갱신

소프트웨어를 한 번 사서 계속 쓰던 시절에는 판 뒤에 할 일이 거의 없었습니다. 돈은 첫날에 다 들어왔고, 그다음에 고객이 잘 쓰는지 마는지는 매출과 상관이 없었습니다. 구독으로 팔기 시작하면서 이 구조가 뒤집혔습니다. 첫날에 들어오는 돈은 전체의 일부이고 나머지는 해마다 다시 받아야 하는 상태가 됐습니다.

그런데 그 시점을 맡은 사람이 오랫동안 없었습니다. 영업은 새 계약에만 수당이 걸려 있어 이미 파는 고객을 볼 이유가 없었고, 지원팀은 들어온 문의에만 답했습니다. 만료 날짜는 재무 담당자의 표에만 적혀 있었습니다. 그래서 흔한 장면이 이런 모양이었습니다. 만료 3일 전에 결제 실패 안내가 자동으로 나가고, 고객이 전화를 걸어 우리 계약이 언제 끝나는지를 묻습니다. 그쪽도 몰랐고 이쪽도 아무 준비가 없던 것입니다.

갱신은 이 시점을 하나의 구간으로 떼어 이름을 붙인 것입니다. 만료일이라는 하루가 아니라 두세 달짜리 구간으로 봅니다. 그렇게 보면 그 안에서 할 일이 생깁니다. 이 고객이 지난 1년에 무엇을 얻었는지 정리하고, 그 내용을 예산을 쥔 사람에게 보여 주고, 다음 기간의 조건을 맞추는 일입니다.

구간은 만료 90일 전에 열립니다. 페이지덱은 60일 전에 결정권자를 만나고, 30일 전에 다음 기간 조건을 보내고, 14일 전에 서명을 받는 일정으로 잡아 둡니다. 자동 갱신 조항, 곧 별도 통보가 없으면 계약이 이어지도록 적어 둔 조항이 있으면 그 조항의 해지 통보 기한이 시작점을 정합니다. 통보 기한이 만료 60일 전이면 구간은 90일이 아니라 120일 전에 열어야 합니다.

이 구간의 특징은 새로 만들 수 있는 것이 거의 없다는 점입니다. 결정의 재료는 앞선 열 달에 이미 쌓여 있습니다. 두 주 전에 전화를 걸어 뒤집을 수 있는 것은 사실상 없고, 할 수 있는 일은 쌓인 것을 정확히 보여 주는 일뿐입니다. 시험 전날 벼락치기로 성적을 올릴 수 없는 것과 같습니다.

대화의 주제도 바뀝니다. 정착, 곧 제품이 일상 업무에 자리 잡는 구간에서는 기능과 사용법을 이야기했지만 여기서는 성과와 예산을 이야기합니다. 앉는 사람도 달라집니다. 1년 동안 이야기하던 실무 담당자 대신 예산을 쥔 사람이 나오고, 그 사람은 제품을 한 번도 열어 본 적이 없을 때가 많습니다.

결말은 셋 중 하나입니다. 같은 조건으로 이어 가거나, 좌석이나 요금제를 줄여 이어 가거나, 끝납니다. 페이지덱 기준으로 가장 많은 것은 두 번째이고, 좌석 80개로 시작한 계약이 50개로 이어지는 식입니다. 해지 건수만 보면 아무 일도 없어 보이는데 매출이 빠지는 상태가 여기서 만들어집니다.

갱신 다음 구간은 옹호, 곧 고객이 묻지 않은 사람에게도 먼저 제품을 권하는 구간입니다. 그런데 서명을 받았다는 사실만으로는 그 구간에 들어가지 못합니다. 조건은 셋입니다.

1. 성과가 숫자로 확인됐는지입니다. 문서 검토에 걸리는 시간이 3.5일에서 2일로 줄었다는 식의 값이 있어야 합니다. 제품을 잘 쓰고 있다는 인상만 남은 계약은 다음 해에 예산 심사에서 가장 먼저 잘립니다.
2. 결정권자가 그 성과를 알고 있는지입니다. 실무 담당자만 아는 성과는 담당자가 이직하는 순간 사라집니다. 페이지덱은 갱신 구간에 결정권자를 반드시 한 번 만나고, 그 자리에서 숫자를 직접 보여 줍니다.
3. 늘릴 여지가 남았는지입니다. 옆 팀이 쓰고 싶어 한다거나 지금 방식을 사내 표준으로 만들고 싶다는 말이 나왔다면 다음 주기는 확장, 곧 쓰는 범위나 인원이 늘어나는 구간으로 이어집니다.

셋 중 하나라도 비면 계약은 이어져도 구간은 제자리입니다. 조건을 채우지 못한 채 서명만 받은 계약은 다음 갱신에서 같은 대화를 처음부터 다시 합니다.

"이 계정 갱신 90일 전 들어왔어요. 결정권자 미팅부터 잡읍시다."

만료일이 아니라 구간이 열린 날을 기준으로 움직인다는 뜻입니다.

"갱신 2주 전에 알게 된 건 늦었습니다. 이번 건은 조건을 지키는 쪽으로 갑시다."

뒤집기를 포기하고 축소를 막는 쪽으로 목표를 낮춘다는 말입니다.

"서명은 받았는데 좌석이 80개에서 50개로 줄었어요. 이건 지킨 게 아닙니다."

건수로는 갱신이지만 매출로는 손실이라는 지적입니다.

페이지덱에서는 수아가 분기 첫 주에 다음 분기 만료 목록을 뽑습니다. 목록이 스무 곳을 넘으면 전부에 같은 정성을 쏟을 수 없으므로 먼저 순서를 정합니다. 그 순서를 정하는 일이 갱신 예측이고, 갱신 구간의 실제 작업은 그다음에 시작됩니다.

가장 공들이는 자료는 성과 한 장입니다. 계약할 때 고객이 말한 목표를 왼쪽에 적고 1년 동안 실제로 일어난 일을 오른쪽에 적습니다. 숫자가 좋지 않으면 그대로 적고 왜 그랬는지를 함께 씁니다. 감추면 다음 해에 같은 자리에서 더 크게 돌아옵니다. 규원이 함께 들어가는 계정은 이 한 장을 미리 읽고 들어갑니다.

갱신을 영업 활동으로 보는 경우가 가장 많습니다. 서명을 받는 자리이니 파는 일처럼 보입니다. 하지만 이 자리에서 오가는 것은 설득이 아니라 확인입니다. 고객은 지난 1년의 경험을 이미 갖고 있고, 그 경험이 나쁘면 어떤 자료도 결정을 바꾸지 못합니다. 갱신을 영업으로 다루면 조직은 만료 한 달 전에 사람을 붙이는 방식으로 대응하는데, 그렇게 붙인 사람이 할 수 있는 일은 할인 제안뿐입니다. 그 할인은 다음 해 매출을 미리 깎아 놓는 것과 같습니다.

자동 갱신 설정이 있으면 이 구간을 관리하지 않아도 된다고 보는 것도 흔한 오해입니다. 통보가 없으면 계약이 이어지니 가만히 있는 쪽이 유리해 보입니다. 그런데 자동으로 이어진 계약은 고객이 결정한 계약이 아닙니다. 그 안에는 잊고 있다가 다음 결제 내역을 보고 해지를 알아보는 고객이 섞여 있고, 그쪽은 대개 환불을 요구하거나 다음 주기 중간에 떠납니다. 페이지덱은 자동 갱신 계정에도 만료 60일 전에 성과 한 장을 보냅니다.