셀프 서브 온보딩

소프트웨어를 설치해 쓰던 시절에는 도입에 사람이 붙는 것이 당연했습니다. 담당자가 방문해 서버에 프로그램을 올리고 계정을 만들고 사용법을 가르쳤습니다. 계약 한 건이 수천만 원이라 그 인건비가 계산에 들어갔습니다.

한 사람이 월 2만 원을 내는 제품에서는 같은 방식이 성립하지 않습니다. 담당자가 한 시간만 붙어도 그 계정에서 1년 동안 나올 돈의 상당 부분이 인건비로 나갑니다. 무료로 가입한 3000명에게 한 통씩 전화를 걸면 하루 스무 통씩 150일이 걸립니다.

그래서 첫 설정을 제품이 혼자 처리하게 만드는 쪽으로 방향이 갈렸습니다. 화면을 한 번 잘 만들어 두면 3000명이든 3만 명이든 같은 비용으로 받을 수 있다는 점이 이 방식의 유일한 근거입니다.

네 단계로 짭니다. 순서를 뒤집으면 목적지를 정하기 전에 화면 장치를 고르게 됩니다.

1. 사용자가 이 제품의 값어치를 깨닫는 행동 하나를 정합니다. 페이지덱이라면 동료를 초대해 같은 문서를 함께 고쳐 본 순간처럼 화면 위의 행동 하나로 적습니다.
2. 가입에서 그 행동까지 반드시 거쳐야 하는 단계만 남기고 나머지를 빼냅니다. 프로필 사진 등록과 알림 설정은 대개 여기서 빠집니다.
3. 남은 단계마다 화면 장치를 하나씩 붙입니다. 말풍선으로 눌러야 할 곳을 순서대로 짚어 주는 프로덕트 투어, 첫 설정 항목을 목록으로 펼쳐 완료 개수를 보여 주는 온보딩 체크리스트, 보여 줄 데이터가 아직 없는 화면을 안내로 바꾸는 빈 상태 유도가 흔히 쓰는 셋입니다.
4. 단계마다 몇 명이 빠져나가는지 재서 가장 많이 빠지는 칸부터 고칩니다.

화면 안에서만 벌어지지는 않습니다. 가입 다음 날 보내는 메일, 사흘이 지나도 아무것도 안 한 사람에게만 가는 안내가 같은 절차의 일부입니다.

"이 요금제는 셀프 서브로 갑니다. 사람이 붙으면 계산이 안 맞아요."

고객 한 명이 내는 돈이 적어 인건비를 얹을 수 없다는 판단입니다.

"투어를 6단계에서 3단계로 줄였더니 완주율이 두 배 됐어요."

단계를 빼는 일이 이 방식의 주된 작업이라는 보고입니다.

"사흘째 아무것도 안 한 계정에만 메일 보내는 조건 걸어 주세요."

화면에서 놓친 사람을 화면 밖에서 다시 부르자는 요청입니다.

페이지덱에서는 지현과 민서가 이 절차를 다섯 칸으로 그려 두고 칸마다 통과율을 붙여 둡니다. 빈 화면에 견본 문서 세 개를 깔아 둔 뒤로 첫 문서 작성 비율이 28퍼센트에서 41퍼센트로 올랐습니다.