헬스 스코어

고객사가 스무 곳쯤일 때는 이런 숫자가 필요 없었습니다. 담당자가 고객사 이름을 들으면 그 회사가 요즘 어떤지 바로 떠올랐기 때문입니다. 고객사가 마흔 곳을 넘어가면서 그 기억이 끊겼습니다.

문제는 오늘 누구에게 연락할지 정하는 방법이었습니다. 기준이 없으니 최근에 먼저 연락해 온 고객사를 챙기게 됩니다. 그런데 이탈은 말이 많은 고객사가 아니라 조용한 고객사에서 일어납니다. 불만을 말한다는 것은 아직 이 제품을 쓸 생각이 있다는 뜻이고, 이미 다른 제품을 알아보기로 한 회사는 아무 말도 하지 않습니다.

페이지덱에서 이런 일이 있었습니다. 수아가 맡은 고객사 한 곳이 반년 동안 문의를 한 번도 보내지 않아, 수아는 잘 쓰고 있는 쪽으로 분류해 두었습니다. 갱신 2주 전에 그 회사에서 연장하지 않겠다는 메일이 왔습니다. 로그를 열어 보니 넉 달 전부터 접속자가 계속 줄고 있었습니다. 볼 수 있는 자리에 있었는데 아무도 보지 않았던 것입니다.

헬스 스코어는 이 기억과 감을 기록으로 바꾼 숫자입니다. 흩어져 있는 사용 기록을 하나의 값으로 합쳐 마흔 곳을 한 줄로 세웁니다. 목적은 상태를 정확히 알아내는 것이 아니라 오늘 누구를 먼저 볼지 정하는 것입니다.

무엇을 재료로 쓸지 고르고, 재료마다 가중치를 정하고, 재료마다 0에서 100까지 점수를 매기는 규칙을 적은 다음, 가중치를 곱해 더합니다.

재료는 사용 신호입니다. 로그인 빈도나 특정 기능을 쓰는지처럼 고객사의 상태를 짐작하게 하는 행동을 말합니다. 어떤 행동이 신호인지는 제품마다 달라서 지어내지 않고 찾아냅니다. 지난 1년 동안 떠난 고객사가 떠나기 전에 공통으로 한 행동이 후보이고, 남아 있는 고객사가 하지 않은 행동이 그 후보를 걸러 줍니다.

페이지덱은 네 가지를 씁니다.

1. 주간 접속자 비율 40점 — 계약한 좌석 가운데 지난 7일에 한 번이라도 들어온 사람의 비율입니다.
2. 핵심 기능 사용 30점 — 문서를 둘 이상이 같이 편집했는지 봅니다. 이 기능을 쓰기 시작한 팀은 다른 제품으로 옮기기 어려워집니다.
3. 최근 30일 문의 상태 20점 — 해결되지 않은 문의가 쌓여 있는지, 불만성 문의가 있는지를 봅니다.
4. 담당자 교체 여부 10점 — 계약을 결정한 사람이 바뀌면 다음 갱신은 처음부터 다시 설득하는 일이 됩니다.

50석 계약 고객사에서 지난주에 20명이 들어왔다면 첫 항목은 40점이고 가중치가 0.4 이니 16점입니다. 공동 편집을 쓰고 있으면 두 번째 항목은 100점이라 30점, 불만성 문의가 세 건이면 세 번째는 50점이라 10점, 담당자가 그대로면 네 번째는 100점이라 10점입니다. 합쳐서 66점입니다.

점수는 매일 다시 계산하고 오늘 값과 지난 4주의 흐름을 같이 봅니다. 값 하나만 보면 어제 66점이 된 고객사와 석 달째 66점인 고객사를 구분하지 못합니다.

몇 점부터 안전한지는 밖에서 가져오지 않고 자기 이탈 기록에서 찾습니다. 업계가 70점을 쓴다는 이유로 그 값을 기준선으로 삼으면, 어떤 신호를 어떤 가중치로 합친 70점인지 모르는 채 남의 자를 쓰게 됩니다.

