CSM

소프트웨어를 한 번에 사서 영구히 쓰던 시절에는 계약서에 도장을 찍는 순간이 끝이었습니다. 돈이 다 들어왔으니 고객이 제품을 쓰든 말든 매출에는 티가 나지 않았고, 영업 담당자는 다음 고객을 찾아 떠났습니다.

구독으로 파는 방식이 자리 잡으면서 그 셈이 뒤집혔습니다. 첫해 계약금은 앞으로 받을 돈의 일부일 뿐이고, 고객이 2년 차에 도장을 다시 찍지 않으면 데려오느라 쓴 영업 비용조차 회수되지 않습니다. 그런데 계약과 갱신 사이 열두 달 동안 고객 쪽에서 무슨 일이 벌어지는지 아무도 보고 있지 않았습니다.

그 공백은 대개 마지막 달에 메일 한 통으로 드러났습니다. 만료 한 달 전에 연락이 오는데 내용은 언제나 비슷합니다. 도입은 했는데 팀에서 쓰는 사람이 몇 없어 갱신하지 않겠다는 말입니다. 그 시점에는 할 수 있는 일이 거의 없습니다. 쓰지 않은 열한 달을 남은 삼십 일에 되돌릴 방법이 없기 때문입니다.

CSM 은 그 열두 달에 사람을 붙인 자리입니다. 고객이 먼저 문제를 들고 오기를 기다리는 대신 정해진 주기로 먼저 연락하고, 쓰이지 않는 조짐이 보이면 갱신 한 달 전이 아니라 두 번째 달에 찾아갑니다. 고객 성공 조직에서 이 자리가 가장 먼저 떨어져 나오는 이유도 그것입니다. 연락을 받아 처리하는 일과 먼저 연락하는 일은 성격이 반대라, 한 사람에게 둘을 맡기면 급한 쪽만 남습니다.

아침에 담당 고객 목록을 열어 상태가 나빠진 곳부터 고르는 것으로 하루가 시작됩니다. 한 사람이 스무 곳에서 많게는 수백 곳을 맡기 때문에 전부를 매일 들여다볼 수는 없고, 먼저 볼 곳을 골라 주는 장치가 헬스 스코어입니다. 주간 접속자 수, 핵심 기능 사용 여부, 최근 문의 건수 같은 신호를 하나로 묶어 초록과 빨강으로 보여 주는 점수입니다.

하루에 반복되는 일은 대체로 넷입니다.

1. 신호 확인. 지난주 접속자가 50명에서 12명으로 줄어든 계정, 두 달째 새 문서가 하나도 만들어지지 않은 계정을 찾아냅니다. 불만이 접수되지 않았어도 이 단계에서 걸립니다.
2. 고객과의 자리. 주마다 짧게 통화하거나 분기마다 정기 리뷰를 엽니다. 정기 리뷰는 지난 분기에 이 고객이 제품으로 무엇을 얻었는지를 숫자로 정리해 결정권자 앞에 놓는 자리입니다.
3. 안쪽으로 나르기. 고객이 말한 불편을 제품팀이 다룰 수 있는 형태로 바꿔 전달하고, 기술적으로 막힌 건은 기술 지원으로 넘깁니다. 어느 고객이 몇 명 규모로 겪고 있는지를 붙여야 우선순위 회의에서 다뤄집니다.
4. 갱신 준비. 갱신은 만료일에 시작되지 않습니다. 두세 달 전부터 그동안의 성과를 모아 두고, 좌석을 늘릴 여지가 있는지도 이때 봅니다.

기록으로 남기는 일이 업무의 절반입니다. 통화에서 나온 말, 약속한 후속 조치, 누가 결정권을 쥐고 있는지를 그때그때 적어 둡니다. 담당자가 바뀌어도 고객이 같은 이야기를 두 번 하지 않게 하려는 것입니다.

