역 품질

기능을 더 넣으면 만족이 올라간다고 전제하던 시절에는, 요청받은 것을 다 만들었는데 평점이 떨어지는 달을 설명할 말이 없었습니다. 만든 쪽에서는 목록을 다 비웠으니 잘한 일인데 사용자는 더 싫어하고 있었습니다.

페이지덱에서도 같은 일이 있었습니다. 누가 문서를 열고 고쳤는지 전부 알림으로 보내 주는 기능을 켠 다음 달에 알림을 아예 꺼 버린 계정이 세 배로 늘었습니다. 요청이 많던 기능이었고 잘 작동했는데도 그랬습니다.

기능을 당연·성능·매력 품질로 나눠 만족도를 보는 카노 모델이 다섯 유형을 두면서 이 자리에도 이름이 생겼습니다. 덜 만든 실수가 아니라 방향이 반대인 요소라는 것을 가려내려고 둔 칸입니다.

제공 정도를 가로축에, 만족을 세로축에 놓고 그리면 잘할수록 만족이 비례해 오르는 일원적 품질처럼 다른 넷은 오른쪽으로 갈수록 올라가거나 평평한데 역 품질만 내려갑니다. 그래서 잘 만들수록 손해가 커집니다. 알림을 더 정확하고 더 빠르게 보내면, 알림을 싫어하는 사람에게는 더 정확하고 빠른 방해가 됩니다.

원인은 대개 둘 중 하나입니다.

1. 사용자의 통제를 빼앗는 경우 — 좋은 뜻으로 만든 자동 정리가 사용자가 손으로 놓아 둔 순서를 흐트러뜨리는 식입니다. 결과가 더 깔끔해도 내가 둔 자리가 바뀌었다는 사실이 남습니다.
2. 사용자층이 갈리는 경우 — 같은 기능이 한쪽에는 없으면 감동인 매력적 품질이고 다른 쪽에는 역 품질입니다. 매일 여는 팀은 전체 알림을 반기고 한 달에 한 번 여는 사람은 스팸으로 받습니다.

판정은 카노 설문의 두 질문으로 합니다. 있을 때 어떻겠는지와 없을 때 어떻겠는지를 묻고, 있으면 싫고 없으면 마음에 든다는 답이 역 품질입니다. 응답 100명 중 42명이 그렇게 답했다면 만들지 말라는 뜻이 아니라 기본값을 끄라는 뜻입니다. 그래서 처리는 셋 중 하나입니다. 기본값을 꺼 두거나, 설정에서 고르게 돌리거나, 후보 목록에서 지웁니다.

"이 기능은 역 품질로 나왔어요. 만들더라도 기본값은 꺼 두고 가야 합니다."

설문에서 싫다는 응답이 많았으니 켜진 채로 내보내지 말자는 제안입니다.

"응답이 매력과 역 품질로 반씩 갈렸는데요. 사용자층을 나눠서 다시 봐야겠어요."

한 숫자로 합칠 수 없는 두 집단이 섞여 있다는 뜻입니다.

"요청은 많았지만 켜자마자 알림 해제가 늘었어요. 역 품질이었던 거죠."

요청 수가 많다고 만족이 오르는 기능은 아니었다는 회고입니다.

페이지덱에서는 지현이 후보 목록을 들고 오면 이 칸에 걸린 것부터 뺍니다. 뺀다고 해서 버리는 것은 아니고, 기본값을 끈 선택 항목으로 옮겨 적습니다.