빈 상태 유도

가입 직후 화면에는 아무것도 없습니다. 예전에는 그 자리에 문서가 없다는 회색 글자 한 줄만 놓였습니다. 만든 쪽에서 보면 사실을 정확히 적은 문장이지만, 처음 들어온 사람에게는 지금 무엇을 해야 하는지 알려 주지 않는 화면입니다.

그래서 숫자가 여기서 꺾입니다. 가입한 100명 가운데 첫 문서를 만든 사람이 34명이고, 남은 66명이 어디서 멈췄는지 뒤져 보면 대부분 이 화면에서 창을 닫았습니다. 제품을 한 번도 써 보지 않은 채 떠난 것이라, 가입한 사용자가 제품의 쓸모를 처음 체감하는 단계인 활성화까지 아예 가지 못합니다.

이 자리가 특별한 이유는 새로 들어온 사람이 예외 없이 지나간다는 데 있습니다. 화면 한 장을 고치면 신규 사용자 전원에게 닿기 때문에, 온보딩 작업 가운데 효과가 가장 빨리 눈에 보이는 자리입니다.

시킬 행동 하나를 정하는 데서 시작합니다. 다섯 단계로 짭니다.

1. 행동을 하나만 고릅니다. 첫 문서 만들기처럼 한 가지로 좁힙니다. 셋을 나란히 권하면 고르는 데 힘이 들어서 아무것도 하지 않고 나갑니다.
2. 그 행동을 하는 버튼을 화면 가운데에 크게 놓습니다. 회색 설명문은 버튼 아래로 내리거나 지웁니다.
3. 견본을 깔아 둡니다. 회의록과 기획서와 주간 보고 세 장을 놓아 두면 빈 종이에서 시작하는 것보다 문턱이 낮습니다. 열 장을 늘어놓으면 고르다가 닫으니 세 장 안쪽으로 둡니다.
4. 이 화면이 왜 비어 있고 채우면 무엇이 달라지는지 한 줄로 적습니다. 문서를 만들면 팀이 같은 화면에서 함께 고칠 수 있다는 식으로, 다음에 얻을 것을 미리 보여 줍니다.
5. 이 화면에 들어온 사람 가운데 몇 명이 버튼을 눌렀는지 잽니다. 이 비율이 작업의 성패를 그대로 보여 줍니다.

여러 단계에 걸친 설정은 온보딩 체크리스트가 맡습니다. 이 화면은 첫 한 걸음만 맡고, 나머지는 그 걸음을 뗀 다음에 꺼냅니다.

"여기 회색 글자 한 줄만 있는데 버튼부터 넣죠."

빈 화면을 설명하는 자리가 아니라 첫 행동을 시키는 자리로 쓰자는 제안입니다.

"견본은 세 개만 둡시다. 열 개면 고르다가 닫아요."

선택지를 늘리는 것이 도움이 아니라 방해가 된다는 뜻입니다.

"가입은 늘었는데 첫 문서 생성률이 그대로예요."

유입이 아니라 첫 화면에서 막히고 있다는 진단입니다.

페이지덱에서 민서가 이 화면을 고쳤습니다. 문서가 없다는 안내문을 지우고 문서 만들기 버튼을 가운데에 놓고 그 아래 견본 세 장을 깔았더니, 첫 문서 생성률이 34퍼센트에서 51퍼센트가 됐습니다.

지현은 같은 화면에 걸려 있던 말풍선 안내를 함께 걷어냈습니다. 버튼과 말풍선이 한 화면에서 동시에 말을 걸면 둘 다 읽히지 않습니다.