AM

한 번 팔고 끝나는 사업에서는 서명이 곧 결승선입니다. 구독 사업은 그렇지 않습니다. 첫 해에 받는 돈은 한 고객이 남길 금액의 일부이고, 나머지는 2년 차, 3년 차에 재계약이 이어질 때 들어옵니다. 새 고객을 한 곳 늘리는 비용이 기존 고객을 한 곳 지키는 비용보다 훨씬 크다는 점도 같이 걸립니다.

그런데 계약을 따낸 AE에게 그 뒤를 맡기면 잘 굴러가지 않습니다. AE 는 새 계약 금액으로 평가받으니, 이미 서명한 고객사에 한 시간을 쓰는 것보다 아직 안 만난 회사에 한 시간을 쓰는 쪽이 늘 유리합니다.

그 결과는 재계약 시점에 드러납니다. 만기 2주 전에 오랜만에 연락했더니 우리 제품을 도입하자고 했던 담당자는 반년 전에 퇴사했고, 후임은 이 계약이 있는 줄도 모르고 있습니다. 좌석 50개를 계약했는데 실제로 들어오는 사람은 열두 명입니다. 이 상태에서는 가격을 깎아 줘도 재계약이 되지 않습니다.

AM 은 그 빈 구간을 맡으려고 만든 자리입니다. 서명 다음 날부터 다음 재계약까지의 1년을 담당하고, 그 1년이 끝날 때 남은 매출로 평가받습니다.

하루는 담당 고객사 목록을 만기일 순으로 정렬하는 데서 시작합니다. 한 사람이 서른에서 예순 곳을 맡는 것이 보통이고, 계약 금액이 큰 곳일수록 적게 맡습니다.

1. 만기 관리. 갱신은 계약 기간이 끝나고 다시 이어 가는 단계인데, 실제 준비는 만기 90일 전에 시작합니다. 상대 회사의 예산 편성 일정이 그보다 먼저 돌기 때문입니다.
2. 사용 현황 점검. 좌석 50개 중 몇 개가 지난달에 실제로 쓰였는지, 어느 팀이 손을 놓았는지를 봅니다. 헬스 스코어처럼 사용량과 응답을 합쳐 점수로 보여 주는 도구를 쓰는 회사도 많습니다.
3. 정기 점검 자리. 정기 리뷰는 분기마다 고객과 마주 앉아 지난 분기 성과와 다음 분기 계획을 맞추는 자리입니다. 여기서 나온 말이 재계약 협상의 근거가 됩니다.
4. 확장 제안. 잘 쓰고 있는 팀이 보이면 좌석을 늘리거나 상위 요금제로 올리는 업셀을 제안합니다. 좌석 50개를 다 쓰는 회사에 마케팅팀 열 명이 새로 들어오면 그때가 제안할 자리입니다. 반대로 쓰지도 않는 고객에게 더 팔면 다음 해에 통째로 잃습니다.
5. 문제 전달. 고객이 막힌 지점을 지원팀과 제품팀에 넘기고, 언제 고쳐지는지를 받아 다시 고객에게 알립니다.
6. 접점 늘리기. 우리를 밀어 주던 담당자 한 사람에게만 연결돼 있으면 그 사람이 퇴사할 때 계약도 함께 흔들립니다. 부서와 직급을 달리해 최소 세 명과 연락이 닿게 만들어 둡니다.

이 일의 성적표는 순 매출 유지율입니다. 작년 이맘때 있던 고객들이 올해 얼마를 내고 있는지를 비율로 본 값으로, 떠난 곳과 줄인 곳을 빼고 늘린 곳을 더해 계산합니다. 작년에 100곳이 10억을 냈고 올해 같은 100곳이 11억을 내면 110퍼센트입니다. 이 값이 100퍼센트를 넘으면 새 고객을 한 곳도 받지 않아도 매출이 늘어난다는 뜻입니다.

