온보딩 체크리스트

가입까지는 잘 오는데 그다음이 비어 있는 상태가 문제였습니다. 빈 화면을 처음 본 사용자는 무엇을 먼저 해야 할지 모르고, 모르면 창을 닫습니다.

페이지덱에서 가입한 계정의 절반이 이레 동안 문서를 하나도 만들지 않았습니다. 안내 메일을 보냈지만 열어 본 비율이 두 자리에 못 미쳤습니다. 지현이 문의를 훑어보고 알아낸 것은 기능을 못 찾아서가 아니라 무엇까지 해 두면 준비가 끝난 것인지 아무도 알려 주지 않았다는 점이었습니다. 남은 할 일을 화면 안에 보이게 두는 장치가 여기서 나왔습니다. 세 칸 중 두 칸이 채워진 목록을 보면 마지막 칸을 채우고 싶어지는 성질을 씁니다.

목표 행동을 먼저 하나 정하고, 그 행동까지 가는 길을 칸 몇 개로 잘라 목록으로 보여 줍니다.

1. 어하 모먼트를 한 문장으로 적습니다. 사용자가 제품의 값어치를 처음 체감하는 순간이고, 페이지덱은 동료를 초대해 같은 문서를 함께 고친 순간으로 잡았습니다.
2. 가입에서 그 순간까지 반드시 거쳐야 하는 단계만 남깁니다. 프로필 사진 등록과 알림 설정은 여기서 빠집니다. 없어도 함께 고치는 데 지장이 없기 때문입니다.
3. 남은 단계를 세 칸에서 다섯 칸으로 줄입니다. 여덟 칸이 보이면 목록이 숙제로 읽히고 닫기 버튼이 눌립니다.
4. 첫 칸은 이미 체크된 상태로 보여 줍니다. 가입 자체를 한 칸으로 올려 두면 처음 본 순간부터 진행 중인 목록이 됩니다.
5. 칸을 누르면 그 작업을 하는 자리로 곧장 데려가고, 끝나는 즉시 체크 표시를 바꿉니다. 목록이 다음 화면에서야 갱신되면 방금 한 일이 반영되지 않은 것으로 읽힙니다.
6. 칸마다 완료율을 재고, 가입자가 제품의 값어치를 처음 체감한 비율과 나란히 놓습니다. 완료율만 오르고 활성화가 그대로면 목표 행동과 상관없는 칸이 섞여 있다는 뜻이라 그 칸을 뺍니다.

"체크리스트 다섯 칸 중 세 번째에서 절반이 멈춥니다."

목록 자체는 작동하는데 특정 단계가 막혀 있다는 보고입니다.

"프로필 사진 칸을 빼죠. 완료율만 올리고 활성화는 안 움직여요."

숫자를 좋게 만들지만 목표 행동과 무관한 칸을 지우자는 제안입니다.

"가입 직후 화면에는 빈 상태 유도를 두고 체크리스트는 그다음에 띄웁시다."

여러 단계에 걸친 안내와 한 화면짜리 안내의 역할을 나누자는 말입니다.

지현과 민서가 페이지덱의 목록을 여섯 칸에서 네 칸으로 줄이고 첫 칸을 체크된 상태로 바꿨습니다. 삼 주 뒤 목록을 끝까지 채운 계정 비율이 18퍼센트에서 31퍼센트로 올랐고, 이레 안에 문서를 만든 계정 비율도 함께 올랐습니다. 두 숫자가 같이 움직인 것이 칸을 제대로 골랐다는 신호였습니다.