방법은 지난 1년의 결과를 거꾸로 맞춰 보는 것입니다. 페이지덱은 그해에 떠난 고객사의 70퍼센트가 떠나기 석 달 전에 45점 아래였다는 것을 확인하고 45점을 기준선으로 잡았습니다. 이 선 아래를 위험 계정으로 자동 분류합니다. 기준선이 제구실을 하는지는 갱신율로 확인합니다. 45점 아래 계정의 갱신율이 52퍼센트, 70점 위 계정이 94퍼센트라면 그 점수는 갱신을 미리 알려 주는 신호입니다. 두 값이 비슷하게 나오면 점수가 아무것도 예측하지 못하고 있다는 뜻이라 가중치부터 다시 봅니다.

절대값보다 방향이 셉니다. 88점에서 3주 만에 61점으로 내려온 계정이 여섯 달째 55점에 머무르는 계정보다 급합니다. 뒤쪽은 원래 그 정도로 쓰는 고객사일 수 있지만, 앞쪽은 지난 3주 사이에 무슨 일이 있었다는 뜻이기 때문입니다.

가중치는 반년에 한 번 다시 맞춥니다. 처음 정한 가중치는 그때의 가정이고, 제품이 바뀌면 어떤 행동이 신호인지도 바뀝니다. 82점짜리 계정이 말없이 떠나면 고객을 탓할 때가 아니라 가중치를 다시 볼 때입니다.

"이 계정 헬스 스코어가 두 주 만에 88에서 61로 떨어졌어요. 무슨 일이 있었는지 먼저 봅시다."

값 자체보다 떨어진 폭이 크다는 말이고, 원인을 찾기 전에는 판단을 미루자는 뜻입니다.

"점수는 72인데 저는 위험하다고 봅니다. 결정권자가 지난달에 바뀌었어요."

점수가 보지 못한 사실을 알고 있으니 분류를 손으로 올리자는 제안입니다.

"이번 분기에 45점 아래가 여섯 곳입니다. 계약 금액 큰 순서로 붙겠습니다."

전부 챙길 수 없으니 점수로 고른 목록을 다른 기준으로 한 번 더 줄이겠다는 뜻입니다.

페이지덱의 고객 성공 팀은 월요일 아침마다 이 점수로 정렬한 목록을 함께 봅니다. CSM인 수아가 지난주에 10점 넘게 움직인 계정만 먼저 읽고, 그 가운데 이유를 설명할 수 있는 것을 걸러 냅니다. 분기 말에만 몰아 쓰는 회계 팀 고객사는 분기 초에 점수가 떨어지는 것이 정상이라 넘어갑니다. 설명이 안 되는 계정만 남기면 마흔 곳이 보통 서너 곳으로 줄고, 그 서너 곳에 그 주의 시간을 씁니다.

점수가 높으면 그 고객사는 안전하다고 읽는 것이 가장 흔합니다. 숫자가 상태를 재는 것처럼 보이니 그렇게 읽기 쉽습니다. 이 값은 제품 안에서 일어난 행동만 보고 계산한 것이라, 제품 밖에서 벌어지는 일은 전혀 담지 못합니다. 고객사가 다른 회사에 인수됐다거나 내년 예산이 반으로 깎였다는 사실은 어느 사용 기록에도 남지 않습니다. 82점이던 계정이 통보 한 번으로 떠나는 일은 이래서 생깁니다. 점수를 안전 증명으로 읽으면 점수가 높은 고객사에는 아무도 말을 걸지 않게 되고, 밖에서 벌어진 일을 들을 통로가 같이 닫힙니다.

담당자를 평가하는 데 쓰는 것도 문제입니다. 담당 계정의 평균 점수가 성과로 잡히면, 점수를 올리는 가장 빠른 길이 고객을 돕는 것이 아니라 분류를 손으로 올리는 것이 됩니다. 손으로 고칠 수 있게 열어 둔 이유는 점수가 못 보는 사실을 반영하라는 것이었는데, 평가가 걸리는 순간 그 통로가 숫자를 꾸미는 데 쓰입니다. 반년쯤 지나면 팀 평균은 올라가 있고 이탈은 그대로인 상태가 됩니다.