혁신 수용자

제품을 내놓고 처음 들어온 사람들을 한 덩어리로 보던 시절에는 그 반응을 어떻게 읽어야 할지 알 수 없었습니다. 첫 주에 300명이 가입하고 그중 40명이 매일 들어와 버그를 제보하면, 팀은 그 숫자를 시장이 제품을 원한다는 신호로 읽었습니다. 아무도 쓰지 않던 물건에 사람이 붙었으니 그렇게 읽는 편이 자연스러웠습니다.

그래서 회의가 늘 같은 모양으로 흘렀습니다. 개발자 커뮤니티에 올린 글 하나로 가입이 몰린 다음 주에 팀은 채용 계획을 세우고 서버를 늘렸는데, 두 달 뒤 하루 가입이 두세 명으로 내려앉았습니다. 아무것도 잘못한 게 없는데 숫자만 꺾였으니 원인을 찾을 데가 없었습니다. 처음 들어온 300명과 그 뒤에 와야 할 사람들이 애초에 다른 이유로 움직인다는 사실을 볼 방법이 없었기 때문입니다.

혁신 수용자는 그 300명에게 따로 붙인 이름입니다. 시장을 이루는 사람들을 새것을 받아들이는 시점으로 다섯 덩어리로 끊어 보는 분류에서 맨 앞자리를 맡습니다. 이름이 생기자 숫자를 나눠 읽을 수 있게 됐습니다. 맨 앞 덩어리가 몰려온 것과 시장이 움직인 것은 다른 사건이고, 앞쪽은 뒤쪽을 보장하지 않습니다.

이 층은 제품이 주는 이득이 아니라 새로움 자체에 반응합니다. 그래서 완성도와 거의 상관없이 먼저 붙고, 새로움이 소진되면 붙잡을 이유도 함께 사라집니다.

네 가지를 알아 두면 이 층에서 나온 숫자를 잘못 읽지 않습니다.

1. 크기는 시장의 2~3퍼센트 정도입니다. 전체 사용자에서 차지하는 몫이 작아서, 이 층을 다 모아도 사업이 되는 규모에는 닿지 않습니다.
2. 거는 것이 거의 없습니다. 회사 업무를 이 제품에 옮겨 놓지 않고 개인 계정이나 사이드 프로젝트에서 써 봅니다. 그래서 중간에 망가져도 손해가 나지 않고, 오히려 망가지는 과정을 흥미로워합니다.
3. 돌려주는 것은 동작 여부입니다. 설치가 안 되는 환경, 문서와 다르게 동작하는 버튼, 특정 브라우저에서만 나는 오류처럼 제품이 최소한으로 굴러가는지를 알려 줍니다. 이 층이 아무 말도 못 하고 나갔다면 제품이 아직 켜지지도 않는다는 뜻입니다.
4. 돈은 거의 내지 않습니다. 이들이 원하는 건 문제 해결이 아니라 새것을 만져 보는 경험이라서, 유료 전환은 이 층의 크기와 거의 무관하게 움직입니다.

숫자로 보면 차이가 분명합니다. 가입 300명 가운데 250명이 이 층이면 유료 전환은 0~2건에서 멈춥니다. 같은 300명이 자기 업무를 걸고 들어온 사람들이라면 전환이 열 배로 벌어집니다. 두 경우의 가입자 수는 같습니다.

이 말은 초기 숫자를 해석하는 자리와 시험 공개 대상을 고르는 자리에서 주로 쓰입니다.

클로즈드 베타를 열 때 첫 초대장은 대개 이 층으로 갑니다. 초대받은 사람만 들어오는 시험 공개라서 망가진 화면을 봐도 떠나지 않을 사람이 필요한데, 고장을 참아 주는 대신 빠르게 알려 주는 쪽이 이 층입니다. MVP처럼 가설 하나만 확인하려고 만든 최소한의 제품도 이 층에서 먼저 돌려 봅니다.