고객 쪽에서는 최소 두 사람을 동시에 상대합니다. 매일 제품을 쓰는 실무자와, 돈을 낼지 정하는 결정권자입니다. 실무자에게 필요한 것은 기능을 어떻게 쓰는지이고 결정권자에게 필요한 것은 이 돈이 값어치를 했는지라, 같은 분기를 두 언어로 설명하게 됩니다. 결정권자를 한 번도 만나지 못한 계정이 갱신에서 뒤집히는 일이 잦습니다.

회사 안에서는 네 자리와 맞물립니다.

1. 온보딩 담당자 — 계약 직후 몇 주를 맡아 계정 설정과 자료 이전, 첫 교육을 끝냅니다. 그 기간이 끝나면 고객이 이쪽으로 넘어오므로, 무엇이 아직 안 됐는지를 넘겨받는 자리에서 확인합니다.
2. 고객 지원 담당자 — 들어온 문의를 처리합니다. 한 계정에서 같은 종류의 문의가 세 번 넘게 나오면 개별 응대로 풀 문제가 아니므로 이쪽으로 넘어옵니다.
3. AM — 재계약과 추가 판매를 맡습니다. 회사에 따라 한 사람이 겸하기도 하고, 나뉘어 있으면 같은 고객을 놓고 주마다 맞춰 봅니다.
4. 제품팀 — 고객이 겪는 불편이 기능 요청으로 바뀌는 통로입니다. 요청을 그대로 옮기는 것이 아니라 몇 곳이 같은 것을 겪는지를 세어 보냅니다.

"그 계정 CSM 누구예요? 지난달부터 접속자가 반으로 줄었는데요."

담당자를 찾아 상황을 확인하고 손을 쓰자는 말입니다.

"갱신 두 달 남았는데 아직 결정권자를 한 번도 못 만났어요."

실무자만 상대해 왔으니 갱신 판단이 어떻게 날지 알 수 없다는 뜻입니다.

"이건 문의로 처리할 게 아니라 CSM 이 붙어서 봐야 할 것 같아요."

같은 문제가 반복되고 있으니 개별 응대가 아니라 계정 차원에서 다루자는 말입니다.

페이지덱에서는 수아가 기업 고객 마흔 곳을 맡고 있습니다. 월요일 아침에 빨강으로 바뀐 계정을 추려 보다가 한 고객사의 주간 접속자가 60명에서 20명으로 줄어든 것을 발견했습니다. 문의는 한 건도 없었습니다. 통화해 보니 제품을 처음 들여온 팀장이 부서를 옮겼고, 남은 사람들은 문서를 어디에 정리해야 하는지 몰라 예전 방식으로 돌아가 있었습니다.

수아는 그 주에 남은 팀을 대상으로 30분짜리 교육을 다시 열고 새 담당자를 정해 달라고 요청했습니다. 두 달 뒤 접속자는 45명까지 올라왔습니다. 갱신 한 달 전에 발견했다면 결과는 달랐을 것입니다.

CSM 을 고객 지원의 다른 이름으로 아는 경우가 가장 많습니다. 둘 다 계약한 고객을 상대하니 같은 일로 보입니다. 갈리는 지점은 일이 시작되는 방향입니다. 지원은 문의가 와야 시작되고 건이 닫히면 끝나지만, CSM 은 고객이 아무 말을 하지 않는 동안에도 움직입니다. 둘을 한자리에 묶어 두면 급한 문의가 언제나 먼저라, 조용히 안 쓰는 고객은 아무도 들여다보지 않은 채 갱신일을 맞습니다.

관계를 좋게 유지하는 일로만 읽는 것도 흔합니다. 자주 통화하고 분기마다 만나니 그렇게 보입니다. 하지만 이 자리가 받는 숫자는 갱신율과 확장으로 늘어난 금액입니다. 사이가 좋은 고객이 갱신하지 않는 일은 흔합니다. 관계를 성과로 착각하면 만나기 편한 고객을 자주 만나고 껄끄러운 계정은 미루게 되는데, 위험은 대개 후자에 있습니다.