AE 와는 넘겨받는 관계입니다. 계약서와 함께 무엇을 약속했는지가 같이 넘어와야 하는데, 이 인수인계가 부실하면 1년 뒤에 고객이 "그때 해 주기로 했잖아요" 라고 꺼내고 그 자리에 앉아 있는 사람은 AM 입니다. 그래서 서명 직후 세 사람이 함께 앉는 자리를 규칙으로 두는 회사가 많습니다.

CSM과는 한 고객을 나눠 봅니다. CSM 은 고객이 제품으로 성과를 내도록 붙어서 돕는 담당자이고, AM 은 그 성과를 근거로 계약과 금액을 다룹니다. 두 자리를 다 두는 회사에서는 사용을 늘리는 대화와 돈 이야기를 분리하고, 한 자리만 두는 회사에서는 한 사람이 둘을 겸합니다.

지원팀과 제품팀과는 고객의 요청을 옮기는 관계입니다. 여기서 흔히 어긋나는 것이 일정입니다. 고객 앞에서 다음 분기에 된다고 말해 버리면 그 약속은 제품팀이 모르는 채로 생깁니다. 그래서 일정을 묻는 자리에서는 언제 되는지가 아니라 언제 답을 주겠다는 말로 바꿔 답합니다.

재무 쪽과는 청구로 엮입니다. 중간에 좌석을 늘린 고객의 금액을 날짜로 쪼개 계산하고 다음 청구서에 반영하는 일이 여기서 처리됩니다. 입금이 몇 달째 밀린 곳을 어떻게 할지 정하는 판단도 이 자리에서 시작합니다.

"이 계정 만기가 다음 달인데 지난 분기에 로그인이 절반으로 줄었어요."

재계약이 위험하니 지금 들어가 봐야 한다는 뜻입니다.

"확장은 제가 볼게요. 사용 쪽 문제는 CSM 이 먼저 보는 게 맞겠어요."

돈이 걸린 대화와 제품 정착 대화를 나누자는 제안입니다.

"이번 갱신은 5퍼센트 인상으로 가려는데, 대신 교육 세션을 두 번 넣을게요."

가격을 올리면서 고객이 받아들일 명분을 같이 만든다는 뜻입니다.

페이지덱에는 AM 이라는 직함이 아직 없습니다. 구성원 45명 규모에서는 흔한 일입니다. 새 계약을 따는 동안에는 AE 로 일하던 수아가 서명이 끝나면 그대로 그 고객사의 AM 이 됩니다. 문제가 생기는 지점은 분기 말입니다. 새 계약 목표가 급해지면 기존 고객사의 정기 리뷰가 다음 달로 밀리고, 그렇게 두 분기를 밀면 만기 한 달 전에야 사용률이 반토막 난 것을 발견합니다. 규원이 담당을 나누는 문제를 꺼내는 것도 대개 이 시점입니다.

고객 민원을 받는 창구로 읽는 경우가 많습니다. 기존 고객을 맡는다고 하니 불만을 접수하는 자리처럼 들리고, 실제로 하루 중 상당 시간을 고객의 문제를 옮기는 데 씁니다. 하지만 이 자리에는 매출 목표가 붙어 있습니다. 재계약 금액과 늘린 금액이 숫자로 잡히고 그 숫자로 평가받습니다. 민원 창구로 이해하고 배치하면 고객의 요청을 전달하는 일만 하다가 만기를 맞고, 회사는 유지율이 왜 떨어지는지 설명하지 못합니다.

재계약은 가만히 두면 된다고 보는 것도 흔합니다. 별도 통보가 없으면 계약이 이어지는 자동 갱신 조항이 들어간 계약이 많아서 그렇게 보입니다. 하지만 조항은 행정 절차를 줄여 줄 뿐 고객이 제품을 쓰게 만들지는 못합니다. 쓰지 않는 계약은 예산을 다시 짜는 해에 가장 먼저 잘리고, 그 통보는 만기 30일 전에 메일 한 통으로 옵니다. 그 시점에는 되돌릴 시간이 없습니다.