얼리어답터

초기 사용자가 잘 늘던 제품이 어느 지점에서 갑자기 멈추는 일은 오래전부터 있었습니다. 문제는 그 멈춤을 설명할 말이 없었다는 것입니다. 들어온 사람들을 "우리 사용자" 한 덩어리로 부르면, 먼저 들어온 사람과 그다음에 올 사람이 다른 이유로 움직인다는 사실이 사라집니다.

페이지덱에서도 같은 대화가 있었습니다. 현우가 첫 석 달에 들어온 300개 팀의 반응이 좋다고 보고했는데, 규원이 물은 것은 그다음 여섯 달 동안 왜 숫자가 그대로냐였습니다. 현우가 가진 자료로는 답할 수 없었습니다. 300개 팀이 왜 들어왔는지는 알았지만, 그 이유가 아직 안 들어온 회사들에도 통하는 이유인지를 구분할 말이 없었기 때문입니다.

얼리어답터라는 이름은 그 구분을 위해 씁니다. 같은 시장에서도 먼저 들어오는 사람과 나중에 들어오는 사람은 다른 것을 보고 결정하고, 그 차이가 클수록 초기의 성공이 뒤를 보장하지 못합니다. 먼저 들어온 쪽에 이름을 붙여 두면 "300개 팀이 좋다고 했다" 는 문장이 "가장 호의적인 300개 팀이 좋다고 했다" 로 바뀌고, 뒤 문장은 다음에 무엇을 확인할지까지 알려 줍니다.

이 이름은 시장을 새것을 받아들이는 순서로 다섯 덩어리로 끊어 본 틀에서 나왔습니다. 가장 앞의 혁신 수용자가 새롭다는 이유만으로 쓰는 층이고, 얼리어답터는 그 바로 다음입니다.

이 층이 결정하는 방식은 완성도가 아니라 이득의 크기를 먼저 본다는 한 줄로 요약됩니다. 실제로는 네 갈래로 나타납니다.

1. 미완성을 비용으로 환산해 받아들입니다. 매달 스무 시간씩 들던 수작업이 두 시간으로 줄어든다면, 그 도구가 반쯤 깨져 있고 가끔 데이터가 어긋나도 계산이 맞습니다. 완성된 제품을 기다리는 동안 잃는 열여덟 시간이 더 크기 때문입니다.
2. 빈자리를 자기가 메웁니다. 기존 데이터를 옮길 도구가 없으면 직접 짜고, 안내 문서가 없으면 개발자에게 물어봅니다. 감수하는 것은 제품의 결함만이 아니라 제품 주변에 아직 없는 것들입니다.
3. 남들이 안 쓴다는 사실을 근거로 씁니다. 비슷한 회사가 먼저 썼다는 증거를 요구하지 않고, 아직 아무도 안 쓴다는 점을 앞서기 위한 조건으로 봅니다. 그래서 결정이 빠르고 담당자 한 사람의 판단으로 끝나기도 합니다.
4. 되돌려 주는 것이 많습니다. 자기 일을 실제로 걸어 놓았으니 막힌 지점을 정확한 위치까지 짚어 주고, 성과가 나면 케이스 스터디에 이름을 올려 줍니다. 초기 매출보다 이쪽이 더 큰 몫입니다.

규모는 시장의 13퍼센트 정도로 봅니다. 앞의 혁신 수용자까지 합쳐 16퍼센트 남짓이 제품이 덜 됐을 때 만날 수 있는 전부입니다. 나머지 84퍼센트는 다른 기준으로 움직여서, 이 층에서 아무리 잘해도 숫자가 시장 전체로 늘지 않습니다.

자리는 사람의 성격이 아니라 그 사람이 그 제품에 무엇을 걸고 있는지로 정해집니다. 새 개발 도구 앞에서 맨 앞에 서는 사람이 회계 시스템을 바꾸는 자리에서는 맨 뒤에 섭니다.

실무에서 이 말이 나오는 자리는 네 군데입니다.

