프로덕트 투어

가입한 사람이 첫 화면에서 아무것도 하지 않고 나가는 일이 가장 큰 구멍이었습니다. 처음에는 도움말 문서로 메웠습니다. 화면 설명을 써 두고 물음표 버튼을 달아 두는 방식입니다. 그런데 도움말은 새 창에서 열렸고, 읽고 돌아오면 보던 자리를 다시 찾아야 했습니다.

페이지덱도 그랬습니다. 가입한 100명 중 첫 문서를 만든 사람이 마흔 명이었습니다. 민서가 사용성 테스트로 그 장면을 봤습니다. 사람들은 화면을 두세 번 훑고 무엇부터 눌러야 하는지 판단이 안 서면 탭을 닫았습니다. 아무도 물음표를 누르지 않았습니다.

프로덕트 투어는 설명을 읽으러 가지 않게 만든 안내입니다. 사용자가 보고 있는 화면 위에 말풍선을 띄워, 지금 누를 곳 하나만 짚습니다.

끝난 뒤 사용자가 무엇을 해 냈어야 하는지부터 정하고 그 지점까지만 안내합니다. 다섯 단계입니다.

1. 목표 행동을 하나 고릅니다. 사용자가 제품의 값어치를 깨닫는 순간인 어하 모먼트를 행동 문장으로 적습니다. 페이지덱이라면 동료를 초대해 같은 문서를 함께 고쳐 본 순간입니다.
2. 그 행동까지 반드시 거쳐야 하는 단계만 남깁니다. 세 단계를 넘기지 않는 편이 낫습니다. 여섯 단계짜리 투어는 두 번째 말풍선에서 닫기가 눌리고, 세 단계짜리는 끝까지 따라오는 사람이 눈에 띄게 많습니다. 그래서 실제 작업은 무엇을 넣을지가 아니라 무엇을 뺄지입니다.
3. 말풍선 하나에 한 문장씩 씁니다. 눌러야 할 것과 그러면 무엇이 되는지까지만 적고, 다음 버튼과 건너뛰기를 함께 둡니다. 건너뛰기를 감추면 닫으려는 사용자가 화면을 벗어날 방법을 찾다가 나갑니다.
4. 언제 띄울지 정합니다. 가입 직후 한 번 띄우고, 나머지 기능은 사용자가 그 화면을 처음 열 때 하나씩 꺼냅니다. 첫날에 다 보여 주면 기억에 남는 것이 없습니다.
5. 단계별로 몇 명이 빠져나가는지 재고 가장 많이 빠지는 칸부터 고칩니다. 투어를 끝까지 본 비율과 목표 행동을 실제로 한 비율을 나란히 놓고 봅니다.

"투어 단계가 여섯인데 셋으로 줄이죠. 두 번째에서 절반이 닫습니다."

단계 수가 완주율을 가장 크게 가른다는 판단입니다.

"이 기능은 투어보다 빈 화면에서 안내하는 쪽이 낫겠습니다."

사용자가 반드시 지나가는 자리에 안내를 두자는 제안입니다.

"투어 완주율은 올랐는데 첫 문서 생성률은 그대로예요."

안내는 잘 읽혔지만 목표 행동으로 이어지지 않았다는 뜻입니다.

민서는 투어를 세 단계로 줄이면서 프로필 사진 등록과 알림 설정 안내를 뺐습니다. 지현은 대신 데이터가 없는 첫 화면을 바꾸는 빈 상태 유도를 함께 걸었습니다. 투어는 지금 화면에 있는 사람만 붙잡고, 닫고 나간 사용자는 다시 볼 수 없기 때문입니다.