지표 회의에서는 방어하는 말로 쓰입니다. 출시 두 달째 유료 전환이 한 건도 없으면 제품이 실패한 것처럼 보이지만, 들어온 사람이 전부 이 층이면 그 0은 아직 아무것도 판정하지 않은 숫자입니다. 반대 방향으로도 쓰입니다. 가입이 계속 이 층에서만 늘고 있다면 그건 좋은 소식이 아니라 다음 층으로 넘어가지 못하고 있다는 경고입니다.

로드맵 회의에서는 요구의 무게를 조절하는 근거가 됩니다. 이 층은 목소리가 크고 제안이 구체적이라 그대로 만들고 싶어지는데, 이들이 원하는 기능은 대개 설정을 더 잘게 쪼개거나 단축키를 늘리는 쪽입니다. 뒤에 올 전기 다수가 원하는 것은 반대로 선택지가 적고 기본값이 알아서 맞아 있는 상태입니다. 입소문이 이 층에서 잘 도는 것도 같은 이유인데, 새것을 남보다 먼저 알린다는 재미로 퍼지는 것이라 다음 층까지 이어지지는 않습니다.

"이번 주 가입자 대부분이 혁신 수용자예요. 전환율로 판단하기엔 이릅니다."

들어온 사람들의 성격을 보면 0이라는 숫자가 아직 판정이 아니라는 뜻입니다.

"혁신 수용자 요청이라 로드맵에는 일단 안 넣었습니다."

제안은 받아 뒀지만 다음 층이 원하는 것과 방향이 달라 보류했다는 말입니다.

"혁신 수용자는 충분히 모았으니 이제 돈 내고 쓸 사람을 찾아야죠."

이 층에서 얻을 정보는 다 얻었으니 대상을 옮기자는 제안입니다.

페이지덱이 문서 자동 정리 기능을 시험 공개한 첫 달에 이 말이 회의에서 여러 번 나왔습니다. 현우가 개발자 커뮤니티에 글을 올려 이틀 만에 가입 400명을 받았고, 태오는 그 사람들이 올린 오류 제보로 브라우저별 문제 열두 건을 잡았습니다. 여기까지는 계획대로였습니다.

문제는 그다음 회의였습니다. 400명이라는 숫자를 본 규원이 영업 인력을 먼저 뽑자고 했고, 지현이 가입자 구성을 보여 주며 그중 유료 플랜을 물어본 사람이 세 명이라고 말했습니다. 이 층은 제품이 켜지는지를 알려 주지 돈을 낼 사람이 있는지는 알려 주지 않는다는 설명이 그 자리에서 나왔고, 채용은 한 분기 뒤로 미뤄졌습니다. 대신 다음 달 목표는 가입자 수가 아니라 업무에 실제로 쓰겠다고 답한 팀의 수로 바뀌었습니다.

이 층이 몰려온 것을 제품이 성공했다는 신호로 읽는 경우가 가장 많습니다. 처음으로 사람이 붙는 순간이라 그렇게 느껴지기 쉽고, 반응도 열광적이라 더 그렇습니다. 하지만 이들이 붙은 이유는 제품이 문제를 풀어 줘서가 아니라 처음 보는 물건이어서입니다. 이 신호를 시장의 신호로 읽고 채용과 서버를 늘리면 두 달 뒤 가입이 꺾일 때 줄일 수 없는 비용만 남습니다.

이 층의 요구를 그대로 만들면 다음 층도 따라온다고 보는 것도 흔한 오해입니다. 요청이 구체적이고 기술적으로 타당해서 그대로 받아 적고 싶어집니다. 그런데 이들이 원하는 것은 손댈 수 있는 자리가 더 많은 제품이고, 다음 층이 원하는 것은 손댈 일이 없는 제품입니다. 반년 동안 이 요구만 따라가면 설정 화면이 세 배로 늘어난 채로 전기 다수 앞에 서게 되고, 그때는 복잡하다는 이유로 검토에서 탈락합니다.