먼저 초기 고객을 고를 때입니다. 얼리 액세스처럼 정식 출시 전에 일부 고객에게 먼저 열어 주는 프로그램의 대상을 추릴 때, 회사 규모나 업종보다 이 층에 해당하는지를 봅니다. 그 문제를 이미 심각하게 느끼고 미완성을 감수할 이유가 있는 곳이라야 프로그램이 굴러갑니다.

다음은 메시지를 정할 때입니다. 이 층에는 남들보다 먼저 얻는 이점을 말하고, 뒤에 올 층에는 이미 쓰고 있는 비슷한 회사들을 말합니다. 같은 문장으로 둘을 다 잡으려 하면 어느 쪽에도 닿지 않습니다.

세 번째는 지표를 읽을 때입니다. 초기 사용 지표가 좋다고 해서 제품 시장 적합성, 그러니까 만든 제품이 시장의 수요와 맞물린 상태에 닿았다고 보기 어렵습니다. 그 숫자는 가장 호의적인 표본에서 나온 것이기 때문입니다.

네 번째는 로드맵을 정할 때입니다. 이 층이 요구하는 것을 그대로 다 받으면 제품이 그들만 쓸 수 있는 모양으로 굳습니다. 자기가 메울 수 있는 사람들이 내는 요구는 대개 세밀하고 특수합니다. 다음 층으로 넘어가려면 그들이 말하지 않은 것, 이를테면 옮겨 오는 절차나 문제 생겼을 때 물어볼 곳을 채워야 하는데 그건 요청 목록에 없습니다.

"지금 들어오는 분들은 얼리어답터예요. 이 숫자로 시장 크기를 잡으면 안 됩니다."

초기 지표가 가장 호의적인 집단에서 나온 값이라는 경고입니다.

"얼리어답터는 확보했는데 그다음이 안 늘어요."

앞의 16퍼센트를 지나 주류로 넘어가는 자리에서 막혔다는 뜻입니다.

"이건 얼리어답터용 기능인데, 전체에 열면 오히려 헷갈릴 것 같아요."

일부가 강하게 원하는 기능이 다수에게는 부담이 될 수 있다는 판단입니다.

페이지덱이 문서 승인 기능을 열었을 때 먼저 붙은 스무 곳이 이 층이었습니다. 승인 절차가 없으면 일이 안 돌아가는 회사들이라 반쯤 만들어진 기능에도 바로 업무를 걸었고, 안 되는 부분은 메신저로 우회하며 썼습니다. 지현에게 온 요청 목록은 길고 구체적이었습니다.

여섯 달 뒤 수아가 만난 대기업 담당자들의 반응은 달랐습니다. 기능은 마음에 든다면서도 이관 절차와 기록 보관 기준을 먼저 물었습니다. 앞의 스무 곳은 한 번도 묻지 않은 것들이었고, 요청 목록만 보고 있던 지현에게는 없던 항목이었습니다.

얼리어답터가 많이 들어왔으니 제품이 검증됐다고 읽는 경우가 가장 많습니다. 실제로 돈을 내고 쓰는 고객이니 근거로 삼고 싶어지는 게 자연스럽습니다. 하지만 이 층은 미완성을 감수하기로 미리 정한 사람들이라 제품이 가진 빈자리를 그대로 통과시킵니다. 이 신호만 믿고 영업 인원을 늘리면, 다음에 만나는 고객들이 빈자리마다 멈춰 서는 상황을 여섯 달 뒤에 발견하게 됩니다.

성격이 유별난 사람들로 읽는 것도 흔합니다. 신기한 것을 좋아하는 부류로 묶으면 마케팅 대상을 고르기가 쉬워 보입니다. 그러나 이 층을 움직이는 것은 새것에 대한 호기심이 아니라 남보다 먼저 얻는 실제 이득이고, 같은 사람도 걸린 것이 없는 분야에서는 후기 다수나 래가드처럼 굽니다. 성격으로 표적을 잡으면 정작 이득이 큰 사람들을 놓칩니다.