓰던 도구에 있던 자료를 옮기고, 부서별로 볼 수 있는 범위를 나눠야 합니다. 이런 일은 말풍선 안내로 끝나지 않습니다.

페이지덱이 첫 기업 계약을 맺고 한 달이 지났을 때 수아가 사용 현황을 열어 봤습니다. 계약한 인원 80명 가운데 로그인한 사람이 네 명이었습니다. 그동안 나간 것은 가입 다음 날 보내는 자동 메일뿐이었습니다. 이유는 제품이 어려워서가 아니었습니다. 예전 자료를 꺼내 줄 사람, 부서 구조를 아는 사람, 보안 검토를 통과시켜 줄 사람이 고객사 안에서 각각 달랐고 아무도 먼저 움직이지 않았습니다.

네 단계로 잡고 3주에서 6주를 씁니다.

1. 시작 회의. 프로젝트를 열며 목표와 역할을 맞추는 킥오프 자리입니다. 언제까지 몇 명이 무엇을 할 수 있어야 하는지를 한 문장으로 적고, 고객사 쪽 담당자를 이름으로 정합니다.
2. 설정 작업. 계정을 만들고 예전 자료를 옮기고 부서별 권한을 설계합니다. 도입 초기 설정과 교육을 맡는 온보딩 담당자가 화면을 함께 보며 진행합니다.
3. 사용 교육. 부서마다 쓰는 방식이 다르므로 한 번에 모아 놓고 하지 않고 갈라서 합니다.
4. 한 달 뒤 점검. 실제로 쓰고 있는지 확인하고, 안 쓰는 부서만 다시 붙습니다.

여기서 걸리는 것은 대개 제품 사용법이 아니라 고객사 안의 준비물입니다. 3주로 잡은 일정이 6주가 되는 이유는 자료를 꺼내 줄 사람과 보안 검토를 하는 사람의 일정이 안 맞아서입니다. 그래서 가입부터 값어치를 느끼기까지 걸린 시간인 타임 투 밸류를 잴 때, 지원형에서는 회사가 움직인 날수와 고객사가 멈춰 있던 날수를 나눠 적습니다.

"이 계약은 지원형으로 갑니다. 계정 백 개를 고객이 혼자 만들 수는 없어요."

규모 때문에 사람이 붙는 방식으로 정했다는 뜻입니다.

"킥오프는 다음 주 화요일이고, 자료 이전은 고객사 IT 일정에 걸려 있습니다."

우리 쪽 준비는 끝났고 남은 일정이 고객사 손에 있다는 보고입니다.

"3주로 잡았는데 보안 검토가 아직이라 6주 봅니다."

고객사 내부 절차 때문에 완료 시점을 다시 잡는다는 말입니다.

수아는 기업 계약을 맺을 때 계약서에 온보딩 일정을 함께 적습니다. 네 단계의 날짜와 각 단계에서 고객사가 해 줘야 하는 일을 적어 두면, 한 달 뒤 로그인한 사람이 네 명인 상황이 다시 생기지 않습니다.